Почему работницы билетных касс железнодорожного вокзала не могут постоять за себя?

С начала года пять столичных кассиров подали заявления об уходе. Основная причина - необоснованная грубость пассажиров.

Очередные расстройства

- Для меня в новинку столь массовое желание уйти с должности кассира, - говорит начальник столичного железнодорожного вокзала Владимир Григорович. - Еще лет 10 назад об этом не могло быть и речи. Тогда заявления об увольнении подавались крайне редко. Сейчас же обстановку у касс благодушной не назовешь. В последнее время пассажиропоток на дальние и местные маршруты увеличился примерно на четверть. Результат - длинные очереди. Причем если в утренние часы билетные кассы большей частью не загружены, то во второй половине дня хвост очереди к каждому окошку порой состоит из 20 пассажиров. Все чаще замечаю: девчата наши выбегут на перерыв, слезки вытрут, макияж поправят - и снова за работу. Опаздывать ни на секунду нельзя. Иначе очередное расстройство гарантировано. К тому же, кому понравится смотреть на заплаканное лицо? Кассир при любом душевном состоянии должен выглядеть как положено.

На что жалуемся?

Если верить Книге замечаний и предложений - практически на все. Увесистого журнала, предназначенного для пассажирских обид, хватает максимум на полгода.

- Почти каждый день в Книге замечаний и предложений появляется по одной-две гневные записи, - говорит администратор Светлана Козел, которая по первому требованию обязана предоставить желанный журнал. - Причем далеко не всегда в конфликте виновата кассир. Большинство жалоб поступает из-за невнимательности или недоверия самих пассажиров. Например, в той же длинной очереди обвиняют самого кассира, мол, плохо работаете. И при этом упорно не верят в искренность предложения взять билет в кассах, расположенных в старом здании вокзала, где даже в билетный час пик к заветным окошкам стоят максимум человек пять. И еще. Пассажиры даже не подозревают, что своим извечным требованием выдать билет исключительно на нижнюю полку в купе вынуждают кассира пойти на нарушение инструкции. Ведь там четко сказано, что выдавать проездные документы нужно в строгой очередности - одно верхнее, одно нижнее. Правда, нижняя полка обеспечена лишь определенным категориям населения. Например, инвалидам или пожилым людям. Словом, такие случаи можно долго перечислять.

Если в одной кассе вам сказали, что билетов на тот или иной поезд нет, а в соседнем окошке спустя пару минут желанным квитком вас все-таки обеспечили, это не значит, что первый кассир придержал билет. Просто один из ваших будущих попутчиков за это время отказался от поездки, и в базе свободных мест появилась соответствующая запись.

Кстати, далеко не для красного словца на кассе висит предупреждение: "Выдача билетов прекращается за 5 минут до отправления поезда". Ругаться с кассиром и требовать от нее квиток, клятвенно заверяя, что вскочить в вагон обязательно успеет, совершенно бесполезно. Даже если бы кассир сжалилась и захотела бы выдать требуемое, ей не позволит компьютер. У электронной программы нет жалости - она точно следует инструкции, и даже самая чувственная запись в книге жалоб не заставит ее выдать билет позже установленного времени.

- Правила наши работницы знают хорошо, но, увы, далеко не всегда раздосадованные пассажиры хотят слушать их объяснения, - говорит Владимир Григорович. - Если бы клиенты знали не только свои права, но и обязанности, причин для конфликтов стало бы наполовину меньше. А уж об элементарных правилах вежливости обе стороны не должны забывать ни в коем случае. Сейчас кассиры поставлены в очень жесткие рамки. Простой пример. Если раньше работник кассы мог бы случайно выдать вам билет в Воркуту вместо Санкт-Петербурга и эту ошибку трудно было доказать, то теперь кассир все чаще кошельком отвечает за правильность своих действий.

Ошибки билетного кассира сейчас помогает выявить прослушивание записи переговоров. Сам пассажир, получая билет, далеко не всегда вовремя замечает неверно указанные в проездном документе данные, хотя и должен досконально проверить эту информацию. Установлено, что неверная дата выезда, указанная в билете, в 75 процентах случаев - результат ошибки самих пассажиров.

В ответ - тишина?

Если пассажиры письменно высказывают свое недовольство чуть ли не каждый день, то кассиры предпочитают свои обиды переживать самостоятельно.

- А что мы можем сделать? В суд подать? - пожимают плечами работницы билетных касс. - Это ж сколько времени займет! Да и не известно еще, выиграешь ли. Вот и приходится молча сносить несправедливые обиды. Не будешь же сквернословить в ответ!

Одна из кассиров недавно все-таки отважилась постоять за себя - написала жалобу на пассажира, позволившего себе унизительные высказывания в адрес персонала и железной дороги в целом. Жалоба находилась на рассмотрении в Министерстве информации (так как клиент оказался редактором одного из печатных изданий). Недавно кассир получила неутешительный ответ: журнал, редактор которого оскорбил работника билетной кассы, оказался частным, поэтому Министерство информации не в праве повлиять на ситуацию.

Кто же тогда сможет защитить кассиров от грубости и хамства пассажиров?

Опытный специалист в спокойной обстановке может оформлять один проездной документ в минуту. Сосредоточенный взгляд, сдержанные движения, нескончаемые лица по ту сторону стекла. В четкой работе нет места эмоциям. Уважаемые пассажиры, зачем же подмешивать в налаженную систему ведра негатива, не лучше ли поддержать работниц капелькой благодарности?

Кассир в кассах железнодорожного вокзала оформляет за 12-часовую смену до 600 проездных документов при норме не более 300.