Как ИИ помогает продажам
Представьте себе такой процесс продажи: менеджер консультирует клиента по телефону, а сразу после окончания разговора через специальную программу получает готовый анализ беседы, ее оценку и рекомендации по улучшению. РОП, в свою очередь, не прослушивая сотни звонков, выявляет системные ошибки в общении. Еще пять лет назад это звучало фантастически, сегодня уже похоже на реальность, а завтра станет привычным решением для многих сфер — убежден соучредитель компании «АИ24» Леонид Лупенко. Эксперт по продажам, специалист по выстраиванию коммерческих процессов, предприниматель, популяризатор искусственного интеллекта, резидент Клуба Про бизнес поговорил с нами о новейших наработках, а также поделился многолетним опытом развития бизнеса в Беларуси и за рубежом.
Выводили белорусскую косметику на рынок Узбекистана в период пандемии
В школьные годы Леонид занимался спортом, интересовался физикой, экономикой и уже тогда задумывался над бизнес-процессами.
— Я всегда искал ответы на вопросы — как люди управляют бизнесом? Как руководят сотрудниками? И как настроить систему, которая будет работать без участия собственника?
Первое образование Леонида было радиотехническим, он успел поработать в этой сфере некоторое время. Потом понял, что его по-прежнему притягивают экономика и бизнес-психология. Открывал ИП, сталкивался с кризисами и нерентабельностью своего дела, снова уходил в найм — и так несколько раз.
Интересным опытом в жизни Леонида был качественный вывод брендов белорусской косметики на рынок Узбекистана. Инвесторами выступили эксперты по дистрибьюции подобных товаров из России.
— Мы стартовали в период пандемии. Но это не помешало изучить специфику рынка — наш специалист анализировал ассортимент в режиме офлайн, отмечал представленные бренды и самые ликвидные позиции. Мы увидели, что международные производители в стране представлены, а белорусской косметики практически нет. При этом узнали: жители Узбекистана привозят ее из-за рубежа, просят в качестве подарков у своих гостей. Обозначили потребность — и решили занимать нишу.
Леонид направился в Узбекистан, чтобы отстроить процессы совместно с коллегами. Нашел бухгалтеров, погрузился в правовые требования к ведению бизнеса. Так, например, в Узбекистане все проводится через электронный документооборот, счет-фактуры подписывают онлайн.
— Мы наняли HR-специалиста, торговых представителей, эксперта по развитию, который выбирал оптимальные помещения для открытия магазинов. Еще одна особенность страны в том, что проходное место в городе не всегда будет самым удачным для работы в подобной сфере. Всегда нужно ориентироваться на менталитет целевой аудитории, есть более светские и более мусульманские районы. И если соседство преимущественно мусульманское, продавцы должны принадлежать к той же культуре. Если же выбрать торговое помещение на рынке, нужно обязательно привлечь двуязычных сотрудниц — в такие локации местные жительницы чаще всего приходят именно за общением.
Результат проекта за два года работы — 28 магазинов формата «бутик», а также продажа 2 магазинов по франшизе и налаженные каналы оптового сбыта для крупных сетей.
— Развивая бизнес-процессы, я прокачал собственное мышление, научился вовремя «выключать» эмоции. Приведу пример: я общаюсь с клиентом, хочу заключить с ним сделку, но получаю отказ. Человек с меньшим опытом, пожалуй, расстроится. Но я сохраню эмоциональный баланс, а встречу завершу на дружеской ноте — собеседник может быть со мной не согласен и это абсолютно нормально.
Решения на основе искусственного интеллекта помогут выявлять системные ошибки в отделе продаж
Сейчас Леонид занимает должность заместителя директора по коммерческим вопросам в мультибрендовой компании-дистрибьюторе электротехнического оборудования «Электромаркетплюс».
— В этом бизнесе я не так давно. С первых дней работы нам нужно было искать новые возможности для развития — либо внутри компании, либо вне ее. Работать не только с цифрами, но и с командой, т.е. выслушивать все идеи, отсеивать основное среди огромного потока обратной связи, продумывать мотивацию. Успех коммерческого директора зависит от успеха каждого члена его команды.
Постепенно в компании сформировался запрос на то, чтобы вывести специалистов по продажам из рутины в качественно новое общение с клиентами — и Леонид с собственником начали изучать ИИ-решения. Они решили разработать комплексную систему автоматизации продаж, которую в первую очередь можно будет применить в собственной работе, а также, настроив по заданным критериям, индивидуально адаптировать для запросов любого бизнеса.
— Так чуть больше года назад мы открыли «АИ24». Собственник «Электромаркетплюс» Андрей Потапов, который сам зачастую выступает генератором новых идей, инвестировал в наш новый бизнес. Я выступил соучредителем, а еще один наш партнер, сильный программист, — техническим экспертом.
Перед началом работы Леонид и его партнеры изучили рынок — воплощенных аналогов своих идей они не нашли.
