Все хотят внедрить AI, автоматизировать и цифровизировать бизнес. Но вот как это может закончиться фиаско

Повысить эффективность компании, снизить издержки, ускорить бизнес-процессы, компенсировать нехватку людей. Это самые распространенные поводы для начала автоматизации, цифровизации или ИИзации (внедрение искусственного интеллекта в любой его форме) компании. Но, по статистике, 80% проектов по таким изменениям заканчиваются в лучшем случае не совсем теми результатами, ради которых затевались. А чаще всего просто потерей ресурсов, тратой времени и недовольством команды, которая вынуждена терпеть навязанное и плохо внедренное. Каждая такая ошибка добавляет барьеры будущим попыткам «сделать лучше». Потому как сопротивление будет расти.

С какими ошибками сталкиваются при старте автоматизации, цифровизации, ИИзации? К чему такие ошибки приводят? Как их избежать? Об этом «Про бизнес» рассказал Олег Чумаков.

---

Техно-мифы и последствия слепой веры в них

— Распространенные в бизнесе мифы, связанные с ИТ:

• Внедрим такой-то софт и решим все свои проблемы;
• Внедрим в компании ИИ и все будет супер;
• Проведем цифровизацию и станем круче конкурентов.

Но к чему это чаще всего это приводит?

Пример 1. Компания — крупный производитель. Проводится внедрение ERP. Заходили «в автоматизацию» на 2 года. Бюджет выделялся большой. Чем закончилось? Все остановлено. 400 лицензий на купленный софт «пылятся на полочке». Причина? По словам топ-менеджмента, подрядчик просто не справился. Реальная причина (выявленная после проведения глубокой диагностики): примерно половина процессов, которые пытались автоматизировать, просто нельзя автоматизировать в текущем состоянии. Нужно менять сами бизнес-процессы. А этим никто не занимался.

Следующий потенциальный подрядчик сразу озвучил смету своего предложения в районе 2 млн белорусских рублей. Проект предлагалось реализовать за год-два. Какова вероятность, что пара миллионов не улетят в черную дыру?

Пример 2. Компания — крупный ритейлер. Внедрение RPA. Увлеклись цифровизацией. Нашли крупного интегратора с трендовым инструментом. 3 месяца пытались оцифровать небольшой бизнес-процесс. Интегратор не справился, привлек вендора предложенного решения. Вендор с помощью наработанной экспертности и напряжения команды задачу осилил. Но интегратор от продолжения работы отказался.

Когда захотели оцифровать второй, более сложный процесс, позвали уже нас. Сделали это за пару недель. Заказчик вошел во вкус и решил докрутить первое, второе, третье, десятое. Проект затянулся на пару месяцев. В чем была причина? «Мы на старте не понимали, как это все работает и не знали всех нюансов самого бизнес-процесса». В итоге по ходу проекта больше времени потратили на оптимизацию бизнес-процесса, чем на его цифровизацию с помощью RPA (цифровые роботы).

Проблема в том, что выбор процессов для цифровизации осуществлялся не по принципу «найдем больные места, оптимизируем их и поменяем с помощью цифровых инструментов в лучшую сторону». Нет. Выбор был по своей сути рандомным. Какое подразделение компании было готово избавиться, наконец-то от рутины, такое и вышло на проект со своими проблемами. Сами выбранные под трансформацию процессы никто к цифровизации до этого не готовил.

Бизнес-процессы

Во многих проектах по автоматизации или цифровизации работы компании не наводят порядок в своих бизнесах-процессах, не готовят операционную среду бизнеса к изменениям. В надежде, что чудодейственный софт придет и сам все исправит. Так не бывает. А бывает при таком раскладе просто потеря денег, времени и желания участников происходящего участвовать в дальнейшем в чем-то похожем.

Без чего все это закончится фиаско? Без подготовки бизнес-процессов

Популярная ИИзация тоже имеет свои нюансы. Если бизнес небольшой, то ИТ-шников в штате, скорее всего, нет. Максимум — системный администратор. Иногда и он на аутсорсе. Такая ситуация, конечно, стимулирует искать волшебную палочку-выручалочку в ИИ. Только тогда примите, что все данные, которые вы будете «скармливать» ии-шке, перестанут быть вашей коммерческой тайной. Теперь доступ к ним может получить кто угодно.

Чем крупнее бизнес, тем более остро для него стоит проблема сохранности своих данных. Выход — установка ИИ во внутреннем контуре. Но тогда, создавая свою, корпоративную ИИшку, запасайтесь серверами, терпением и организуйте кормежку искусственного интеллекта бизнес-данными, которые у вас есть. Это — ресурсы, много ресурсов, время и внутренняя команда.

Решает ли это проблему эффективного и безопасного использования ИИ? Не все так просто. Здесь снова обращаемся к мировой статистике — бизнес по всему миру использует лишь 13% собранных бизнес-данных. Все остальное — не структурировано, не привязано к какой-то логике, не используется. Как вы научите ИИ использовать эти данные, если сами еще не разобрались?

