«Мы научились определять психотип человека с точностью до 90%, просто наблюдая за ним». Белорус создал сервис, который помогает бизнесу лучше понимать клиентов и сотрудников
Психология способствует росту эффективности бизнеса, потому что позволяет подобрать ключ к другим людям. Главное, нужно правильно пользоваться этим инструментом. «Благодаря внедрению психометрии продажи в компаниях вырастали на 30−40%», — говорит Олег Забелин, фаундер стартапа Insighter. Он поделился с «Про бизнес» опытом создания сервиса, который помогает компаниям прогнозировать поведение сотрудников и клиентов, а также объяснил, почему понимание глубинных потребностей является ключом к успеху в современном бизнесе.
«Нам не всегда бывает легко понять друг друга, но это критически важно в современной жизни»
— «Понимание своих клиентов и сотрудников, их мотивов и потребностей — основа успеха любого бизнеса» — это не просто красивая фраза, а факт, потому что каждый из нас смотрит на мир по-разному. Нам не всегда бывает легко понять друг друга, но это критически важно в современной жизни, большей частью состоящей из взаимодействий между людьми. Insighter — веб-сервис, позволяющий понимать мотивы и прогнозировать поведение окружающих, говорить с людьми на одном языке, адаптируя свой стиль коммуникации к тому, как хочет вас слышать собеседник. В менеджменте он применяется для удержания, вовлечения и мотивации сотрудников, нахождения оптимальных способов коммуникации с ними. В маркетинге и продажах — для понимания глубинных потребностей ЦА, построения доверительных отношений с каждым из клиентов и определения наилучшего способа взаимодействия с ними на каждом этапе воронки. И то, и другое в конечном итоге ведет к увеличению эффективности бизнеса, хоть и разными путями.
Идея создания Insighter родилась во время моей работы в крупной IT-компании менеджером проектов. Тогда я задумался о связи между психотипом человека и его поведением в рабочей обстановке. Она была очевидна для меня как для профессионального менеджера, но разработка продукта началась только после того, как идею валидировали профессиональные психологи (которые, кстати, стали впоследствии частью команды). За научную основу разработки была взята теория ведущих тенденций, подробно описанная и доказанная многолетними исследованиями в области психодиагностики. Согласно этой теории (речь о монографии «Психология индивидуальности» доктора психологических наук Л. Н. Собчик, — прим. «Про бизнес»), в психике каждого человека есть определенные тенденции, поддающиеся описанию, измерению и анализу. Совокупность этих тенденций и является психотипом или психопрофилем. Основа нашего бизнеса — как раз авторские методики определения психопрофиля человека или группы и построение нужных заказчику выводов. Понимание психотипа — ключ к поведению человека, его реакциям и глубинным устремлениям. Это возможность разобраться, как мыслят и к чему стремятся люди, а дальше использовать это для достижения бизнес-целей.
«Мы научились определять психотип человека с точностью до 90%, просто наблюдая за ним»
Сервис работает следующим образом: пользователь отвечает на несколько вопросов об интересующем человеке, Insighter формирует его психологический профиль и выдает аналитику, прогнозы поведения в большинстве рабочих ситуаций, и стратегию решения проблем в зависимости от поставленной задачи. Вам не нужно просить людей проходить тесты или как-то влиять на них, чтобы получить информацию, даже психологическое образование не нужно. Опросник разработан таким образом, что в нем нет субъективных оценок. Он построен на объективных фактах, которые очень тяжело истолковать неверно, проработав с человеком хотя бы пару недель. Если коротко, мы научились определять психотип человека, с точностью от 80% до 90%, просто наблюдая за ним. Причем в отличие от некоторых других методик профайлинга, эти методики имеют твердую научную основу. Они опираются не на речь или мимику с жестами, не на образ жизни и внешний вид, и т.п. Все это легко корректируется или волей самого человека, или средой, в которой он находится. Мы же работаем с подсознательными поведенческими маркерами, которые почти невозможно изменить или подделать. Было бы бесчестно предлагать клиентам то, в чем я не уверен и то, что не проверено исследованиями.
Важно понимать, что мы не оперируем понятиями «хорошие и плохие черты личности», это совершенно ненаучный подход. Мы отталкиваемся от того, что какие-то люди лучше подходят для одной деятельности, а какие-то — для другой, но каждому можно и нужно найти свое место и мотивировать работать с полной отдачей. Главное — найти нужный подход, понять потребности человека, комфортную для него роль в команде и оптимальный способ коммуникации. Таким же способом проводится анализ и групп людей для целей маркетинга, с той лишь разницей, что могут применяться и более продвинутые способы определения психопрофиля целевой аудитории, повышающие точность прогнозов до 95%.
Полтора года назад мы начинали с решения проблем мотивации и удержания людей, так как раньше, да и сейчас, это одни из главных проблемы в IT. Потом научились решать вопросы выгорания и глубинных стремлений, так как от этих стремлений неотделимы и рабочая, и личная эффективность. Попутно расширяли функционал, занялись вопросами эффективности корпоративного обучения, совместимостью команд и решением конфликтов, повышением продуктивности, и многими другими — и нашли решения. За это время количество решаемых менеджерских проблем мы увеличили почти до 70, значительно увеличили точность, и самое главное, — мы разработали модификацию сервиса для продаж с длинным циклом.
