Как интернет-магазины заставляют нас покупать больше: 6 способов

У интернет-магазинов сегодня ограничены возможности конкурировать за счет цены. Развитие сервиса и функционала — вот что может поддерживать продажи. Роман Нестерович, директор компании «Медиа Лайн» рассказывает об инструментах, которые можно для этого использовать. Способы эти простые, но не все они есть даже на площадках, которые работают давно.

Коммуникация с пользователем

— Ведите общение с пользователем теми способами коммуникации, которые удобны ему: онлайн-чат, формы заказа обратного звонка, заявки на консультацию, Viber, Skype и другие мессенджеры, социальные сети, е-mail.

---

Менеджеру интернет-магазина необязательно работать с каждым из каналов по отдельности. Все эти каналы в удобной форме становятся доступными благодаря интеграции сайта с CRM. Куда бы вам ни написали, будь то e-mail, онлайн-чат или Viber, все запросы будут зафиксированы. А история переписки станет доступна в одном единственном окне вашей CRM.

В зависимости от компании-разработчика CRM, такой функционал есть даже в бесплатной версии (возможно, с ограничениями по количеству каналов коммуникации).

Установка и настройка нескольких виджетов и CRM-форм занимает, как правило, не более 2−3 часов. Она может быть выполнена менеджером вашего интернет-магазина.

Отзывы на товар

Не давайте пользователям повода уйти с сайта в поисках актуальных отзывов о товаре, которые они нашли и хотят заказать. Вероятность возврата и осуществления заказа крайне невысокая: это связано с тем, что потенциальный покупатель может найти более выгодные ценовые предложения.

Интегрируйте интернет-магазин, например, с отзывами из Яндекс. Маркета, предоставив максимально полную информацию о товаре — фото, описание с техническими характеристиками и отзывы.

Подобное внедрение сможет выполнить ваш разработчик сайта. Если вы работаете с популярной системой управления контентом, это не будет трудоемкой задачей.

Дата и время доставки

Дайте возможность пользователям выбирать дату и время доставки товара самостоятельно. Каждый раз, оформляя заказ на доставку кофе в офис, я думаю: «Я еще успеваю оформить заказ, чтобы его доставили сегодня? А если не сегодня, то доставят ли его завтра или в субботу доставка не работает? А если завтра, то я ведь планирую быть в офисе только до обеда, успеют ли его привезти вовремя или придется задерживаться?»

Выгоды от внедрения функционала, позволяющего прогнозировать дату и время доставки, очевидны.

• Интернет-магазин: снижается нагрузка на менеджеров по согласованию даты и времени доставки. Снижаются риски, связанные с отказом от заказа по причине неудобного времени доставки. Повышается лояльность пользователей
• Потенциальный клиент: заранее может выбрать удобные ему дату и время. Не нужно лишний раз звонить операторам и уточнять, когда заказ может быть доставлен

Как можно решить эту задачу?

1. Необходимо спланировать график доставки. Например, заказы, оформленные до 10:00 — доставка сегодня с 13 до 18, с 18 до 23 или на завтра. Заказы, оформленные до 13:00 — доставка сегодня только с 18 до 23 или на завтра.

2. В карточке товара внедрить уведомление, которое будет информировать пользователя о сроках доставки товара. Например: «Успейте оформить заказ сегодня до 13:00 — и уже вечером мы его вам доставим!»

3. На странице оформления заказа внедрить функционал, который позволит выбирать дату и время в соответствии с тем графиком доставки, который был разработан. При этом, если пользователь не успел оформить заказ до 13:00, то доставка сегодня с 18 до 23 ему уже будет недоступна. Система предложит выбрать удобное время на завтра или любой другой день.

Все перечисленные варианты являются кастомными доработками под клиента, и каждый конкретный случай нужно оценивать и реализовывать индивидуально.

Расчет стоимости доставки

Автоматически рассчитывайте и информируйте пользователя о стоимости и условиях доставки. С какими частыми проблемами мы здесь сталкиваемся?

• Доставка оказывается платной, т.к. заказ меньше суммы, необходимой для бесплатной доставки
• Стоимость доставки может превышать стоимость самого товара, о чем нередко можно узнать только после оформления заказа и звонка менеджера. Например, в случае с тяжелыми или габаритными грузами
• Оказывается, что для вашего региона некоторые способы доставки недоступны
• Не всегда понятно, какой способ доставки предпочтительнее по стоимости и условиям, т.к. не представляется возможным их сравнить

Некоторые из представленных возможностей неплохо реализованы и работают в CRM, не требуют каких-либо серьезных доработок. Однако все зависит от ваших потребностей и CMS.

Как можно решить эту задачу?

1. Внедрите в корзине функционал, который будет мотивировать пользователя к оформлению заказа на бОльшую сумму, чтобы получить бесплатную доставку. Например: «До бесплатной доставки вам не хватает товаров на $ 30».

2. Для доставки сложных грузов можно разработать простой калькулятор, который позволит спрогнозировать стоимость доставки в зависимости от типа груза, а также расстояния от склада до места разгрузки.

3. Настроить взаимосвязь между типом пользователя и его регионом — с доступными способами доставки — это очень легко реализуется в CRM. Таким образом пользователь заранее будет осведомлен о доступных способах доставки.

4. Рассчитывайте и рекомендуйте наиболее оптимальные способы доставки в зависимости от параметра заказа.

Онлайн-оплата карточками, в т.ч. картами рассрочки

Казалось бы, стандартная и даже можно сказать, что обязательная функция, которой многие интернет-магазины по-прежнему пренебрегают. Внедрите возможность оплаты на сайте и убедитесь в плюсах данной функции.

• Интернет-магазин: стимулируется рост продаж за счет возможности покупки по картам рассрочки. Снижаются риски, связанные с отказом от получения товара при доставке, и как следствие «зависание» неликвида на складе. Возможность увеличить долю заказов со 100% предоплатой за счет дополнительной мотивации пользователя оплачивать картой онлайн, например, за дополнительную скидку.
• Потенциальный клиент: повышается лояльность благодаря тому, что он может выбрать удобные ему способы оплаты

При большом желании и наличии свободного времени с установкой модуля онлайн-оплаты можно разобраться самостоятельно. При условии, что у платежного агрегатора он есть. Если же ваш сайт работает на «самописной» или малопопулярной CMS, это может потребовать немалых затрат.

Больше возможностей для B2B

Больше нет деления на В2 В и B2C. Бизнес, как и обычные пользователи, уже давно существуют параллельно. Большинство интернет-магазинов уже научились синхронизовать данные по актуальным ценам и остаткам между системами складского учета и сайтом. Пришло время двигаться дальше.

В B2B e-commerce не менее важным могут явиться возможности:

• Отображение не просто остатков товара на складе, но и резервов с датой их освобождения
• Ожидаемые поступления на склад и их предполагаемая дата. Что дополнительно дает возможность принимать предзаказы на товар, который еще физически не поступил на склад
• Не просто общий остаток товара, а по каждому складу в отдельности с отображением в числе первых того, который географически находится ближе к клиенту
• Выписка электронного счета-фактуры
• Статусы заказов и автоматическое информирование клиента об их изменении