На какие выплаты могут рассчитывать белорусы, застрявшие в аэропортах Украины и на курортах

Что происходит?

В конце июня появились сообщения о серьезных перебоях с полетами чартеров из Украины на популярные туристические курорты и обратно: самолеты стали задерживать и отменять.

Вечером 1 июля МИД Беларуси сообщил о трудностях с вылетом белорусских туристов из Киева с двумя авиакомпаниями — BravoAirways и AndaAir. Были большие проблемы и с полетами авиакомпании Yanair.

Компания BravoAirways пояснила в Facebook, что отменила полеты из-за того, что заказчик, туроператор «Оазис», их не оплатил, туроператор спорит: они авиакомпании ничего не должны.

Министр иностранных дел Украины Павел Климкин пригрозил в соцсетях: «Компании, которые повлекли туристический коллапс, должны за это ответить. Тщательный и всесторонний аудит должен выяснить, почему они не выполняют условия лицензий и вообще способны ли их выполнять». Дипломаты пообещали преодолеть кризис.

Украинские авиационные эксперты отмечают, что одна из причин коллапса — то, что мелкие перевозчики, выполняющие чартеры, имеют в своем парке лишь несколько самолетов. В аэропорту «Киев» подтверждают, что у той же Bravo Airways один из самолетов вышел из строя. При этом у перевозчика всего пять самолетов.

Директор Украинской ассоциации туристических агентств Антон Рудич поделился выводами ассоциации с украинскими СМИ: рынок перевозок в Украине за последние два года очень вырос, но у некоторых авиакомпаний, выполняющих чартерные перевозки, всего 1−2 борта, половина их самолетов старше 20 лет, а график полетов сейчас очень интенсивный.

«Как результат, сбои полетных программ были неизбежны», — подытоживает Украинская ассоциация туристических агентств.

В Министерстве спорта и туризма Беларуси TUT.BY рассказали, что на сегодня (5 июля) ситуация нормализовалась. Последние два дня белорусские туристы с жалобами не обращались.

Онлайн-табло аэропорта «Киев» (Жуляны) показывает, что «проблемные» перевозчики рейсы выполняют, но по-прежнему не все гладко. Ночью был отменен рейс Bravo Airways из аэропорта Монастир (Тунис), есть задержки у Yanair рейсов из Шарм-эль-Шейха (Египет) и Батуми (Грузия). В аэропорту «Борисполь» прилет самолетов Bravo Airways из Анталии ожидается по расписанию.

Вылет сильно задерживается. Имеет ли турист право на еду и ночлег за счет авиакомпании?

Международные правила перевозок ИАТА (Международной Ассоциации авиаперевозчиков) и Монреальская конвенция — основные документы, которые дают пассажирам право на базовые удобства при задержке и отмене рейса.

— Общие правила такие: спустя два часа задержки рейса пассажир имеет право на прохладительные напитки и холодные закуски. Раз в три-четыре часа авиакомпания должна предоставлять напитки и питание. Спустя четыре часа задержки вы имеете право на горячее питание. Перевозчик должен дать пассажиру возможность сделать два телефонных звонка или отправить е-мейл. Если вы путешествуете с ребенком не старше семи лет — вам должны предоставить комнату матери и ребенка. Если следующий рейс нужно ждать восемь часов днем и шесть часов ночью — вас должны разместить в гостинице и доставить туда и обратно, — объясняет руководитель проекта Helpavia.com Сергей Готин. — В Беларуси и в странах ЕС, например, такие правила работают и для чартеров, и для регулярных рейсов, независимо от причины задержки рейса. Даже если самолет сломался или плохая погода.

С украинским законодательством сложнее. Воздушный кодекс Украины четко прописывает только то, что перевозчик должен предоставить пассажирам номера в гостинице, питание и трансфер между отелем и аэропортом, если рейс откладывают на следующий день.

Правило, что пассажира надо накормить и отправить отдохнуть в отель, если рейс задержан больше, чем на восемь часов, работает и для туроператоров, когда авиабилет — часть общего туристического пакета. Специалисты советуют «застрявшим» туристам искать представителя авиакомпании, пытаться связаться с туроператором.

Пассажир не может найти представителя авиакомпании, все телефоны молчат. Что делать?

— Нужно задокументировать, что вам никто не ответил. Например, набирать номер авиакомпании и записывать это на видео. Представитель авиакомпании явился, но отказывается от всего — записать на видео или диктофон. Не находите представителя авиакомпании — идете в службы аэропорта, просите найти представителя авиакомпании, документируете их отказ или подтверждение, что представитель не выходит на связь, — советует Сергей Готин.

Если и авиакомпания, и туроператор — в случае с чартерами — вас игнорируют, можно понадеяться на то, что ваши незапланированные расходы компенсируют позже.

— Суть в том, что пассажиру должны возместить расходы. Если авиакомпания не выходит на связь, пассажир, в принципе, может через два часа купить себе прохладительный напиток, через четыре — еду. Время и стоимость покупки документировать чеками, а потом уже направить их в авиакомпанию, — дает совет Сергей Готин. — На практике, конечно, могут быть сложности с получением таких компенсаций. Чтобы избежать сложностей, советуем пассажирам обмениваться контактами, формировать группу, а потом оформлять коллективные требования. Их гораздо сложнее игнорировать.

Особенно важно, отмечает собеседник, задокументировать факт задержки или отмены рейса для чартеров.

