"Должны дозвониться в первые сорок секунд". Как и на что горожане жалуются службе 115

Источник материала:  
04.11.2016 10:43 — Новости Общества

«Звонит как-то жительница и говорит, что она прислонилась языком к полотенцесушителю — и он у нее холодный, не прогревается. Немного теряешься от того, как человеку пришло в голову это сделать», — рассказывает оператор службы 115. И смешных, и грустных историй в контакт-центре ЖКХ наберется немало. Прошел год с момента, как с минчанами, дома у которых «отключился свет», «потекла труба» общаются по новой системе — через посредника. TUT.BY побывал в офисе службы 115.


Телефонную связь в контакт-центре обеспечивают 120 телефонных линий.

Звонок в 115. Что происходит дальше?

Самой горячей за год работы стала неделя в нынешнем октябре, когда в Минске подключали отопление. В обычное время в сутки принимают около 5 тысяч звонков, а с 10 по 16 октября их было в среднем 12 тысяч. Работали сверх обычного, за эти дни операторам передали просьбы развоздушить батареи больше 27 тысяч раз.

В контакт-центре два отдела. Тот, кто звонит по номеру 115, сначала попадает в отдел приема заявок жителей. Поток звонков велик, поэтому сотрудников на первой линии почти в три раза больше, чем на второй.

— У нас на первой линии нет исходящей связи, только входящие звонки. Мы своего рода фильтр, который отсеивает менее важные вопросы, — объясняет ведущий специалист по работе с клиентами Ксения Наркевич.

Если причина звонка — аварийная ситуация, то его переключат на «вторую линию», в единую диспетчерскую службу. Туда же переадресуют звонки, если надо напомнить жилищной службе, что заявка жителя не выполнена.


Ксения Наркевич работает на первой линии. Рассказывает, что здесь дают справку, ведь базы по авариям постоянно обновляются: «Если у человека нет света в квартире и причина в аварии, то его не надо перенаправлять в единую диспетчерскую службу. В среднем такие аварии устраняются за 2−2,5 часа. Случается, что во время аварии свет отключается у целого дома, у целой улицы, или даже у целого района — так что если бы в ЕДС позвонил весь район, то люди исполнения своих заявок ждали бы неимоверно долго. А так нагрузка распределяется».

У компьютера Ксении, которая мониторит работу одной из групп операторов первой линии — графики работы, чтобы не запутаться.

— Мы работаем по 12 часов и не все приходят к одному времени, у каждого оно свое. По утрам с 8 до 10 часов постепенно люди подходят, в выходные — с 7 до 12. «Напоминалка» нужна для контроля: чтобы каждый пришел к своему времени, чтобы на линии было определенное число человек, чтобы не было большого количества пропущенных звонков.

Собеседница отмечает: в основном люди задают адекватные вопросы. Но порой удивляют даже не вопросы, а действия.

— Был такой случай: жительница звонит и говорит, что она прислонилась языком к полотенцесушителю — и он у нее холодный, не прогревается. Немного теряешься от того, как человеку пришло в голову именно это сделать, — смеется Ксения.


Конкретизируя, для большинства видов неисправностей срок исполнения не должен превышать одних суток с момента поступления заявки.

Залития квартир, серьезные проблемы с канализацией, аварии во время сильных ураганов и другие аварийные случаи помогает решать единая диспетчерская служба. Здесь работают в основном те, кто когда-то отвечал по номерам центральных районных диспетчерских ЖКХ.

— Если сказать простым языком — мы разруливаем ситуации, — рассказывает заместитель начальника отдела единой диспетчерской службы Ольга Колодей.

Для того, чтобы решить проблемы, специалисты 115 работают с поставщиками услуг — ЖЭСами, водоканалом, теплосетями, МТИС, а также с МЧС и районными исполкомами.

— Вообще у нас интересная работа. Ты приходишь каждый день и не знаешь, с чем столкнешься, — говорит Ольга Колодей. — Вот, например, недавно. Выходной день, поступает вызов: кровля открыта, дети на крыше. Поднимаем начальника участка, МЧС, директора ЖЭУ, милицию. Надо увести детей из опасного места, найти родителей, закрыть на крышу доступ. Это ж угроза жизни ребенка!


В отделе приема заявок жителей работает 92 сотрудника (до 70 в смену), в единой диспетчерской службе — 38 сотрудников (10 в смену).

Бывает, что у человека нет света в квартире, а электрики ЖЭСа уже ушли, или вообще там нет электрика — тогда специалисты 115 связываются с аварийной службой.

— Были как-то сильные дожди, — вспоминает Ольга Колодей. — Звонят жители, жалуются на залитие кровли. А что ЖЭС может сделать на крыше в дождь? Обследовать, составить акт. Но они поднимаются на кровлю — а там уже «бассейн»! А нам уже звонит вторая квартира, потом еще одна… Поднимаем сначала директора ЖЭУ, а лично я вышла на главного инженера ЖКХ, городскую аварийную службу. Подняли насосы, откачивали воду, — люди работали до одиннадцати вечера, но устранили аварию. А первая заявка по этому вопросу поступила около восьми вечера.

