Услуга с претензией

Услуга с претензией

Ломятся полки наших магазинов. Продавцы наперебой нахваливают товар. Как разобраться в море вещей и услуг, чтобы потом не было мучительно тяжело отстаивать свои интересы? А это очень непросто, даже если покупатель очевидно прав. «Прямая линия» с Ириной АСТАФЬЕВОЙ, председателем правления Минского общества потребителей, тому верное доказательство. Отмечу: читатели «СБ» становятся более подкованными в юриспруденции, но и те, кто продает им не совсем качественный товар, тоже не лыком шиты. Читайте и делайте выводы.

Все права на вашей стороне

Меня зовут Лилия Александровна. В апреле у моего сына должна состояться свадьба. В кафе «Спадчына» арендовали помещение, внесли залог 500 тысяч рублей. Было это 10 января. А в начале февраля нам позвонили и поставили перед фактом: в кафе поменялся учредитель, и организовать свадьбу они не смогут. Мы сразу написали заявление на возврат денег. Получили странный ответ: счет компании–владельца арестован, возможности вернуть деньги нет. Задолженность перед кредиторами — 400 миллионов рублей.

— Был составлен официальный договор?

— Нет, есть только кассовый чек на 500 тысяч рублей аванса.

— По письменному заявлению деньги вам должны быть возвращены в семидневный срок. Помимо этого, вы имеете право на неустойку и денежную компенсацию морального вреда. Смена учредителя, как правило, не означает прямую ликвидацию предприятия. Однако если решение о ликвидации принято, то приостановить процедуру можно только по определению суда. И вам придется туда обратиться, если деньги не вернут или вы пожелаете получить денежную компенсацию морального вреда.

Копыль на проводе. Меня зовут Галина Ивановна. Сын учится в Минске, купил ноутбук в начале декабря. Уже в январе компьютер сломался. Хотел вернуть его продавцу и забрать деньги. Но тот отправил сына в гарантийную мастерскую. Прошло полтора месяца. Ноутбук по сей день там. Знакомые посоветовали нам написать заявление о превышении сроков гарантийного ремонта. Написали. Гарантийная мастерская выдала заключение, что аппарат по какой–то там причине (я не очень в этом разбираюсь) не может быть отремонтирован. И вроде как продавец должен по этому заключению обменять ноутбук на новый. А он отказывается. Что нам делать?

— Я правильно поняла: вы сделали письменное заявление продавцу, есть доказательство, что товар не подлежит ремонту и вам не хотят его менять?

— Четкой фразы, что не подлежит ремонту, в заключении мастерской нет. Там как–то сформулировано по–другому. Но мастер сказал: суть в этом.

— Очевидно, серьезная поломка или запчастей нет. Поставка запчастей в сервисный центр — священная обязанность продавца. Если не организовал поставку плюс нарушены сроки гарантийного ремонта и есть все подтверждающие документы, что вы обратились к продавцу и мастерскую до истечения гарантийного срока, тогда, не раздумывая, требуйте (письменно) возврата денег за товар.
То, что товар не подлежит ремонту, — не единственное основание для возврата стоимости. Нарушение срока проведения ремонта (кстати, для гарантийного — это всего 14 дней), отсутствие запасных частей, очень длительный период ожидания — законные и веские основания для расторжения договора купли–продажи. Приложите к заявлению заключение мастерской и четко сформулируйте требование: обменять или вернуть деньги. В течение 14 дней они могут делать экспертизу (хотя не вижу необходимости: здесь заключение уже есть), а через 7 дней обязаны решить вашу проблему. В противном случае будут платить неустойку: 1 процент за каждый день просрочки.

Из Логойска беспокоят. В минском магазине купила фабричную кухню. Дома обнаружила на столешнице дефект. Основание было надорвано и потом, похоже, приклеено. Каким образом мне поступить?

— Сделайте письменное заявление в магазин о проявившемся дефекте и требуйте бракованную часть заменить. Поскольку товар на гарантии, магазин должен решать эту проблему без вашего участия. Сам пришлет специалистов, они составят акт, заберут, поменяют, привезут. Если возникнут сомнения, что брак не производственный, то могут сделать экспертизу. Вы также можете обратиться в экспертную организацию и заказать свое заключение. Рекомендую это делать только в том случае, если уверены, что брак возник не по вашей вине. В результате судебного разбирательства понесенные расходы оплачивает проигравшая сторона.
&Беспокоит Наталья Сергеевна из Любани. Заказала я у индивидуального предпринимателя из Слуцка монтаж подвесных потолков. Заключили договор. Установили. Выбрала рисунок один, а привезли совершенно другой.

