Что делать, если банкомат денег не выдал, а деньги со счёта списал?

Если вдруг банкомат не выдал вам нужную сумму, при этом списав ее со счёта и даже выдав чек, подтверждающий снятие наличных, то вы рискуете еще долго возвращать свои средства: либо несколько недель, либо месяц и даже больше.

Как это бывает и что с этим делать?

Как рассказала TUT.BY клиент "Приорбанк" ОАО Любовь Акимова, 31 марта она хотела снять деньги в размере 800 тысяч рублей: вставила в банкомат карточку, набрала пин-код, ввела сумму. В результате банкомат чек выдал, а деньги - нет. Таким образом, жалуется Любовь, свои ползарплаты она не может получить до сих пор. В банке ссылаются на то, что необходимо дополнительное расследование.

Уже на следующий день после случившегося Любовь отправилась в отделение банка и написала заявление на возврат денег. "Мне отказались выдать мои деньги, сославшись на проведение какого-то расследования, несмотря на то, что мастер по банкоматам в моем присутствии подтвердил неисправность этого банкомата в тот день. Это были мои единственные деньги, на которые я должна была жить", - рассказала она.

Как объяснили TUT.BY в самом банке, "по законодательству заявление клиента может рассматриваться до 15 дней, а если требуется дополнительное расследование, то до 30-ти дней". Кроме того, просто информации мастера о том, что банкомат был неисправен, - недостаточно, - подчеркнули там.

"Чтобы вернуть клиенту деньги, нужно провести проверку. Производится инкассация банкомата, и т.д. Уточнение информации занимает немало времени: иногда 1-2 недель достаточно, но если информация сотрудникам не до конца ясна, то времени надо больше. В соответствии с законом "Об обращениях граждан" мы должны ответить в течение месяца, что либо клиенту возвращают деньги, либо понадобится еще какое-то время на расследование", - объяснили в банке.

В Белорусском обществе защиты потребителей порекомендовали написать параллельно заявление в милицию по месту нахождения банкомата. "Даже если банк проводит расследование, откуда у клиента гарантия, что не произошло хищение денег, например, сотрудниками банка? Если банкомат выдал чек, а деньги не выдали, то это и есть хищение. – сообщили там. – Если клиенту недостаточно информации, которую ему дают в банке, пусть пишет заявление, что произошло хищение. Милиция обычно рассматривает такие заявления в срок до 10 дней".

В то же время в ОО "Потребитель" TUT.BY рассказали, что "в законе "О защите прав потребителей" нигде сроки проведения расследования банками не указаны". Более того, спор клиента и банка – это не потребительский спор, потому как срок возврата денег клиенту по потребительскому спору – 7 дней. В данном случае правоотношения регулируют внутренние инструкции и положения банка.

Как сказано в Правилах пользования карточкой, указанных на сайте Приорбанка, "держатели карточек вправе требовать от банка обоснования списания денежных средств с карт-счета при возникновении спорных вопросов". В случае несогласия клиента с какой-либо операцией, нужно в течение 45 дней со дня проведения сделки предоставить в банк заявление в письменном виде.

В Правилах также сказано, что за правильность указанной в квитанции информации полную ответственность несёт именно клиент.

"Подпись на квитанции подтверждает факт совершения операции. В случае отмены операции необходимо либо получить чек отмены, либо уничтожить чек продавца. Квитанцию следует хранить в течение шести месяцев со дня совершения операции с карточкой и аккуратно сверять с выпиской по счету, - говорится в Правилах. - При обнаружении расхождений между операциями, указанными в выписке и фактически проведенными, клиент обязан немедленно информировать банк".

Таким образом, при отсутствии письменных претензий в течение 45 дней с даты проведения операции, она считается подтвержденной и дальнейшие претензии по ней банком не принимаются. Ну а неполучение банком в течение указанного срока заявления в письменном виде признает, что у держателя нет претензий к банку относительно совершенных им операций, сказано там.

Правда, о таких форс-мажорах, как выдача чека без денег, в правилах не говорится. Что же касается ответственности банка за работу банкоматов, то сказано лишь, что банк НЕ несет ответственности за неисправность банкомата (другого оборудования по обслуживанию карточек), повлекших повреждение карточки или ее изъятие.

Как рассказал TUT.BY еще одна читательница - Галина М., которая является клиенткой Беларусбанка, похожая ситуация произошла с ней в прошлом году: денег банкомат не выдал, а со счёта снял 500 000 тысяч рублей. Тогда клиентке тоже предложили ехать в офис, где она заключала договор, и писать заявление. Правда, заключала она его в Пинске, а на момент произошедшего "злоключения" жила в столице. Поскольку возможности поехать в Пинск, говорит она, тогда у нее не было, то денег она не вернула вовсе.

