Очень простой способ научить сотрудников любить клиентов

фото: edumarket.ru

Отсекайте неподходящих кандидатов до момента их обращения в компанию. Компания должна не столько искать сотрудников, сколько общаться с миром, рассказывая о принципах своей работы и важных корпоративных ценностях.

Любить клиентов могут только те сотрудники, которые счастливы сами. Несчастный человек не сумеет подарить счастье другим людям. Однако проблема в том, что часто хорошие люди и подготовленные специалисты не хотят быть счастливыми. И вряд ли отдельно взятый работодатель сможет победить психологические комплексы своих сотрудников. Но выход есть, и он достаточно простой. 

Итак, выход тут один — принимать на работу близких по духу людей.

Отсекайте неподходящих кандидатов до момента их обращения в компанию. Компания должна не столько искать сотрудников, сколько общаться с миром, рассказывая о принципах своей работы и важных корпоративных ценностях. Ясное описание «характера» компании отпугнёт некоторых кандидатов и привлечёт других, более подходящих именно вам.

ПРИМЕР.  Посмотрите, как выглядит приглашение на работу компании Zappos (интернет-продажи обуви и других товаров). «В данный момент семья Zappos предлагает два места с шикарными возможностями по построению карьеры. Первое — в «городе грехов». Да, в Лас-Вегасе, штат Невада. Другое — в местечке, откуда родом Jim Beam, там располагается наш операционный центр. Это Шефердсвилл, штат Кентуки. Сейчас мы не можем предложить возможность работать из дома (извините!). Пожалуйста, перед тем, как посылать нам своё резюме, ознакомьтесь с нашими «10-ю ключевыми ценностями»!». Текст объявления на этом не заканчивается, однако суть уже ясна. А в конце помещена такая приписка: «Писанина в письмах уже устарела, не правда ли? Дай нам посмотреть на тебя в видеописьме! На сайте ты сможешь выложить своё видео».

Важно, чтобы система подбора персонала была защищена фильтрами, препятствующими попаданию в компанию случайных людей. Они должны выставляться один за другим, пропуская на следующий этап отбора лишь наиболее близких по духу и подходящих по квалификации. Первый фильтр — обозначение ценностей компании. Следующий фильтр — интервью, к которому невозможно подготовиться.

Чтобы лучше понять, что за человек сидит перед вами, отойдите от формальных вопросов, ответы на которые заранее известны. Такое интервью лучше проведёт не кадровик, а носитель корпоративной культуры — любой сотрудник, который действительно разделяет ценности компании и хорошо знает работу изнутри (а кадровик будет присутствовать на интервью больше как наблюдатель).

Вместо вопросов предлагайте соискателю обсудить разные жизненные ситуации, помогающие выявить клиентоориентированность кандидата. Не забывайте про самый простой признак клиентоориентированности — искреннюю улыбку. Если кандидат не улыбается, это минус. В лондонском Metrobank есть правило: если кандидат не улыбнулся в первые три минуты собеседования, ему отказывают.

Интересно! Есть компании, которые вместо собеседования приглашают соискателей поиграть в футбол. Так они проверяют их готовность работать в команде. Поведение во время игры лучше любых слов демонстрирует это умение.

Следующий этап отсева неподходящих людей — период адаптации в компании. Прежде чем новый сотрудник погрузится в текущие обязанности, имеет смысл провести ему экскурсию по всем отделам, показать в действии все бизнес-процессы, продемонстрировать, как принято вести себя с клиентами и коллегами. Известите всех о приходе нового человека по почте, на корпоративном сайте, по возможности представьте лично. Будьте готовы заниматься с новичком долгое время, подключая к его адаптации как можно больше коллег. Кстати, привлечение недавних новичков к адаптации только что пришедших  сотрудников очень помогает первым закрепить в голове пройденную информацию.

КнигиКратко, из обзора книги Виталия Антощенко «Ух, ты! Сервис»