— Так как у чартерных рейсов нет расписания, на претензию перевозчик может утверждать, что никакой задержки не было. Поэтому старайтесь фотографировать все документы, которые могут подтвердить изначально запланированную дату-время вылета, фактического вылета и прилета в аэропорт назначения. Например, объявление туроператора в отеле, табло вылета в аэропорту.

Рейс отменили, что делать?

— Если ваш рейс неожиданно отменили, а вы уже в аэропорту, то вы вправе требовать один из следующих вариантов: альтернативный транспорт в конечную точку назначения при первой же возможности, перебронирование на более позднюю, удобную для вас, дату (при этом обязанность авиакомпании предоставлять помощь и проживание прекращается), возмещение стоимости билета в течение семи дней, а также возвращение в исходную точку маршрута, если продолжение путешествия не имеет смысла (распространяется также на задержки длительностью более 5 часов). Если вас доставили не в тот аэропорт, который указан в изначальном билете, например, в Гомель вместо Минска или в Борисполь вместо Жулян, вам обязаны обеспечить транспорт в конечную точку назначения или иной ближайший пункт назначения, — объясняет Сергей Готин.

Турист не хочет и не может ждать долго. Может ли он сам купить новый билет, а потом требовать компенсацию?

Теоретически — да, но не всегда такая схема сработает.

— Вы можете найти альтернативный маршрут на сайте, показать, что он есть и есть места, а авиакомпания вам его купит, — объясняет Сергей Готин. — Или вам могут предложить возврат денег за билет. Если вы должны были лететь чартером, то можно требовать предоставить вам другой билет или обеспечить другой способ попасть в пункт назначения. Но в этом случае купить билет самостоятельно, а потом возместить затраты, вряд ли выйдет — независимо от типа авиакомпании.

Юрист Республиканского союза туристической индустрии Александр Кротов, наоборот, считает, что потребитель, не получивший целиком обещанный продукт, может самостоятельно купить билет, чтобы добраться домой. Главное — тщательно собирать все чеки.

— Человеку должны были обеспечить продукт именно в данный промежуток времени, если этого нет, он вправе заменить часть, которую недополучил, и потребовать потом возмещения, — говорит Александр Кротов. — Если вы покупали турпакет в Беларуси, то, вернувшись домой, нужно пойти к своему туроператору или в турагентство и заявить о понесенных расходах. По Закону о защите прав потребителей вы можете заявить еще и моральный ущерб. Турагентство может сказать, что его подвел туристический оператор. Но если я купил молоко в магазине, а оно прокисшее, мне ведь не важно, что его прокисшим привез завод в магазин — мы решаем проблему с магазином. Турагентство — тот же магазин, в котором покупается туристический продукт, — уверен Александр Кротов.

А если не захотят возмещать?

Тогда нужно идти в суд, считает юрист Александр Кротов.

— Вы можете заявлять компенсацию, какую считаете нужной, а суд уже решит, сколько должны вам выплатить. Суд почти всегда на стороне потребителя-туриста.

Но в случае с мелкими туристическими агентствами риск остаться без выплат остается.

— Конечно, может возникнуть проблема: если туроператор, который продавал путевки турагентствам, разорился, то, возможно, у них не будет денег на возмещение ущерба. С турпутевки турагентство получает 7−8%. Возможно, у них не окажется денег, и они просто будут признаны банкротами. Вот это — проблема на национальном законодательном уровне.

Есть ли право еще на какую-то компенсацию?

Многие пассажиры, рейс которых задержали и отменили, имеют право на компенсацию, о которой даже не подозревают — по регламенту ЕС No 261/2004. Этот регламент обязаны исполнять все авиакомпании, которые летают в ЕС или из ЕС, независимо от того, регулярный это рейс или чартерный.

На компенсацию по регламенту ЕС не стоит рассчитывать, если рейс задержали или отменили из-за плохой погоды, забастовки авиаперсонала, другими форс-мажорными обстоятельствами (например, военной операции), при технических неполадках. В других случаях она положена.

Если рейс задержали больше чем на три часа или вовсе отменили, если вылет задержали меньше чем на три часа, но из-за этого вы пропустили стыковку и прибыли в конечный пункт с опозданием более трех часов, если вам отказали в посадке из-за отсутствия свободных мест (овербукинг) можно рассчитывать на компенсации по регламенту ЕС. Это работает как для авиакомпаний, зарегистрированных в ЕС, тк и для не зарегистрированных в ЕС — на вылеты из аэропорта ЕС или Турции. В том числе — для чартеров и лоукостов.

Сумма компенсации на каждого пассажира может составить 600 евро, если расстояние от пункта отправления до пункта назначения более 3500 километров, 400 евро — если расстояние от 1500 до 3500 километров и 250 евро, если перелет менее 1500 километров. Таким образом, семья из трех человек может претендовать на компенсацию от 750 до 1800 евро.

— Срок давности зависит от авиакомпаний. Например, для Bravo Airways, Anda Air и Yanair (с этими авиакомпаниями при покупке туров с перелетом через Украину проблемы возникают чаще всего. — Прим. TUT.BY) нужно успеть получить компенсацию в течение трех лет, для других авиакомпаний срок варьируется от двух до шести лет, — отмечает Сергей Готин. — Бывают ситуации, когда пассажирам говорят: срок давности по Монреальской конвенции по возмещению ущерба уже прошел. Да, по ней срок давности два года — например, на то, чтобы получить деньги за гостиницу, которую вы сами оплатили. А на регламент ЕС многие авиакомпании не ссылаются и вводят в заблуждение своих пассажиров, чтобы эту компенсацию не платить.

Любопытно, что право на подобную компенсацию в случае с Украиной прописано прямо в Воздушном кодексе страны.