Конверсия в лиды увеличилась в 2 раза: как бот помогает зарабатывать интернет-магазинам
Ниша IT-решений на основе искусственного интеллекта продолжает пополняться интересными разработками. Так появился «Робот Василий» — онлайн-ассистент, который помогает покупателям выбирать, а интернет-магазинам — продавать. Виджет на основе LLM с «начинкой» из баз данных появляется на странице сайта в диалоговом окне и консультирует пользователей онлайн: расскажет о том, как выбрать смартфон для мамы, или что делать, когда хочется улучшить сон. Стартап на стыке ИИ и e-commerce с командой — СЕО Матвеем Лисицким, разработчиками Олегом Зубаревым и Вадимом Воловенко — рассказал «Про Бизнес» о своей разработке и как она помогает продажам.
«Продавая „себя“, понял, что это гораздо труднее, чем предлагать любые другие продукты и услуги, но я никогда не стеснялся обивать пороги»
У СЕО стартапа Матвея Лисицкого — восемь лет опыта в продажах, причем работать он начал спустя два месяца после окончания школы. Пришел в салон сотовой связи на рынке, начал погружаться в специфику ритейла, каждый день взаимодействовать с десятками клиентов «лицом к лицу»:
— Это самый ценный опыт — ты не можешь выйти из чата или положить трубку, нужно здесь и сейчас решать вопросы любой сложности, консультировать. Именно там я понял основные сложности коммуникации, но в то же время увидел свои способности к этому. Позже продавал по телефону, работал с В2 В и В2С, попробовал много сфер — от криптовалют до логистики.
Однажды, чтобы посотрудничать по съемке с крупным международным брендом, даже устроился к ним уборщиком. Мы договорились — и сделали проект.
Одновременно с этим изучал маркетинг, SMM, работал в найме и на фрилансе. Продавая «себя», понял, что это гораздо труднее, чем предлагать любые другие продукты и услуги, но я никогда не стеснялся обивать пороги.
«В онлайн-магазинах клиент остается сам по себе со своими вопросами»
В конце 2024 г. Матвей попал на хакатон, где обсуждались боли ритейла:
— К тому моменту я уже понимал проблемы продаж в бизнесе, в частности, в ритейле и e-commerce, — вспоминает предприниматель. — Чувствовал, как из-за собственного опыта потерял доверие к продавцам-консультантам в офлайн-магазинах: у них может не хватать компетенций, при этом есть свои планы, бренды, которые предпочтительнее продвигать, специальные отметки на ценниках. И если при живых продажах есть такая колоссальная проблема с консультациями, то в онлайне помощи в принципе может не быть. Менеджеры техподдержки расскажут о рассрочке, доставке, способах оплаты, но не помогут с выбором необходимого. При этом у покупателя практически всегда есть вопросы, особенно когда мы говорим про технически сложные товары. Он вынужден советоваться с родными и друзьями, штудировать форумы. Уже придя в интернет-магазин, теряется в сотнях вариантов, скептически смотрит на отзывы. Иногда включается в общение с чат-ботом, но механика этого инструмента не позволяет давать ответы на сложные вопросы. И человек уходит, не сделав покупку. Конверсия из посетителей в реальные лиды в продажах онлайн сейчас составляет порядка 2,2%.
А ведь для того, чтобы привести пользователя на сайт, компания уже потратила колоссальные суммы на маркетинг. Именно на хакатоне был придуман наш ИИ-ассистент для интернет-магазинов, В2В2С-продукт.
«Многие не хотят меняться — и решают проблемы традиционными, более дорогими способами, в результате проигрывая продвинутым конкурентам»
Задача нашего ИИ-ассистента — автоматизировать до 60% входящих диалогов, провести консультацию и выполнить индивидуальный подбор товара.
