"Должны дозвониться в первые сорок секунд". Как и на что горожане жалуются службе 115

«Звонит как-то жительница и говорит, что она прислонилась языком к полотенцесушителю — и он у нее холодный, не прогревается. Немного теряешься от того, как человеку пришло в голову это сделать», — рассказывает оператор службы 115. И смешных, и грустных историй в контакт-центре ЖКХ наберется немало. Прошел год с момента, как с минчанами, дома у которых «отключился свет», «потекла труба» общаются по новой системе — через посредника. TUT.BY побывал в офисе службы 115.

Звонок в 115. Что происходит дальше?

Самой горячей за год работы стала неделя в нынешнем октябре, когда в Минске подключали отопление. В обычное время в сутки принимают около 5 тысяч звонков, а с 10 по 16 октября их было в среднем 12 тысяч. Работали сверх обычного, за эти дни операторам передали просьбы развоздушить батареи больше 27 тысяч раз.

В контакт-центре два отдела. Тот, кто звонит по номеру 115, сначала попадает в отдел приема заявок жителей. Поток звонков велик, поэтому сотрудников на первой линии почти в три раза больше, чем на второй.

— У нас на первой линии нет исходящей связи, только входящие звонки. Мы своего рода фильтр, который отсеивает менее важные вопросы, — объясняет ведущий специалист по работе с клиентами Ксения Наркевич.

Если причина звонка — аварийная ситуация, то его переключат на «вторую линию», в единую диспетчерскую службу. Туда же переадресуют звонки, если надо напомнить жилищной службе, что заявка жителя не выполнена.

У компьютера Ксении, которая мониторит работу одной из групп операторов первой линии — графики работы, чтобы не запутаться.

— Мы работаем по 12 часов и не все приходят к одному времени, у каждого оно свое. По утрам с 8 до 10 часов постепенно люди подходят, в выходные — с 7 до 12. «Напоминалка» нужна для контроля: чтобы каждый пришел к своему времени, чтобы на линии было определенное число человек, чтобы не было большого количества пропущенных звонков.

Собеседница отмечает: в основном люди задают адекватные вопросы. Но порой удивляют даже не вопросы, а действия.

— Был такой случай: жительница звонит и говорит, что она прислонилась языком к полотенцесушителю — и он у нее холодный, не прогревается. Немного теряешься от того, как человеку пришло в голову именно это сделать, — смеется Ксения.

Залития квартир, серьезные проблемы с канализацией, аварии во время сильных ураганов и другие аварийные случаи помогает решать единая диспетчерская служба. Здесь работают в основном те, кто когда-то отвечал по номерам центральных районных диспетчерских ЖКХ.

— Если сказать простым языком — мы разруливаем ситуации, — рассказывает заместитель начальника отдела единой диспетчерской службы Ольга Колодей.

Для того, чтобы решить проблемы, специалисты 115 работают с поставщиками услуг — ЖЭСами, водоканалом, теплосетями, МТИС, а также с МЧС и районными исполкомами.

— Вообще у нас интересная работа. Ты приходишь каждый день и не знаешь, с чем столкнешься, — говорит Ольга Колодей. — Вот, например, недавно. Выходной день, поступает вызов: кровля открыта, дети на крыше. Поднимаем начальника участка, МЧС, директора ЖЭУ, милицию. Надо увести детей из опасного места, найти родителей, закрыть на крышу доступ. Это ж угроза жизни ребенка!

Бывает, что у человека нет света в квартире, а электрики ЖЭСа уже ушли, или вообще там нет электрика — тогда специалисты 115 связываются с аварийной службой.

— Были как-то сильные дожди, — вспоминает Ольга Колодей. — Звонят жители, жалуются на залитие кровли. А что ЖЭС может сделать на крыше в дождь? Обследовать, составить акт. Но они поднимаются на кровлю — а там уже «бассейн»! А нам уже звонит вторая квартира, потом еще одна… Поднимаем сначала директора ЖЭУ, а лично я вышла на главного инженера ЖКХ, городскую аварийную службу. Подняли насосы, откачивали воду, — люди работали до одиннадцати вечера, но устранили аварию. А первая заявка по этому вопросу поступила около восьми вечера.

Начальник отдела единой диспетчерской службы Нина Панасюк рассказывает, что за каждым специалистом условно закреплено по два района Минска.