В маркетинге и продажах действуют те же законы, что и в коммуникации. Понимание психопрофиля ЦА является ключом к эффективности, ведь мотивация к покупке может быть очень разной: стремление к безопасности, защите, уверенности, принятии, принадлежности к группе. Более того, мотивация зависит не только от психопрофиля как такового, сколько от его правильного сочетания с позиционированием продукта. Ведь в автомобиле премиум-класса можно подчеркнуть как возможность выделиться, так и комфорт с безопасностью, вовлекая таким образом два совершенно разных сегмента покупателей.
Эти вещи важно понимать и учитывать заранее, чтобы не совершить ошибок и не вызвать негативных ассоциаций с вашим продуктом. В некоторых кейсах за счет корректировки стратегии и клиентского сервиса с акцентом на глубинные потребности ЦА, мы добивались увеличения выручки на 30−40%. Эта работа обычно состояла из нескольких этапов. Сначала разными способами собирается информация об интересующей клиента аудитории или сегменте. Это могут быть прямые наблюдения, тестирования, интервью, анализ текстовой информации и многие другие. На основании этой информации рассчитываются психопрофили. Затем на основании профилей, информации о продукте, рынке, клиентской базе, отделе продаж и других данных нашими психологами проводится специсследование. Вся магия происходит именно на этом этапе. Результаты исследования — это подробный отчет о глубинных потребностях, мотивах к покупке и отказу от нее, образах, которые нужная вам аудитория видит в вашем продукте на нужном именно вам рынке, и множество другой информации. Когда он готов, уже достаточно простой задачей является корректировка процессов. В результате маркетинг наилучшим образом отвечает тому, что в глубине души ждет от вашего продукта ЦА, а скрипты продажников заточены на нужные образы и преодоление барьеров к покупке.
«Идеальное соответствие продукта рынку достигается не только за счет потребностей, о которых люди говорят прямо»
Исследуемая аудитория может включать как единственного человека, так и несколько миллионов, главное — корректно определить выборку и способ сбора данных. В свое время мы плотно работали по заказу одного из вузов страны СНГ. По итогам исследования удалось не только решить поставленные задачи (профориентация студентов и оптимальные методики обучения), но и с достаточной степенью достоверности вычислить усредненный психопрофиль жителей этой страны. Эти данные оказались золотой жилой. Мы применяли их для диагностики и оценки маркетинговых кампаний и бизнес-проектов.
Идеальное соответствие продукта рынку достигается не только за счет потребностей, о которых люди говорят прямо. Чтобы товар «выстрелил» и не столкнулся с ошибками позиционирования, важно учитывать и более глубокие, скрытые мотивы и образы. К примеру, когда консультируемые нами бизнесы пытались продавать «инновационный продукт» консервативной аудитории, а «эксклюзивные услуги» — коллективистам, результаты были далекими от ожидаемых. И наоборот: стоило связать продукт с глубинными ценностями — продажи и рейтинги заметно возрастали. Самое интересное в этих примерах то, что консервативность или коллективизм могли вообще не иметь никакого отношения к полу, возрасту, интересам и другим привычным критериям таргетирования. Перефразируя знаменитую фразу Питера Друкера, «психометрия ела демографию на завтрак», для эффективной аналитики психометрические характеристики оказывались гораздо полезнее, чем традиционные демографические.
Ядро команды составляю я и еще пять человек: профессиональные психологи, продакт-менеджеры и разработчики, остальные задачи выполняются фриленсерами. Сейчас у нас уже более 300 пользователей, без учета тех, кто тестирует MVP модуля для продажников.
Начинали с простых и привычных способов привлечения. Искали заказчиков в Linkedin, анализировали Telegram-чаты, определяли психопрофили участников и делали им персонализированные предложения, и т.д. Но сейчас большинство наших клиентов приходят к нам через поисковые системы и благодаря сарафанному радио. Хороший импульс к росту клиентской базы мы получили также после начала партнерства со школой Managym Юрия Анушкина. Мы помогаем его клиентам — менеджерам и ТОПам — лучше понимать возможности и ограничения подчиненных и потребности клиентов бизнеса. Сам сервис — относительно простое веб-приложение, лендинг и опросник. Но основная его магия, основное ноу-хау — в логике обработки ответов и их релевантности психотипам. Усовершенствованию именно этих вещей мы и посвящаем большую часть работы над сервисом: новые исследования и тесты, новые гипотезы, новые инсайты. Сервис поэтому и называется Insighter. Осваивая психометрические методики, можно вывести свой бизнес на новый уровень. Предсказуемая, управляемая и мотивированная команда, понимание глубинных потребностей и ценностей клиентов — представьте, насколько это ценно.
По образования я не «айтишник», а юрист, но при этом я еще успел профессионально позаниматься фотографией и даже запустить свой фотобанк Getmilitaryphotos. Это был мой первый опыт в создании стартапов, причем успешный. Работая над этим проектом мне пришлось освоить множество новых знаний и навыков. Имея сегодняшний бэкграунд, я бы делал все раз в пять быстрее. Это был долгий процесс, но я рад, что я его прошел, потому что это бесценный опыт во всех смыслах. С момента, когда я начал продавать свои фотографии, на разных фотостоках было продано уже порядка 90 тысяч лицензий на мои снимки.
От большого объема работы может случится выгорание, и справляться с этим мне помогают мои хобби: полеты на самолете и яхты.
Я уже давно увлекаюсь яхтингом, имею шкиперскую лицензию, а в прошлом году пересек Атлантику с запада на восток. Также летаю на легкомоторных самолетах. И то, и другое — не просто хобби, а способ почувствовать себя готовым к новым вызовам. Управление самолетом и судном очень похоже на управление бизнесом — и в небе, и в море, и в бизнесе вы учитесь отвечать за себя сами. Ваши слова имеют вес, ваши действия имеют последствия.
