«Некоторые CRM пугают больше, чем хаос в работе». Как упростить процессы в сервисном бизнесе и не сойти с ума

Малый и средний бизнес в сфере услуг постоянно сталкивается со множеством проблем. Общение с клиентами происходит через различные каналы коммуникаций, нужно не только собрать все поступившие запросы, но и организовать их исполнение, проконтролировать сроки и качество сделанной работы, убедиться, что сотруднику понятно, что и когда он должен сделать, узнать, доволен ли клиент. Помочь упорядочить все могут различные ИТ-решения (таск-трекеры, CRM-системы и т.д.). Только вот часть из них не закрывает всех потребностей, а другие требуют слишком много усилий, чтобы разобраться в функционале, настроить процессы и начать работу.

Почувствовав общую боль множества компаний в сфере услуг, белорусы решили создать систему, которая будет простой и понятной, а главное — доступной для небольших проектов. Поговорили с одним из руководителем системы Upservice Анатолием Павловичем о том, почему сервисдеск и хелпдеск-системы становятся настоящим мастхэвом для сервисного бизнеса.

Борьба с хаосом: как появился продукт, который понимает боли клиента

— Как возникла идея создать систему вроде Upservice? Почему решили работать именно с сервисным бизнесом?

— На самом деле мы изначально не думали специально про сервисный бизнес.  Мы думали про бизнес вообще. У меня за плечами большой корпоративный опыт: я 20 лет работал в банках, в последние годы был заместителем председателя правления банка, где курировал, помимо прочего, работу с малыми и средними предприятиями, ИП.

У меня был очень широкий круг общения, и я пришел к пониманию очень простой, но интересной вещи.

Все компании, так или иначе, существуют для получения прибыли. В стремлении к результату они проходят примерно одинаковый путь, сталкиваясь в 80% случаев с одними и теми же проблемами и ошибками.Очень часто талантливые, предприимчивые люди создают бизнес, но не понимают базовых вещей. В разговорах с ними, при консультациях, когда они рассказывали, что сделали, что сработало, а что нет, я задавал вопросы, пытался понять их логику, что-то подсказать. И, к моему удивлению, иногда достаточны простые, на мой взгляд, советы и ходы были не очевидны для собеседника, а их реализация зачастую приносила хороший результат.

Стало понятно, что несмотря на все особенности каждой компании, существует определенный набор инструментов и шагов, которые с большой вероятностью приведут к улучшению работы, увеличат зрелость бизнеса и его понимание, помогут избежать болезненных ошибок и неправильных решений.

Мы захотели построить продукт, который изначально включал бы в себя эти компоненты — такие, чтобы малый или средний предприниматель, присоединившись к системе, сразу получил инструменты, которые облегчают жизнь и дают гарантированно хороший результат.

НО ГЛАВНОЕ! При этом он должен был быть очень легким в имплементации, простым и понятным.

— На рынке же есть много похожих систем, почему вы все же пошли в эту нишу?

— Да, на рынке полно различных систем (CRM, ERP, планировщики задач). Но мы заметили, что зачастую они либо заточены на выполнение очень узкой задачи, либо сильно перегружены функционалом. Те, на кого мы нацелены — малый и средний бизнес с невысокими ресурсами и маленькой командой, — заходят в эти системы, и либо теряются от функционала, сложных интерфейсов, путанного ценообразования, необходимости что-то настраивать или интегрировать, либо просто не получают того, что они ждут. В итоге они отказываются от их использования и продолжают вести дела в Excel, блокнотах или просто в голове.

Нам захотелось сделать продукт, который будет максимально простым для освоения — человек сможет разобраться за полдня и начать работать. И при этом в системе есть процессы, инструменты и подсказки, чтобы предотвратить самые частые ошибки в бизнесе.— Ваш опыт в банке, похоже, сыграл ключевую роль?

— Мое первое образование — айтишник, и вся моя карьера так или иначе во многом была связана с цифровизацией существующих банковских продуктов или построением новых ИТ-систем и сервисов. Это дало мне достаточно глубокое понимание того, как строятся системы и как автоматизируются процессы. Плюс — опыт общения с бизнес-сообществом.

Кроме того, при осмыслении и запуске проекта Upservice большую роль сыграл Виталий Соболевский. Мы знаем друг друга очень давно и его опыт как серийного предпринимателя, создавшего не одну успешную компанию, консультанта, ментора и бизнес-ангела, видевшего множество стартапов и бизнесов различной степени зрелости, невероятно помог в осмыслении того, что и как мы должны делать. Его помощь в анализе рынка, видение наиболее часто встречающихся проблем и вариантов их решения, помогли нам существенно уточнить наше видение и концепцию проекта. Не только убедиться в его потенциальной востребованности и рациональности, но и поправить или добавить некоторые компоненты, которые как в последствии оказалось были очень важны.

4 метрики, которые нужно мониторить, чтобы развивать любой бизнес

— Анатолий, расскажите, что такое Upservice и какие задачи система решает для бизнеса?