Перед тем, как заходить в автоматизацию, цифровизацию или ИИзацию, необходимо:

• Описать бизнес-процессы;
• Настроить бизнес-процессы;
• Выразить их в цифрах (с какой скоростью исполняются, сколько стоит их обслуживание, сколько денег приносят);
• Определить стопперы и узкие места процессов, где теряются деньги, скорость, качество;
• Разобраться, почему так получилось и у кого какой интерес в статус-кво;
• Выяснить возможность оптимизации и автоматизации/цифровизации/ИИзации процессов;
• Подготовить процессы, данные и команду к изменениям.

Пропустите что-то из этого или сделайте «спустя рукава» — вал проблем будет накапливаться с каждым последующим шагом.

Данные

Пример 3. Компания — крупный ритейлер. Для белорусского рынка весьма грамотно построенный бизнес имеет свой внутренний процессный офис (что редкость для Беларуси) и большинство бизнес-процессов описаны. Однако поиск ИТ-решений, которые могли бы вывести компанию на новый уровень упирается в отсутствие цифр по процессам.

Мало описать бизнес-процессы. Их необходимо еще выразить в цифрах. Иначе как вы будете оценивать успех любых проведенных изменений? Без «было — стало» в цифровом выражении это субъективизм и вкусовщина.

Без чего все это закончится фиаско? Без подготовки данных по бизнес-процессам.

Пример 4. Крупный производитель. Автоматизация. Компания по сути разделена на ряд центров власти — продажи, финансы, стратегический блок. У них разные интересы, доступ к ресурсам и поддержка такого расклада со стороны владельца. Классический корпоративный феодализм, который происходит, если компания выстраивается не на процессном принципе, а не функциональном. Любой проект изменений статус-кво упирается в отсутствие согласия между этими центрами власти и в итоге блокируется каким-то из них. Даже, если изменения уже запущены и деньги компании потрачены. Корпоративные цели и интересы всегда в функциональной модели управления стоят ниже целей и интересов каждого из центров власти.

Еще одной ошибкой, которую часто недооценивают перед стартом автоматизации/цифровизации/ИИзации/любых других изменений — настройка команды. Да, наряду с настройкой бизнес-процессов и данных по процессам, необходимо поработать и с людьми.

Ожидания разных подразделений и их руководителей от грядущих изменений, их потребность в этом и сами цели практически всегда отличаются. Мало кто заморачивается синхронизацией, приведением этих разных интересов к общему знаменателю. И часто именно эта разбалансировка губит новые начинания. В какой-то момент один или несколько винтиков казавшейся единой корпоративной системы начинают выбиваться из общей картины. Почему? Их интересы, чаяния, цели не учли. Начинаются игнор изменений, а то и прямой саботаж.

Команда

Без чего все это закончится фиаско? Без подготовки команды

Проще всего готовить команду, если компания использует процессное управление. Но так как большинство белорусских компаний работают по функциональной модели, то получается более длительная и сложная последовательность действий.

• Провести внутренний аудит, собрать проблематику по направлениям;
• Найти точки соприкосновения между направлениями в проблематике;
• Наложить собранную проблематику на стратегические цели компании по автоматизации/цифровизации/ИИзации;
• Выработать общее видение изменений;
• Зафиксировать дорожную карту изменений, который бы одобрили все основные направления;
• Держать руку на пульсе все время изменений.

Для сравнения. Как делают в других странах лидеры рынка

Азербайджан. Ведущая страховая компания страны, входит в самый крупный холдинг.

• Цель: провести масштабную ИТ-трансформацию для создания условий по постепенному увеличению доли рынка и прибыли.
• Стартовый расклад: 400 бизнес-процессов, 85 ИТ-систем, внедрены BI и DWH для контроля и анализа выполняемых бизнес-процессов, накопления, структурирования и анализа данных.
• Существуют базовые описания выполняемых бизнес-процессов. Есть цифры по текущему исполнению бизнес-процессов. Нет процессного управления.

Что делали:

• Провели диагностику операционной среды компании, накопление информации о проблематике, причинно-следственных связях, внутрикомандном взаимодействии;
• Поставили задачу разработать и внедрить корпоративный стандарт BPM (Business Process Management);
• Выделили по бизнес-процессу из фронт и бэк-офиса компании для пилотирования корпостандарта;
• Разработали корпоративный стандарт BPM;
• Протестировали корпоративный стандарт BPM на выбранных бизнес-процессах;
• Зафиксировали успешную практику;
• Приняли корпоративный стандарт BPM;
• Собрали внутреннюю команду BPM. Научили ее принципам процессного управления;
• Последовательно масштабировали BPM на операционную среду компании;
• Запустили последовательную ИТ-трансформацию вдогон к выстроенным бизнес-процессам.

Итог: успешный масштабный проект ИТ-трансформации лидера своего странового рынка.

Короткий вывод

Итак, пока вы не проведете подготовку бизнес-процессов, подготовку данных бизнес-процессов и подготовку команды — лучше ни в автоматизацию, ни в цифровизацию, ни в ИИзацию не заходить.

Хотя, если вы любите риск, азартны и у вас есть лишние деньги и здоровье — кто же вам запретит?