Читательница Надежда рассказала, что в магазине, когда она расплачивалась на кассе, с карточки по ошибке сняли одну и ту же сумму три раза. Она также написала заявление с просьбой вернуть деньги. По ее словам, после этого три раза из этого же магазина ей звонили три разные сотрудницы с уточняющими вопросами: "Правда ли вы совершали только одну покупку?" Деньги вернули почти через три недели.

Бывает, возвращают деньги и быстрее. Например, как рассказал журналист нашего портала Николай Щетько, в прошлом году банкомат Белсвиссбанка не выдал довольно серьезную сумму, но после написания "разгромной жалобы" деньги удалось вернуть через пару часов безо всякой инкассации.

При этом, к сожалению, никакие заявления и обращения не делают кошелек невиновного клиента толще и не помогают расплачиваться за то, что необходимо для жизни, негодуют столкнувшиеся с подобной проблемой читатели. Более того, "рассматривать такие ситуации в течение месяца, даже если это соответствует законодательству, - вообще недопустимо: а за что тогда жить этот месяц, пока будут готовить ответ на обращение?" - считает Любовь Акимова.

Почему банкомат "не отдает" деньги?

Разработчик программного обеспечения для белорусских банкоматов, который пожелал остаться неназванным, рассказал TUT.BY, что инкассация (процедура замены пустых денежных кассет внутри банкомата полными) проводится по мере опустошения кассет.

"Ее частота зависит от "проходимости" банкомата и номиналов загруженных купюр, т.е. в гипермаркете, например, инкассацию могут проводить раз в три дня. Обычный интервал между инкассациями – около недели – полутора", - рассказал собеседник TUT.BY

По его словам, у невыдачи денег может быть несколько причин: например, на самом деле банкомат выдал деньги, но на руки клиент их не получил, потому что отвлекся чем-то и по прошествии времени ожидания деньги были арестованы.

Может действительно возникнуть ошибка устройства: деньги "зажевало" или заклинило каретку по какой-то причине; может, устройство для выдачи денег было не до конца задвинуто на место и деньги либо не дошли до выходной позиции, либо упали внутрь сейфа. Возможны и другие варианты - программные ошибки или мошенничество, но они весьма редки, объяснил специалист.

"При рассмотрении банком спорной ситуации, сотрудники банка в первую очередь просматривают данные журнала банкомата, а также данные из системы мониторинга: по ним видно, возникала ли ошибка, каково было поведение устройства в целом, - объясняет он. - Также некоторые из банкоматов оснащены встроенной системой наблюдения, в состав которой обычно входит камера снимающая позицию выдачи денег. На основании этих данных принимается решение о ситуации в целом, а также необходимости внеплановой инкассации банкомата. Например, в случае поломки инкассация в любом случае проводится, т.к. необходим ремонт".

Специалист также подчеркнул, что при возникновении нештатных ситуаций необходимо как можно скорее звонить в службу поддержки (номера наклеены на банкомате), поскольку "если затянуть решение вопроса, то некоторые из данных могут оказаться перезаписанными, и расследование случая усложнится".

При этом обвинять сами банки либо фирмы, занимающиеся поставкой и обслуживанием банкоматов, нельзя, уверен собеседник TUT.BY

"В мире вообще есть три крупных поставщика банкоматов - Wincor-Nixdorf, NCR, Diebold, и все эти марки представлены у нас, - объяснил он. - Если говорить о сбоях, то их частота в основном зависит от текущего состояния механических компонент банкомата, т.е. по факту – от качества текущего обслуживания и предупредительных ремонтов. У всех крупных банков заключены договоры с сервисными службами, которые и осуществляют эти регламентные работы, т.е. большинство банкоматов в Беларуси находятся в хорошем состоянии".

Однако всякий раз при снятии денег с банкомата специалист советует соблюдать меры предосторожности: например, как бы банально это ни звучало, - прикрывать ладонью клавиатуру при вводе пин-кода.

"Дело в том, что пин-код является действительно секретным, и в открытом виде хранится только в конверте клиента. Банкомат и процессинговые серверы работают с зашифрованным значением, причем шифрование происходит на аппаратном уровне - в пин-клавиатуре, - говорит он. - Также нелишним будет окинуть взглядом банкомат перед вставкой карты: нет ли накладок на клавиатуре, карт-ридере, не стоит ли камера, снимающая процесс ввода пин-кода. Сейчас в России популярна байка о том, что мошенники в одном из городов установили целый подставной банкомат, который деньги выдавал исправно, но при этом сохранял данные по карточкам и введенным пин-кодам. Как потом использовались эти данные, догадаться несложно…"