— Наш первый продукт решает задачу контроля и обучения менеджеров по итогам звонков. Он изначально опирается на огромные массивы информации, также в него можно добавить данные, важные для конкретного бизнеса. Со стороны пользователя процесс будет таким: он записывает разговор с клиентом, переносит запись в специальную программу, после чего получает обратную связь. Критерии для анализа на основе ИИ можно будет задавать и менять в зависимости от текущих целей бизнеса. Например, система может зафиксировать основные точки обсуждения, дать рекомендации для последующих контактов, сформировать follow-up, сделать суммаризацию диалога и оценить качество разговора.
Нужную для работы внутреннюю информацию программа будет забирать из CRM-системы или других источников, а потом, обработав и дополнив, возвращать, т.е. не придется с нуля переделывать все настройки в отделе продаж — продукт впишется в уже существующие процессы. Само рабочее пространство для менеджеров и их руководителей будет создано на специальном сайте от компании «АИ24».
— С помощью программы РОПы смогут оценивать работу менеджеров: как специалисты поздоровались, что предложили клиентам, как обработали возражения и попрощались. Если речь пойдет о больших массивах данных, можно будет в пару кликов выявлять системные ошибки и моменты, в которых бизнес теряет деньги. Также с помощью фильтрации можно будет быстро находить звонки с ошибками и конкретные записи разговоров, где произошел, например, конфликт. В будущем, думаю, мы сделаем аналогичные продукты для аналитики мозговых штурмов, совещаний внутри компаний, а также программы для записи и фиксации договоренностей на офлайн-встречах с клиентами. Менеджеру будет достаточно брать с собой диктофон и предупреждать всех присутствующих о записи. И за время его пути обратно в свой офис программа сделает расшифровку диалога с выделением основных моментов. Конечно, будем подписывать договоры о неразглашении — чтобы наши клиенты были уверены в сохранности своей коммерческой информации.
Первое тестирование продукта проведут в компании-дистрибьюторе электротехнического оборудования. Этот кейс Леонид с коллегами планирует презентовать в ближайшее время — возможно, прямо в Клубе Про бизнес.
— Мы видим, что подобные решения на рынке уже есть, но чаще всего они работают иначе. Корпоративные клиенты обращаются в специализированные компании, чтобы программы на основе ИИ для них настроили по определенным критериям. У нас такая опция тоже есть, при этом существует вариант, когда пользователь сам настраивает и, что важно, меняет критерии в зависимости от текущих потребностей бизнеса. Мы хотим, чтобы клиенты управляли своими возможностями, не нуждались в постоянных консультациях, экономили время. Чтобы прослушать и проанализировать 1000 звонков, человеку нужна примерно неделя, а программе — считанные минуты. ИИ срабатывает в 10−20 раз быстрее обычного сотрудника.
В планах — ИИ-решения, которые смогут контролировать дресс-код и качество работы персонала
Еще одно направление работы — обработка данных, полученных с видеокамер. Леонид приводит самый простой пример:
— Представьте себе отель. В нем — 100−200 номеров, при полной загрузке в каждом нужно ежедневно делать уборку. Работы проводятся строго по чек-листу — поменять постельное, повесить свежие полотенца, вымыть сантехнику. Контроль качества остается на администраторе, зачастую ему приходится лично обходить десятки номеров. Но если все действия специалистов будут фиксироваться на небольшую видеокамеру и обрабатываться с помощью наших ИИ-решений, необходимость в таком контроле полностью отпадет. Мы отталкиваемся от чек-листа, составляем список обязательных критериев контроля — если какая-то из работ не выполнена или сделана некачественно, программа присылает уведомление ответственному лицу.
Где еще можно будет применять это решение? В компаниях с установленным дресс-кодом, в бизнесе, где специалист должен находиться на рабочем месте и выполнять определенные функции в строго установленное время, на конвейерах, где недопустим брак. Например, на линии упаковки косметической продукции. Программа видит неплотно закрытую банку или поврежденный тюбик, сразу же сигнализирует об этом. Таким образом с управляющих снимается огромная часть рутинных задач по контролю — и они могут уделить это время улучшению сервиса, увеличению эффективности производства и развитию бизнеса.
Параллельно команда развивает третье направление — это разработка нейроассистента. Он будет выполнять роль консультанта, на 100% погруженного в специфику рынка и ассортимент. Нейроассистент принесет пользу бизнесам с сотнями, тысячами SKU (уникальных товарных единиц).
— Решения на основе ИИ будут консультировать клиентов на сайте компании или, например, в Instagram. Имея огромную базу общих, а также специализированных знаний, они помогут с выбором, обработают возражения, по сути, продадут. При этом не заберут работу у менеджеров, которые, в свою очередь, смогут уделить время персональному сервису и собственному профессиональному развитию.
Подключать клиентов к решениям «АИ24» планируют по подписке, также возможны индивидуальные условия. Леонид подчеркивает — с каждым клиентом они готовы лично обсуждать запросы, команде интересно делать не шаблонные решения, а адаптивные продукты. В планах на ближайшие два года: презентовать первые кейсы, проанализировать обратную связь, расширить штат и окупить инвестиции.
