Эксперимент TUT.BY. 5 отделений связи, 5 очередей, 5 рациональных предложений руководству "Белпочты"

"Очередь, как к покойному Владимиру Ильичу", – проводит параллель с прошлым пенсионер, который провел на почте час и 10 минут. Как выяснилось, это не рекорд. Зная о проблемах с почтовыми услугами в Минске, TUT.BY решил провести собственный эксперимент. Мы посетили 5 отделений связи в разных районах города, измерили очереди и пообщались с "мучениками", вынужденными в них томиться. 




Для эксперимента мы намеренно выбрали обеденное время, а не часы пик, когда большое число людей можно наблюдать практически везде – в магазинах, банках, аптеках. Некоторые отделения почты из нашего списка славятся многочасовыми очередями. Некоторые, напротив, по описанию форумчан, должны работать как часы. Одно из отделений, которое мы посетили, оборудовано системой электронной очереди – спасает ли она от томительного ожидания?

Почтовое отделение № 25 (ул. Есенина, 10)

Ориентировочное время ожидания: 60–90 минут

Откровенно говоря, днем на почте мы никогда не были – график работы не позволяет. А потому хаос, который происходил в это время в почтовом отделении № 25 на улице Есенина, стал для нас неприятным открытием. Очередей несколько, люди раздражены. Несмотря на то, что в отделении работает три кассы (такое встретишь редко), перед нами 15 человек. У многих в руках платежки за коммунальные услуги, а это значит, что до нас дело дойдет не скоро.




Электронный терминал, с помощью которого можно провести платеж без участия кассира, наблюдает за происходящим с немым укором. Подходим поближе и понимаем: он не работает.

– Всегда ли здесь такие очереди? – спрашиваем у посетителей. Понимая, что перед ними журналист, люди оживляются. Для многих это больная тема.

– Ой, здесь всегда, – рассказывает стоящая впереди Тамара Долгова. – Я стараюсь не оплачивать на почте коммунальные, только за пенсией мужа прихожу. Не хватает работников у них. Очереди тут самые большие, в других отделениях я такого не видела.

Вопрос, не задумывалась ли она с мужем о начислении пенсии на карточку, женщину ставит в тупик. "Он не хочет переводить, хочет прогуляться, пройтись. Он там меня снаружи ждет".




Другие посетители почты тоже не остаются в стороне. Возмущаются: "Иногда очередь бывает до самого выхода!". Обращаемся к женщине средних лет: почему из месяца в месяц она продолжает терпеть унижение в виде очередей? Может, стоит попытаться освоить интернет-банкинг?

– Пробовали мы, но там у меня проблемы были, неправильно счетчик ввели. Поэтому обязательно здесь надо платить.

Молодая мама, которая должна быть с компьютером на "ты", тоже в растерянности пожимает плечами. Как платить через интернет, она не знает. Подождать час-другой в очереди на почте ей кажется более удобным решением.




Остается последняя надежда – уповать на банк. Там очереди, как правило, гуманнее. Но у любителей почты на все есть свой ответ.

– Тут все сразу можно оплатить, а там не за все принимают. За телефон, например, не заплатишь.  

– Как не заплатишь? – удивляется женщина, которая стоит в очереди за денежным переводом. – Я все в банке плачу, берут там и за телефон.




– Там стоит платежный терминал, – делится опытом пенсионер Николай Михайлович. – Карточку свою подсовываешь, там имя и фамилия твои высвечиваются, сумма, которую надо заплатить. Я только там плачу, а сейчас за переводом стою.

Сторонников электронных платежей на почте оказалось немало.

– Я бы в жизни не стояла здесь в очередях, но, к сожалению, алименты могу получить только на почте. А тут открыты всего 2-3 кассы, и еще эти перерывы постоянные… Я понимаю, что у них не такая большая зарплата, понимаю, что люди должны отдыхать. Но должна быть какая-то смена!

– Я считаю, что на почту взгромоздили слишком много обязанностей. Пусть бы ввели хотя бы разные окошки для платежей и почтовых услуг.