— Чтобы легче было работать, оперативнее организовать все. Специалисты знают проблемы в отдельно взятом районе. Когда мы работали не в единой службе, а в районах — мы там всех очень хорошо знали, но продолжительность разговора могла затягиваться. Сейчас объемы по всему городу, и разговоры деловые, официальные, четко заполняется регистрационная карточка, жителям задаются все нужные вопросы, чтобы потом было удобнее решить их вопрос.

Понедельник: среднее время ожидания ответа оператора — 24 секунды

Понять, как работает система — мало, надо еще дозвониться. В соцсетях нередко появляются записи о том, что звонил в 115 — и все время занято. Во многих ЖЭСах же по старым номерам не поднимают. Особенно обидно тем, у кого жилищная служба — в своем же дворе. Начальник управления контакт-центра ЖКХ Мингорисполкома Игорь Кириленков с упреками по поводу большой очереди на ответ оператора не согласен. Но признает, что что авралы случаются, как было, например, во дни подключения отопления.

— Но при всем негативе внешнем при запуске отопления, при жалобах, что не дозвониться, хочется привести пример. В 2014 году, когда еще не было единой диспетчерской, отопление в Минске запускали 5 дней, развоздушивали батареи — примерно 14. Можно посчитать, сколько всего времени ушло. В этом году все отопление Минска запустили за 3 дня и за 3 дня развоздушили. Результативность работы повысилась в 3 раза.

— А есть ли стандарты, как скоро человек должен дозвониться к вам?

— Есть и мировая практика, и наши стандарты: показатель «80 на 40». Он означает, что 80% входящих звонков должны быть обслужены в течение 40 секунд.

Игорь Кириленков перечисляет периоды наивысших нагрузок на операторов. Например, по утрам, когда люди просыпаются и обнаруживают, что какой-то услуги нет — воды, тепла, света. Это и масштабные аварийные ситуации вроде отключения электричества сразу в двух районах.

В офисе службы 115 TUT.BY побывал во вторник. Смотрим информацию по понедельнику. Общее количество входящих вызовов за сутки — 7376. Средняя длительность разговора — 137 секунд, среднее время ожидания ответа оператора — 24 секунды.

— Видите, под тот параметр «80 на 40», о котором я говорил — подпадаем, — отмечает Игорь Кириленков. — К тому же, в отличие от тех же ЖЭСов, мы работаем 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. У нас заявитель постоянно может что-то уточнить, спросить.

Между тем, систему планируют улучшать. Например, в 2017 году хотят внедрить маршрутизацию звонков (IVR) и скилл-группы операторов.

— Будет три группы сотрудников контакт-центра, — объясняет руководитель. — Первая будет заниматься только аварийными ситуациями — там будет наибольшее количество специалистов, вторая — принимать платные бытовые заявки, третья — жалобы на действия и бездействие сотрудников контакт-центра и эксплуатирующих организаций. В тоновом режиме набора предложат определиться, с какой проблемой вы звоните. Сейчас же все автоматом попадают в общую очередь. Считаем, что это неправильно: там и человек, у которого аварийная ситуация в квартире, и человек, который хочет пожаловаться, что в приемное время директора ЖЭСа не оказалось на месте. Разная срочность.

Среди аргументов, чем полезна единая служба, приводят и такой: благодаря ей собирается огромная база знаний по городским проблемам.

— Все вызовы регистрируются, база знаний хранится и аккумулируется. Можем делать аналитику для руководителей районного уровня ЖКХ о том, сколько у них проблемных домов на техническом обслуживании. Мы анализируем и видим, что по какому-то адресу столько-то раз возникали аварийные ситуации, столько-то раз привлекались городские аварийные службы. Если по дому за девять месяцев поступило 190 заявок при среднем показателе в 15 заявок — значит, за этот дом надо взяться и один раз «вылечить». Тогда эти звонки сами собой отпадут.

Каждое утро служба 115 отправляет информацию всех жилищным службам районов Минска, в районные исполкомы. Красным выделяют заявки, сроки исполнения которых нарушены.

Отдельный портал 115.бел также принимает заявки по каким-то текущим проблемам. В среднем в месяц пользователи оставляют там 4 тысячи запросов.

— Люди могут сфотографировать, например, сломанную скамейку и прислать фото. Даже указать ее точные координаты — тогда уж точно не получится, что «мы ходили-ходили, но не нашли». Это визуализация проблемы, возможность напрямую общаться с эксплуатирующей организацией. Ответственный исполнитель, опять же, присылает обратной связью отчет о том, что сделали, с фото.

Обещают создать интернет-страницу, где каждый сможет сам отслеживать этапы выполнения своей заявки, оставленной по номеру 115, а также оставлять комментарии о том, исполнена заявка или нет.