«Клиент сэкономил около $ 19 тысяч в месяц только на фонде заработной платы». Как белорусская IT-компания показала, что качественный анализ звонков реально сокращает расходы бизнеса
Белорусская компания «ИТ-Глобал» запустила сервис аналитики звонков, который, по ее утверждению, помогает бизнесу оптимизировать расходы и повысить эффективность. «Эврика 360» — это сервис речевой аналитики на базе искусственного интеллекта, который обеспечивает контроль телефонных разговоров и качества работы менеджеров. Создатели сервиса, технический директор Андрей Чикун и директор продукта Максим Шилов, рассказали «Про бизнес», зачем все это сделали, и поделились, какие ошибки разных компаний уже удалось понять через реальные кейсы.
«Сервис охватывает 100% коммуникаций, что с живыми сотрудниками сделать экономически невыгодно»
— Мы познакомились очень прозаично — наши дети ходят в один садик, и на одном из детских утренников мы разговорились и обсудили бизнес-идею, — рассказывает Максим Шилов. — Дальше мы какое-то время пообщались, поняли, что уважаем друг друга как специалистов и решили попробовать работать вместе. Андрей еще до знакомства со мной создал первую версию «Эврики», но ее продажей никто активно не занимался. Я же взял на себя продвижение. Основная идея сервиса заключается в том, что увеличивать доход можно через контроль коммуникаций отделов продаж. Благодаря анализу переговоров с клиентами компании могут скорректировать скрипты, внести в них необходимые изменения и отследить реальный спрос на товары.
Например, если клиенты хотят синий диван, а в наличии есть только красный, получив отчет о том, что запрашивают клиенты, можно привезти такой диван и тем самым увеличить доход бизнеса.
Сервис охватывает 100% коммуникаций, что с живыми сотрудниками сделать экономически невыгодно, так как потребовался бы огромный штат, который никогда не окупится.
«Мы знаем, что в любом бизнесе есть два важных вопроса — это как заработать и как сэкономить, причем, как правило, сэкономить время», — объясняет Андрей.
— Часто в компаниях нанимают скриптологов для отделов продаж, проводят тренинги, но в итоге это все сходит на нет — исполнители просто безответственно относятся к своим обязанностям. А сервис может заменить целый отдел контроля качества", — говорит Максим.
Кейс 1: «После внедрения компания сократила отдел контроля качества до 1 человека»
— У нашего партнера в отделе контроля качества было 28 человек, а в самой компании около 2500 сотрудников. Отдел контроля качества прослушивал звонки и пытался выявить проблемные моменты. У сотрудников отдела продаж были диктофоны, записи с которых они загружали, а отдел контроля качества выборочно прослушивал их. При этом результаты анализа они получали только через 2 недели, а люди могли послушать менее 5% всех данных — физически прослушать весь объем коммуникаций было невозможно.
После внедрения сервиса компания сократила отдел контроля качества до 1 человека, а всех остальных перевела в другие отделы, тем самым оптимизировав работу. Бизнес смог не только сэкономить значительные средства за счет оптимизации штата, но и сократить время анализа телефонии с 2 недель до нескольких часов.
— Кроме того, при оценке звонков человеком невозможно избавиться от субъективной оценки, а автоматические сервисы делают это беспристрастно. Клиент оставил в отделе контроля качества 1 человека — это экономия около $ 19 тысяч в месяц только на фонде заработной платы, — отмечает Максим.
Кейс 2: «Оказалось, что согласно скрипту проходят только 3% звонков»
Другой показательный кейс связан с клиентом, который обратился для анализа своих коммуникаций и поделился скриптами. Мы проанализировали данные и оказалось, что согласно скрипту проходят только 3% звонков — там люди вроде бы и начинали работать по скрипту, делали приветствие, но при этом не называли отдел, в который позвонил клиент. Когда же сотрудники стали называть отдел, конверсия увеличилась до 70−80%.
Отдел контроля качества есть в любой компании, и этот контроль качества называется «клиенты». Если клиенты говорят «ну его» и уходят, то это получается самым дорогим контролем качества. Чтобы не допускать такого, и нужны сервисы, помогающие автоматизировать аналитику.
Кейс 3: «Клиенты говорили про масло, но менеджеры даже не предлагали записаться на сервис»
— Еще один случай связан с автомобильной нишей. Клиент запустил рекламную акцию и сделал рассылку на 120 тысяч клиентов с текстом «Приезжайте к нам, у нас замена масла за такие-то деньги». Нас попросили контролировать процесс работы отдела продаж. Через полдня мы дали им аналитику, где показали, что клиенты говорили про масло, но в звонках менеджеры даже не предлагали записаться на сервис. Мы представили данные руководящему составу, они собрали всех руководителей отделов продаж и подсветили эту проблему. В результате удалось принять грамотные решения и увеличить конверсию.
Кейс 4: «$ 15 тысяч компания выбрасывала на ветер»
— Другой случай произошел при работе с крупным белорусским импортером товаров, который тратил в месяц $ 30−40 тысяч на контекстную рекламу. В ходе анализа оказалось, что 30% лидов просто не дозванивалось — фактически $ 15 тысяч они выбрасывали на ветер. Такая проблема для них была неочевидна, компания работала в таком режиме 2 сезона. Оказалось, что их коммуникационные каналы просто не справлялись с нагрузкой. Нам удалось выявить эту проблему, и клиенты сэкономили внушительную сумму денег.
Кейс 5: «Анализ разговора лучшего специалиста по продажам может выявить наиболее работающие практики»
— Некотрые используют сервис для обучения сотрудников. Часто в компаниях бывает один «звездный» продавец, а другие до него не дотягивают. Анализ скрипта разговора лучшего специалиста по продажам может выявить наиболее работающие практики, что потом логично использовать в качестве обучения для новых и дейтсвующих сотрудников.
Получается, что увольнять специалиста и искать нового не обязательно, а ведь это тоже экономия денег. По нашему опыту, увольнение человека в Беларуси в IT-сфере обходится в районе $ 5 тысяч, так как нужны время и деньги на найм новым, обучение и адаптацию.Но аналитика может показать эффективность каждого сотрудника и сформировать аналитику по ним, а на основе этого управленцам легче корректировать дальнейшую работу. Такой подход позволяет делать их максимально эффективными, а значит, и получать больший доход для компании.
Как это работает?
— С технической точки зрения сервис интегрируется с телефонией клиента и на уровне операторов забирает звонки, далее транскрибирует записи и делает анализ текста.
Вся информация загружается в базу данных клиента. Это сделано для защиты персональных данных. А дальше мы уже применяем наше собственное решение, наше ноу-хау.
Активно продавать услуги мы начали в августе 2024-го. Оказалось, что основная целевая аудитория сидит в Instagram, поэтому мы начали снимать экспертные reels о функциях и выгодах сервиса. Пока это работает.