Начальник отдела единой диспетчерской службы Нина Панасюк рассказывает, что за каждым специалистом условно закреплено по два района Минска.

— Чтобы легче было работать, оперативнее организовать все. Специалисты знают проблемы в отдельно взятом районе. Когда мы работали не в единой службе, а в районах — мы там всех очень хорошо знали, но продолжительность разговора могла затягиваться. Сейчас объемы по всему городу, и разговоры деловые, официальные, четко заполняется регистрационная карточка, жителям задаются все нужные вопросы, чтобы потом было удобнее решить их вопрос.


Понедельник: среднее время ожидания ответа оператора — 24 секунды

Понять, как работает система — мало, надо еще дозвониться. В соцсетях нередко появляются записи о том, что звонил в 115 — и все время занято. Во многих ЖЭСах же по старым номерам не поднимают. Особенно обидно тем, у кого жилищная служба — в своем же дворе. Начальник управления контакт-центра ЖКХ Мингорисполкома Игорь Кириленков с упреками по поводу большой очереди на ответ оператора не согласен. Но признает, что что авралы случаются, как было, например, во дни подключения отопления.


Начальник управления контакт-центра ЖКХ Мингорисполкома Игорь Кириленков

— Но при всем негативе внешнем при запуске отопления, при жалобах, что не дозвониться, хочется привести пример. В 2014 году, когда еще не было единой диспетчерской, отопление в Минске запускали 5 дней, развоздушивали батареи — примерно 14. Можно посчитать, сколько всего времени ушло. В этом году все отопление Минска запустили за 3 дня и за 3 дня развоздушили. Результативность работы повысилась в 3 раза.

— А есть ли стандарты, как скоро человек должен дозвониться к вам?

— Есть и мировая практика, и наши стандарты: показатель «80 на 40». Он означает, что 80% входящих звонков должны быть обслужены в течение 40 секунд.

Игорь Кириленков перечисляет периоды наивысших нагрузок на операторов. Например, по утрам, когда люди просыпаются и обнаруживают, что какой-то услуги нет — воды, тепла, света. Это и масштабные аварийные ситуации вроде отключения электричества сразу в двух районах.

В офисе службы 115 TUT.BY побывал во вторник. Смотрим информацию по понедельнику. Общее количество входящих вызовов за сутки — 7376. Средняя длительность разговора — 137 секунд, среднее время ожидания ответа оператора — 24 секунды.


— Видите, под тот параметр «80 на 40», о котором я говорил — подпадаем, — отмечает Игорь Кириленков. — К тому же, в отличие от тех же ЖЭСов, мы работаем 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. У нас заявитель постоянно может что-то уточнить, спросить.

Между тем, систему планируют улучшать. Например, в 2017 году хотят внедрить маршрутизацию звонков (IVR) и скилл-группы операторов.

— Будет три группы сотрудников контакт-центра, — объясняет руководитель. — Первая будет заниматься только аварийными ситуациями — там будет наибольшее количество специалистов, вторая — принимать платные бытовые заявки, третья — жалобы на действия и бездействие сотрудников контакт-центра и эксплуатирующих организаций. В тоновом режиме набора предложат определиться, с какой проблемой вы звоните. Сейчас же все автоматом попадают в общую очередь. Считаем, что это неправильно: там и человек, у которого аварийная ситуация в квартире, и человек, который хочет пожаловаться, что в приемное время директора ЖЭСа не оказалось на месте. Разная срочность.


Среди аргументов, чем полезна единая служба, приводят и такой: благодаря ей собирается огромная база знаний по городским проблемам.

— Все вызовы регистрируются, база знаний хранится и аккумулируется. Можем делать аналитику для руководителей районного уровня ЖКХ о том, сколько у них проблемных домов на техническом обслуживании. Мы анализируем и видим, что по какому-то адресу столько-то раз возникали аварийные ситуации, столько-то раз привлекались городские аварийные службы. Если по дому за девять месяцев поступило 190 заявок при среднем показателе в 15 заявок — значит, за этот дом надо взяться и один раз «вылечить». Тогда эти звонки сами собой отпадут.

Каждое утро служба 115 отправляет информацию всех жилищным службам районов Минска, в районные исполкомы. Красным выделяют заявки, сроки исполнения которых нарушены.


Отдельный портал 115.бел также принимает заявки по каким-то текущим проблемам. В среднем в месяц пользователи оставляют там 4 тысячи запросов.

— Люди могут сфотографировать, например, сломанную скамейку и прислать фото. Даже указать ее точные координаты — тогда уж точно не получится, что «мы ходили-ходили, но не нашли». Это визуализация проблемы, возможность напрямую общаться с эксплуатирующей организацией. Ответственный исполнитель, опять же, присылает обратной связью отчет о том, что сделали, с фото.

Обещают создать интернет-страницу, где каждый сможет сам отслеживать этапы выполнения своей заявки, оставленной по номеру 115, а также оставлять комментарии о том, исполнена заявка или нет.

←В "Белавиа" подвели итоги первого дня распродажи билетов

Лента Новостей ТОП-Новости Беларуси
Яндекс.Метрика