Тайные покупатели прозвонили раскрученные интернет-магазины и фитнес-клубы — "все плачевно"
Скрипты, воронки, конверсии — кажется, все сегодня знают, как должны работать менеджеры по продажам. Кроме самих менеджеров. Два наших читателя — эксперты в сфере продаж Константин Акимов и Максим Карабак под видом обычных покупателей попробовали заказать по телефону компьютерный монитор и абонемент в тренажерный зал. Результаты общения они записали на видео.
Один из ключевых выводов — многие компании тратят деньги на продвижение, развитие CRM-системы и остальные важные вещи. Но что происходит на этапе работы с клиентом? Смотрите сами.
Константин Акимов развивает продажи с 2001 года, специализируется на построении и развитии отделов продаж. Максим Карабак также специализируется на построении и развитии отделов продаж более 17 лет. Ролики, которые они прислали в редакцию, не претендуют на эталон операторской работы — съемка любительская. Но мы не могли пройти мимо: показанные практические ситуации помогают понять ошибки менеджеров по продажам, увидеть «узкие» места, из-за которых теряются клиенты.
Константин и Максим также отмечают: подобные эксперименты могут самостоятельно проводить маркетологи, начальники отделов продаж компаний. Это сделать несложно.
Ролик #1. Звонок в интернет-магазины, которые в топе по продвижению
Комментарии: В начале первого звонка молодой человек представился, хотя нам и не удалось сразу расслышать его имя. Задал открытый вопрос: «Чем я могу вам помочь?» Пока все хорошо — он «дает пас» клиенту, чтобы тот рассказал о своих потребностях.
Далее «клиент» пытается запутать продавца, называя всего лишь производителя монитора. И вот в этот момент продавец допускает ошибку: начинает угадывать конкретную модель монитора. А ведь лучше было бы вернуться к выявлению потребности. Спросить: «А для каких целей вы подбираете монитор? А что в нем должно быть, какими характеристиками он должен обладать?» И тогда по набору потребностей можно было бы предложить покупателю либо этот, либо другой монитор, если конкретно этого не оказалось в наличии.
Монитор нашли. Но «покупатель» не уверен, что хочет именно этот. И просит подробнее его описать. И продавец называет «основную» характеристику товара — «бюджетный, дешевый». Потом, видимо, что-то понимает и начинает исправлять ситуацию — сыпать техническими терминами.
По закрытию сделки — все плачевно. Клиент говорит «я подумаю, перезвоню», и продавец не делает… ничего. Прощается. Что нужно было сделать? Нужно было выяснить, что понравилось и что не понравилось покупателю в данном предложении, уточнить имя и контакт и предложить заказать как можно быстрее, так как в этом случае и доставка произойдет быстрее.
Ролик #2. Звонок в фитнес-клубы (дозвониться удалось с третьей попытки)
Комментарии. Мы решили позвонить в фитнес-клуб и притвориться покупателями абонемента. С первым звонком вышел полный провал.
Еще раз — первая строка поисковой выдачи. Это дорого. Это вложения в рекламу и продвижение. И не берут трубку.
Вторая строка поисковой выдачи — то же самое. Без комментариев. И лишь на третий раз нам удалось дозвониться.
По установлению контакта — как всегда. Никому не интересно, как зовут клиента.
Мы решили сразу «пойти в атаку». «Сколько стоит абонемент?» — спрашиваем. И вот тут вроде бы неплохо — девушка попыталась уточнить, какой именно нам нужен. Т.е. неплохая попытка выявить потребность. Это можно было бы развить, выявить точно, какое количество посещений нужно, какое время устраивает, нужен ли инструктор… И в итоге сделать потенциальному клиенту предложение, точно отвечающее его потребностям.
Как всегда, продавец сразу перескакивает на презентацию, а точнее на простое перечисление услуг. Но здесь надо отдать должное данному продавцу: ассортимент она знает, ценами владеет. Более того, пытается попасть в потребность клиента, правильно услышав, что тот сам точно не знает, чего хочет и не разбирается в продукте. Соответственно, продавать ему «самое сложное и дорогое» пока не стоит. Тут, несомненно, плюс продавцу.
Общий вывод: потенциал у продавца есть. Есть чутье, есть экспертность в продукте. Но собственникам нужно обратить внимание на знание алгоритмов и технологий продаж.
Ну, и элементарно проследить, чтобы трубки брали на звонки по телефонам в первых строчках поисковой выдачи.
⇒ От редакции: «тайные покупатели» продолжат обзвон компаний из других сфер.
Если и у вас есть интересные видеоматериалы по волнующий бизнес проблемам, присылайте на info@probusiness.io