– А я тоже через интернет все оплачиваю, только письма здесь отправляю. Но чтобы их отправить, нужно отстоять в очереди два часа!




Пока одни потихоньку подбираются к заветному месту у кассы, другие остаются у разбитого корыта: кассир уходит на обед. Владимир Иванович Чичев – счастливчик, он был последним, кого обслужили у этого окна перед закрытием. Сегодня пенсионер отстоял в очереди всего час и 10 минут. Обычно он проводит здесь больше времени, но у него для очередей своя философия. 




– Меня все устраивает. Вы знаете, спешить мне некуда. Всем надо пройти. Я не спешу, потому что много лет назад в Иркутске покупал билет на самолет, но человеку надо было срочно, и я ему уступил. И самолет разбился. Поэтому я в очередях быстрее пройти не стремлюсь. 

– Вы не показывайте только с одной стороны, – просит нас молодая мама. – У меня знакомый работал на почте, он рассказывал, что это просто ад. И если мы здесь отмучились и ушли, представляю, каково им по 12 часов это выдерживать. А зарплаты там по 2-3 млн, кто за такие деньги будет здесь сидеть?

Редакция TUT.BY неоднократно связывалась с пресс-службой “Белпочты” с предложением рассказать о буднях сотрудников почтовых отделений и мерах, которые предпринимаются для сокращения очередей. Предприятие категорически отказывается от комментариев по этой теме.

Почтовое отделение № 17 (ул. Кунцевщина, 4)

Ориентировочное время ожидания: 10-15 минут

Об этом почтовом отделении в прессе писали не раз. Располагается оно в жилом здании, а потому работает в очень стесненных условиях. Когда-то очереди здесь начинались с крыльца. В связи с открытием новых почтовых отделений в этом районе, обещало ранее руководство "Белпочты", нагрузка на отделение схлынет.

И действительно, зайдя внутрь, толпы мы не увидели. Люди равномерно распределились в две очереди по 4-5 человек. 




На входе в отделение установлен платежный терминал. Здесь он не пустует. Пока мы стояли в очереди, молодой человек быстро провел необходимые платежи и убежал по другим делам.

– Очереди сейчас есть небольшие, – рассказала стоящая впереди Татьяна Крукович. – Но раньше мы стояли по часу-два, все друг на друга плевались, ругались. Сейчас открылось новое отделение. А еще перенесли отсюда выдачу посылок. Так что теперь стало намного лучше.




Людям, привыкшим к многочасовым очередям на почте, и в голову не приходит пожаловаться на 10-минутное ожидание, хотя для занятого человека это тоже время.

Почтовое отделение № 55 (ул. Жиновича, 21)

Ориентировочное время ожидания: 30-60 минут

Атмосфера в этом отделении коренным образом отличается от двух предыдущих. Просторное и светлое, оно открылось чуть больше года назад. Здесь людям не нужно простаивать долгие часы в очереди, грудью защищая свое место под солнцем. Места для сидения и система электронной очереди предупреждают возможные конфликтные ситуации. Но удастся ли сэкономить время? Получив талончик с порядковым номером 843, мы с ходу понимаем, что придется подождать – перед нами 17 человек. Работают 2 окна.




– По 100 человек бывает здесь. В пиковое время вообще можно не попасть. Однажды пришли в 6 вечера с ребенком, простояли до 8 и пошли домой – не попали. Хоть и ввели эту электронную очередь…

Электронный терминал для платежей в этом отделении работает, но люди с платежками в руках все равно предпочитают ждать.

– А если сдачи нет, то как? – возмущается Светлана. – Вот, например, мне надо заплатить 375 тысяч, а у меня 500 тысяч. И что мне делать?

Люди совершенно по-разному чувствуют время. Кто-то говорит, что стоит на почте максимум полчаса, кто-то уверяет, что это минимум. Последние убеждают, что очередь из 17 человек займет у нас целый час. 




– Тут как ни придешь, всегда очередь. И по два часа можно стоять. Раньше получала пенсию на карточку, потом новая появилась, пока в исполком дойдешь, там тоже куча очередей, вечно не дозвониться, проблема… Вот и стою.