— Это было оговорено в договоре?

— Нет. Устно. Показали образцы, я выбрала. Мастер пометил себе что–то в блокноте.

— Боюсь, что доказать факт выбора рисунка будет очень сложно. Понимаю, что каждый человек привык доверять тому, кто оказывает ему услугу. Однако реальность сурова. Главный аргумент в любом споре — документ. Вам надо было попросить образец ткани, сохранить его, а еще лучше отметить это в договоре. В противном случае все козыри на руках продавца. Увы.

У меня претензии к компании Минские телевизионные сети. Заключил с ними договор на трансляцию пакета телеканалов. Качество отвратительное и ничего не могут сделать. Говорят: телевизор у вас старый. Отвечаю: хорошо, куплю новый, цифровой, будет лучше? Тоже нет.

— Разобраться в ситуации вы можете только заказав экспертизу или услуги, или телевизора. Но прежде получите от исполнителя письменный ответ: в чем причина некачественного сигнала? А экспертизу можно провести в специализированных институтах Госстандарта. Кроме того, вы можете отказаться от услуг данной компании и заключить новый договор с другой. Выбор есть. Стоимость трансляции одного канала во всех компаниях примерно одинаковая.

Мера ответственности

Меня зовут Тамара Михайловна, председатель совета ветеранов ЖЭС–3. Когда–то через главу администрации нашего района мы добились, чтобы во всех магазинах были контрольные весы.

— Очень грамотно поступили. По правилам торговли без контрольных весов магазин торговать не имеет права.

— Вот это я и хотела от вас услышать, потому что контрольные весы в одночасье сейчас исчезли практически во всех магазинах. И еще нас, пенсионеров, волнует один вопрос. Мелочь, а на ней магазин делает себе неплохую рентабельность. Я имею в виду упаковочные полиэтиленовые пакеты. Почему продавцы их нам навязывают? Все фасуют в эти пакеты и включают их стоимость в цену товара. Конфеты, сыр... Сыр же не развернешь...

— Очень хорошую работу вы проводите, Тамара Михайловна. Сегодня много говорят о либерализации бизнеса, забывая о том, что все это не должно происходить в ущерб экономическим и социальным правам потребителей. Бизнесу надо быть социально ответственным. Чего мы пока в большинстве случаев не наблюдаем.

Что касается упаковочной тары. Продавец, по правилам торговли, обязан передать вам товар в упаковке. Причем тара продается по той цене, по которой ее купили, без накруток. Кроме того, по просьбе потребителя магазин должен упаковать товар бесплатно: в специальную упаковочную ленту или бумагу. Однако если вы взяли продукт с прилавка в полиэтиленовом пакете, который имеет отдельную стоимость, и оплатили в кассе, то тем самым молча согласились с предложением приобрети товар в платной упаковке. Покупатель имеет право выбора. Вопрос лишь в том, как он его реализует.

Я — пенсионер, инвалид. Живу в Минске. Неподалеку от моего дома есть парикмахерская. Стрижка там стоит 17 тысяч рублей. И никаких скидок. Социальная парикмахерская, где эта услуга дешевле, далеко. Не доеду. А платить такие деньги каждый месяц не могу, пенсии едва хватает на хлеб и молоко.

— Обратитесь в отдел социальной защиты по месту жительства, где вам могут оказать помощь по доставке либо по снижению цены услуги. А к заведующей парикмахерской обращались?

— Да. Без толку.

— К сожалению, оказывать услуги по льготной цене частные парикмахерские не обязаны и заставить их это делать никто не может. Однако социально ответственный бизнесмен, полагаю, нашел бы выход, как вам помочь. Очень жаль. Ваш случай еще раз говорит о незрелости наших предпринимателей. Ведь в подобной ситуации могут оказаться их родители, близкие. Надо думать и об этом тоже, а не только о деньгах. Спасибо за звонок.

Кстати

Десятки тысяч нарушений прав потребителей ежегодно фиксируют Министерство торговли и общественные организации. Половина из них происходит в торговле. С недобросовестным оказанием банковских и страховых услуг сталкиваются более четверти обратившихся. 10 — 20 процентов потребителей недовольны качеством бытовых и ремонтных услуг. Наиболее типичные проблемы сейчас анализируются. Готовятся изменения и дополнения в закон о защите прав потребителей, которые коснутся банковских и страховых услуг. К слову, в нынешнем году День потребителя прошел под девизом «Потребители за честные финансовые услуги».

Фото: Артур ПРУПАС