Разработчик продукта Олег Зубарев дополняет:
— Я сам интересуюсь техникой, разбираюсь в смартфонах. Однажды пришел в салон связи, чтобы поменять симку — и услышал, как продавец консультирует пожилую пару. Он сравнивал характеристики смартфонов сугубо по числовым выражениям, путал понятия. Скорее всего, продавцу нужно было просто продать модель подороже. А мне очень хотелось вклиниться и по-настоящему помочь этой паре. Покупателям в целом тяжело выбирать товары, без грамотной квалификации запроса и консультации клиента продажи не будет — и бизнес не заработает.
На хакатоне Матвей и Олег познакомились, успели выдвинуть гипотезу, обсудить ее, провести верхнеуровневый кастдев, результаты которого потом не раз подтверждались на встречах с клиентами. С готовой идеей команда полгода работала в инкубаторе. Они искали возможность получить инвестиции, но быстро увидели реалии рынка — сегодня практически никто не вкладывается в проекты на pre-seed стадиях. Команда поняла: придется стартовать на собственные средства или не стартовать вообще.
У ассистента быстро появилось имя. Олег назвал его «Робот Василий» — с одной стороны, чтобы сохранить долю легкости при работе на непростом, серьезном рынке, с другой стороны, чтобы выделиться и запомниться аудитории. При интеграции на сайт клиента наш ассистент «Робот Василий» может называться любым нужным именем, быть в роли маскота бренда или другого узнаваемого персонажа. Он обучается tone of voice и будет обращаться к покупателю так, как этого требует позиционирование.
Ассистент работает с пользовательским запросом на основе данных о товарах, которые нам предоставляет интернет-магазин, также он берет за основу информацию из интернета, статистику по нише. Робот отличается от чат-ботов, механика которых заключается в скриптах. LLM-модель «под капотом» ассистента распознает намерения пользователя, в том числе и скрытые потребности, задает ему наводящие вопросы, конкретизирует задачу и за несколько шагов предлагает варианты. Таким образом работает воронка продаж — от посещения к реальному заказу, — рассказывает СЕО стартапа.
Бизнес-клиенты, особенно при холодных контактах, часто возражают. Кто-то говорит, что ассистент у них уже имеется, путая его с чат-ботом. У некоторых есть негативный опыт по внедрению квизов и других «вороночных» онлайн-решений. Кто-то убежден: консультации онлайн не нужны, в интернете и так есть подробная информация для самостоятельного выбора. Статистика конверсий в интернет-магазинах подтверждает, что продукт нужен рынку.
— Сейчас, с учетом огромного тренда на ИИ, кажется, что все компании только сидят и ждут инновационных продуктов. Но оказалось, что многие не хотят меняться — и решают проблемы традиционными, более дорогими способами, в результате проигрывая продвинутым конкурентам, — делится Матвей.
Встречи с клиентами мы теперь начинаем с изучения статистики по посещениям сайта, по конверсии, а также с вопроса «Как вы сейчас консультируете своих покупателей?» — если такая опция для пользователей в принципе есть, мы можем взять за основу ее механику, если же ее нет, формируем воронку сами.
Специалисты уточняют у клиентов ключевые вопросы, которые ассистент обязан задать. Например, для некоторых интернет-магазинов важно сразу же разделять запросы от физических и юридических лиц, на каких-то сайтах ассистент с первых секунд спрашивает про регион или бюджет. Также разработчики получают доступы к скриптам, данным по самым частым вопросам и по возражениям, к базам знаний о товарах. Чем больше информации — тем качественнее будет работать ассистент.
«Однажды клиент просил начинать с вопроса „Вы являетесь резидентом Беларуси?“ — но мы объяснили, что это просто убьет конверсию»
Доступы в саму админку сайта для работы с ассистентом, как правило, не нужны. Разработчики предоставляют клиентам код, который нужно «вшить» в определенные поля — без дополнительных технических доработок. При этом подключение к CRM-системе важно: ассистент должен знать актуальные цены, наличие товаров. Можно интегрировать робота для взаимодействия онлайн или регулярно, например, раз в сутки, актуализировать информацию.