— Upservice — это комплексная система автоматизации для бизнесов в сфере услуг, которая помогает управлять всеми процессами от входящих обращений до контроля выполнения задач и анализа эффективности. Мы создавали продукт с прицелом на малый и средний бизнес, где команды небольшие, а процессы часто неструктурированы.

Главная наша идея — помочь предпринимателю управлять четырьмя основными метриками, вокруг которых строится успешный бизнес.

— Какие это метрики?

— Первые две — финансовые: доходы и расходы. Прибыль — это, фактически, разница между ними. Но управлять прибылью сложно, если не понимать подробно, откуда приходят твои доходы и на что идут расходы. Мы помогаем бизнесу наглядно видеть, какие сделки и клиенты приносят больше всего денег, куда уходит время и ресурсы, какие обязательства есть по SLA, чтобы не получить штрафы. Это фундамент.

Вторая пара метрик — нефинансовые: удовлетворённость клиентов и вовлеченность персонала.

— Почему эти нематериальные метрики так важны?

— Клиент доволен — значит, он вернется, расскажет о вас другим, вы снизите расходы на рекламу и улучшите репутацию. А вовлеченный персонал работает не по инструкции, а думает, предлагает решения и ответственен за результат. Если сотрудники работают формально, без головы, ловишь ошибки и потерю эффективности, тратишь время на администрирование персонала, набор, обучение.

— Какие основные функции в системе помогают контролировать эти метрики?

— Система обладает широким функционалом, но из наиболее востребованного и важного можно выделить функциональные решения, которые позволяют:

1. Консолидировать все обращения клиентов из любых каналов — мессенджеры, телефон, электронная почта, форма на сайте — в одном окне. Больше не надо терять заявки, искать их где-то в переписке, вести учет руками в Excell и т.д;
2. Автоматически распределять задачи между сотрудниками и подразделениями, видеть сроки и статус исполнения;
3. Обрабатывать с заявленным уровнем качества и скорости любые обращения клиентов, в том числе и автоматически, с использованием ИИ т.е. управлять SLA, избегая штрафов и недовольства клиентов;
4. Общаться с клиентами, получить оценку качества выполненной работы и комментарии клиентов;
5. Получить глубокое понимание того, что происходит в компании в разрезе клиентов, договоров, объектов обслуживания, сотрудников и т.д., получая аналитику своей деятельности на уровне, который не достижим при ручном управлении компанией;
6. Организовать не только общение с клиентами, но и внутренние процессы компании. Ставить задачи, назначать встречи, знакомить сотрудников с документами, вести учет внутренних документов, структуры и состава команды, организовывать различные справочники, получать уведомления и напоминания, согласовывать задачи и документы и многое другое;
7. Следить за вовлеченностью и производительностью сотрудников через учет их задач, времени и эффективности, контролировать их, помогать им ничего не упустить и не забыть, обеспечивая стабильное качество предоставляемых услуг, например, через использование чек-листов по выполнению работы, которые можно прикрепить к любой задаче.

— Вы упоминали ИИ-ассистента. Как он работает?

— Искусственный интеллект у нас — это как «новое электричество» в бизнесе. На данном этапе он выполняет рутинную работу.

На первой линии поддержки ИИ-агент позволяет идентифицировать запрос клиента и, в случае корректного обучения этого ИИ-агента, дать ответ на большинство клиентских запросов, тем самым снижая нагрузку на команду и затраты.Внутри системы ИИ-агент умеет быстро делать выжимки из длинных переписок, анализировать стиль и суть общения, чтобы сотруднику не приходилось читать сотни сообщений. Это тоже очень помогает в работе и экономит время и силы.

Помимо этого, ИИ-агенты готовят отчеты по часто задаваемым вопросам, на которые они не смогли ответить, и частоте их появления. Это необходимо понимать для того, чтобы далее обучать ИИ-агента и снимать эти вопросы с людей, на которых он перенаправляет клиентов в случае, если не может ответить сам.

Сейчас искусственный интеллект — красная линия всей глобальной технологической повестки. Мы серьезно в это вкладываемся. Понимаем, что есть большая работа впереди, много идей и блоков для доработок. И при этом не хотим терять простоту и удобство.

Мы планируем расширять функционал:

• транскрибировать звонки;
• не только отвечать на вопросы клиентов на первой линии поддержки, но и создавать задачи и распределять их на подходящих сотрудников, если это необходимо;
• анализировать и исправлять базы знаний, если ИИ-агент не нашел ответа;
• предупреждать о противоречиях в документах и инструкциях;
• контролировать качество общения с клиентом и информировать ответственных сотрудников о конфликтных ситуациях и многое другое.

— Какие есть возможности для мобильных сотрудников?

— В любом сервисном бизнесе много людей работает вне офиса — мастера, курьеры, сервисные техники. Для них разработано мобильное приложение, где они могут в увидеть поставленные на них задачи, сделать отметку об их исполнении, увидеть локацию работы с привязкой к карте города, отчитаться с предоставлением фотоотчета, например. Ничего особенного, но это очень важная часть организации процесса.

— Как насчет интеграций с другими системами?