Разговор прерывают сотрудники почты и угрожают вызвать руководство. По сторонам слышится шепот: "Как руководство искать, так нашлись люди! А как за кассой - так сидеть некому…".

Почтовое отделение № 128 (ул. Глебки, 118)

Ориентировочное время в очереди: 15-30 минут

Сюда мы приехали с единственной целью – зафиксировать отсутствие очередей. Если верить откликам на форумах, это едва ли не самое свободное отделение в городе. Перед нами, действительно, стояли всего 5 человек, в другой очереди – столько же. Но все оказалось не так просто. Обслуживание идет крайне медленно. Чтобы оказаться возле кассы, требуется минимум 15-20 минут. И это еще везение.

– Я хочу получить пособие на ребенка. В очереди обычно час, сегодня стою 20 минут, несмотря на то, что людей мало. В прошлый раз простояла час и 40 минут, коммунальные оплачивала.

– Я сюда 4-й раз захожу, потому что до этого были очереди и нужно было час отстоять. Сейчас стою 4-я по счету – это счастье. Я приходила и в рабочее время, и в конце дня.




В этом почтовом отделении мы столкнулись с другим парадоксом. К платежному терминалу подошли сразу несколько пожилых людей ("там все доступно, у меня проблем с очередями не бывает"), а молодые ребята смотреть в их сторону отказывались ("не пробовал и не хочу").

Почтовое отделение № 53 (Старовиленский тракт, 28/1)

Ориентировочное время в очереди: от получаса до бесконечности

В почтовом отделении № 53 – праздник. Здесь работают сразу три окна. По словам посетителей, обычно открыта одна касса. Лица сотрудников меняются чуть ли не каждый месяц. А однажды, уверяет пенсионерка, на работу вообще никто не вышел, только заведующая.

Перед нами всего 8 человек, но девушка, стоящая рядом, советует настроиться на худшее: скорость обслуживания "черепашья", простоим час. Многие стоят за пенсией, а денег нет.

– Сначала сказали, что в 4 подвезут, теперь уже в 5. Буду стоять, а что делать…




Мужчина приехал за пенсией из Новинок еще вчера. Денег не было. Сегодня отстаивает очередь заново. 

– Я плачу за коммунальные в инфокиоске, и все у меня получается, – к разговору подключается еще одна рассерженная пенсионерка. – Все, переведу пенсию теперь на карточку – надоело!

Михаил Парфенович выглядит бодро. Сразу и не скажешь, что отстоял в очереди уже полтора часа. Сколько еще ему предстоит ждать, неизвестно. Дело в том, что он сначала оказался в очереди на кассу, где выдают посылки и письма. Платежи принимают в двух других, но об этом здесь не считают нужным предупреждать. Никаких объявлений/табличек мы не обнаружили. А людей с недостаточно развитой интуицией оказалось немало. Теперь они в хвосте очередей к другим окнам. 




Платежный терминал здесь есть, но толку от него никакого. Он, как и в Малиновке, не работает, причем давно, уверяют местные жители. 

5 предложений от клиентов руководству "Белпочты"

Что нужно сделать, чтобы избавиться от очередей на почте? Этот вопрос мы задавали клиентам разных почтовых отделений и в основном слышали похожие предложения. 

1. Набрать в штат достаточное количество сотрудников и увеличить им зарплату ("Неужели почта настолько убыточна, что не может предложить хотя бы среднюю зарплату сотрудникам?").

2. Разделить потоки людей, которые пользуются почтовыми услугами, осуществляют платежи и получают пенсию (но не забыть сообщить об этом людям с помощью объявлений).

3. Ввести минимальную плату за услуги, которые не относятся напрямую к почте – оплата за коммунальные услуги, телефон (радикальное предложение – вообще их запретить).

4. Починить установленные в отделениях связи платежные терминалы и провести экспресс-курс обучения для клиентов.

5. Продолжить оборудование отделений связи системами электронной очереди.