— Мы «смэтчимся», даже если вы ведете свои продажи в таблице Microsoft Excel. Главное — чтобы данные вовремя обновлялись. С первоначальными вводными мы за два-три дня бесплатно делаем прототип, проверяем его самостоятельно, можем дать некоторые рекомендации по тому, как вести диалог. Так, однажды клиент просил начинать с вопроса «Вы являетесь резидентом Беларуси?» — но мы объяснили, что это просто убьет конверсию. Это очень сложный для розничной аудитории вопрос, не все понимают в целом, кто такой резидент. Первые вопросы, как и все остальные, должны быть очень простые, как будто с пользователем говорит реальный человек. Прототип команда клиента тестирует с помощью нашего специального чек-листа. Они отмечают моменты, которые нужно доработать — от цвета иконки до финального действия по воронке. Этот этап помогает им еще лучше понять, что именно нужно компании, какие задачи и как закроет ассистент. Затем у нас идут разработка полноценной модели и обучение ее на реальных диалогах, — погружает в процессы Матвей Лисицкий.
Стоимость внедрения ИИ-ассистента зависит от масштабов интернет-магазина, от того, насколько изначально процессы онлайн-продаж готовы к внедрению ИИ-ассистента. В себестоимости внедрения ИИ-ассистента ключевую долю занимает ФОТ, также в нее включены расходы на токены для взаимодействия системы с LLM-решениями. «Робот Василий» подключается по подписке — клиенты ежемесячно оплачивают техподдержку и необходимые доработки со стороны команды. Постепенно, когда сформируется достаточная база, команда планирует представить коробочные решения с определенным прайсом.
«Спустя неделю работы „Василия“ на сайте клиент получил ноль заявок. Почему так вышло?»
— У нас был кейс, когда спустя неделю работы «Василия» на сайте клиент получил ноль заявок. Почему так вышло? Оказалось, что пользователям потребовалось время узнать и привыкнуть к такому формату взаимодействия и помощи ассистента. Мы же появились «молча», никто не был к нам готов. Но стоило бренду рассказать об этом в своих соцсетях — заявки пошли. Так мы поняли, что рынок в целом входит в новую реальность, типичные способы взаимодействия покупателя и интернет-магазина меняются. Если говорить глобально — нам всем предстоит развивать культуру коммуникации с пользователем и много вкладывать в повышение доверия и к консультациям, и к ИИ-решениям, — считает СЕО.
За полгода продаж услуг по внедрению ассистента Матвей понял: гораздо проще и эффективнее сотрудничать с компаниями, которые до этого уже использовали решения из области искусственного интеллекта, с теми, кто уже понял, что чат-боты не могут качественно закрыть все вопросы пользователей.Так, работая с интернет-магазином смартфонов, «Робот Василий» в течение первого месяца автоматизировал 70% диалогов в чатах. Конверсия посещений в лиды увеличилась в два раза, в том числе и благодаря мгновенному ответу 24/7.
Бизнес уже работает на самоокупаемости. При этом самого ИИ-ассистента по-прежнему совершенствуют. Какие-то решения внедряют кастомно, под запросы клиентов, какие-то разрабатывают с постепенным погружением во все боли ниши. Так, например, уже скоро ассистент сможет предлагать дополнительно подходящие товары к тем, что пользователь уже выбрал, это поможет делать допродажи. В будущем «Робота Василия» хотят обучить более широким возможностям в плане рекомендаций. Скажем, если пользователь зайдет в интернет-магазин тканей и сформулирует абстрактный бизнес-запрос наподобие «хочу шить детские мягкие игрушки», ассистент сделает несколько уточнений и выдаст самые подходящие решения.
— Это станет в какой-то степени эмоциональной поддержкой, заботой, пониманием пользователя со стороны бренда. Именно поэтому мы определяем свой продукт как В2В2С — он решает задачи всех сторон e-commerce.