— Мы предлагаем сразу несколько уровней интеграции:

• Встроенные подключения к популярным мессенджерам и сервисам телефонии;
• Open API, который постоянно развивается;
• Индивидуальные интеграции по запросу клиентов. Мы понимаем, что бизнесы разные, поэтому готовы гибко работать.

Суммарно это позволяет комфортно организовать работу практически любой компании, которой интересно наше решение.

— А как вы работаете с обратной связью?

— Обратная связь — ключ к развитию. Мы регулярно опрашиваем клиентов, звоним тем, кто ставит низкие оценки, собираем идеи и замечания через различные формы и во время демонстраций нашего продукта потенциальным клиентам.

Все заявки и предложения попадают в бэклог, где мы их взвешиваем и приоритизируем.

Так мы развиваем продукт шаг за шагом, делая его максимально удобным и полезным, исходя не из нашего понимания того, как это должно быть, а из фактического запроса наших текущих и потенциальных пользователей.

— Каковы результаты?

— На данный момент в системе уже десятки компаний и тысячи пользователей, которые активно работают ежедневно. Это подтверждает актуальность нашего решения.

Главный эффект — экономия времени, упорядочивание процессов и спокойствие руководителя или собственника, который наконец видит, что происходит в бизнесе, понимает загрузку сотрудников, контролирует качество сервиса. И все это с минимальными усилиями по обучению персонала и настройки продукта.

Искусственный интеллект, мобильность и планы на будущее

— Анатолий, расскажите, как вы видите развитие Upservice в будущем?

— Мы хотим, чтобы наша система росла и развивалась вместе с потребностями рынка. Конечно, у нас как у бизнеса есть мечта — стать единорогом, захватить вселенную. Чтобы нашу систему использовал даже Илон Маск на Марсе — уверен, там будет много задач, выполнение которых нужно контролировать. Но если серьезно, то мы фокусируемся на практическом развитии.

Наш подход — слушать клиентов, постоянно снимать обратную связь, находить востребованные идеи и быстро проверять гипотезы, не затрачивая нерационально много времени на изучение предпосылок таких запросов и глубокий анализ.Какая разница почему клиенты захотели тот или иной функционал и чем они руководствовались? Если есть идея, которая активно транслируется нашими клиентами и не противоречит стратегии развития нашего продукта, то мы ее быстро внедряем в качестве MVP, смотрим, нравится ли пользователям, и, если да, то улучшаем, но уже на основании постоянной обратной связи и практических запросов.

— Что именно будете развивать в первую очередь? Планируете ли добавлять новые блоки функционала?

— Мы хотим, чтобы Upservice оставалась простой и понятной для клиента, но в то же время покрывала все необходимые бизнес-процессы. Это значит — не раздувать функционал пустыми фичами, а делать его максимально полезным.

У нас есть множество идей. Например, по развитию HR-функционала, воронки продаж и договорной работы. Также хочется добавить некоторые компоненты CRM, чтобы поддерживать цели, ради которых создавали Upservice — контроль ключевых метрик и экономия времени и ресурсов без необходимости длительного обучения и внедрения.

— Как насчет международных рынков?

— На данный момент акцент на русскоязычном пространстве, но у нас уже есть мультиязычность, и мы активно изучаем, куда можно выйти дальше — Европа, Южная или Северная Америка, Африка, Азия, арабский мир. Конкуренты, цены, потребности — все это мы анализируем.

Реальность такова, что набирать сотрудников на каждый рынок — практически невозможно. В этой связи отдельным направлением в наших планах развития мы выделяем построение развитой и эффективной системы онбординга новых клиентов. Быстрая и комфортная процедура онбординга и саморегистрации клиентов — критический фактор успеха, с моей точки зрения. Мы также работаем над сценариями геймификации, чтобы сделать знакомство с системой и ее внедрение легким и интересным.

— Как это будет работать?

— Человек проходит серию простых заданий: заводит проект или задачу, назначает ответственного, создает контакт. Как результат: завершает квест и получает бонус — например, месяц бесплатного пользования. Это отличный способ преодолеть страх и лень освоения нового софта и сразу почувствовать пользу.

Мы готовы инвестировать в развитие такого подхода, потому что легче дать клиенту 10 минут на освоение и месяц бесплатного доступа, чем терять время на долгие объяснения или потерять пользователя из-за страха и сопротивления.

— Какие вызовы видите в будущем?

— Самое главное — не потерять контакт с клиентами, сохранять лояльность и постоянное взаимодействие. Пока есть много нерешенных задач у малого и среднего бизнеса, мы будем развиваться вместе с ними, подстраиваться и расширяться, сохраняя при этом одно из наших ключевых преимуществ — простоту использования и легкость и скорость внедрения системы в процессы компании и начала работы.

Уверен, что несмотря ни на что, Upservice станет надежным партнером для многих компаний не только в России и Беларуси, но и в мире.

Сейчас самое время познакомиться с Upservice. Только до 14 сентября специально для новых клиентов действует акция — год использования системы за полцены. Зарегистрируйтесь, пройдите легкий онбординг и получите доступ к полному функционалу!