Примеряем сервисный комбинезон. Один день работы на официальном сервисе
Среди автомобилистов существует предубеждение о дороговизне фирменного сервиса. Многие считают, что «официалы» берут за свою работу слишком много и часто необоснованно раздувают список необходимых запчастей. Официальный дилер Skoda в Беларуси, компания «Фелокт-сервис» утверждает, что каждая копейка в счете обоснована качеством и клиент платит за спокойствие на дороге. Мы провели день в сервисе Skoda, чтобы узнать, за что эти ребята берут деньги.
Все по технологии
Чтобы посмотреть на реальную работу сервиса, мы подошли к первому же встретившемуся клиенту. Им оказался Дмитрий, владелец Skoda Octavia. Повезло вдвойне — это вообще первый визит Дмитрия на сервис-центр компании. Автовладелец живет в Витебске, так что хватило впечатлений и нам, и ему.
— В моей машине подошел плановый срок замены цепи ГРМ. Решил не рисковать. Не пожалел времени, денег и приехал в Минск. Пока машину будут обслуживать, мы семьей решили не тратить время в клиентской зоне, а погулять по столице, — рассказывает о двойной выгоде вылазки в Минск витеблянин.
Пока Дмитрий всматривался в просторы столицы и развлекал семью, мы вникали в процесс работы официального сервиса. Крутить гайки в машине Дмитрия нам не позволили — не та квалификация, а вот подаблюдать со стороны — пожалуйста.
Процесс работы с автомобилем отлажен четко: клиента встречает мастер, который осуществляет приемку автомобиля на сервис с помощью планшета. Специальное приложение на девайсе помогает специалисту точно оформить акт приемки машины. С помощью этого же приложения приемщик делает фотографии автомобиля со всех сторон и фиксирует видимые повреждения. Клиенту остается только подписать акт, где указаны все повреждения машины.
Еще один любопытный момент: если автомобиль застрахован по КАСКО, то специалисты автоцентра могут сами подготовить все документы для страховой компании и устранить повреждения в кузовном участке. Владельцу машины не нужно хлопотать по этому поводу. После приемки автомобиль клиента прямиком направляется на мойку. После мастер перегоняет машину в слесарный цех.
Мы отправляемся за ней в ярко-красных халатах — так сервисмены могут видеть постороннего на своей территории. Кстати, клиентам мы рекомендуем лично наблюдать за ремонтом собственного автомобиля. Автосервисам, которые открывают доступ клиентам в цех, — нечего скрывать. Во-вторых, клиент в режиме реального времени может наблюдать за процессом ремонта. Это не всегда увлекательно, но позволит избежать страхов и предубеждений относительно используемых технологий и запчастей.
Даже если вы ничего не понимаете в механике, обратите внимание на условия труда. Хорошие мастера в грязи не работают и в бардаке качественного ремонта ждать не стоит. Второе — посмотрите на инструмент, которым работают специалисты. Если это только гаечные ключи и молоток, то сразу возникают справедливые вопросы.
Руки у мастера могут быть хоть дважды золотыми, но без специального инструмента правильно выполнить многие виды работ на современных автомобилях просто невозможно.
Машину Дмитрия тем временем принял мастер Роман — вывесил мотор и снял защитные крышки. Чтобы заменить цепь, мастеру нужно выкрутить клапан фазовращателя. Для этого нужен специальный инструмент. Замечаем, что во время предыдущего ремонта у мастеров региональной СТО его явно не хватало.
— Вот посмотрите, — показывает Роман на заметные сколы на клапане. — Зубилом или отверткой выбивали, иначе не могли так изуродовать. С трудом удалось выкрутить специальным инструментом. Хорошо, что после такого разбора клапан остался работоспособным, мог и сломаться, а это уже допольнительные издержки.
На участке у Романа специальный инструмент аккуратно развешан на огромном стенде. Тут сотни видов затейливой оснастки. С ходу совсем непонятно, для чего может пригодится такой арсенал.
— Например, кронштейн распредвалов незаменим при регламентной замене ремня ГРМ. Мастеру не надо думать, попал он в нужное положение распредвалов по меткам или нет, специальный кронштейн надежно и быстро фиксирует их в нужном положении, — пояснил начальник производства сервис-центра Геннадий Премент.
Геннадий рассказывает, что весь специальный инструмент разработан производителем автомобилей. Есть четкие инструкции, как всем этим пользоваться, работает система постоянного обучения мастеров. Шаг в сторону считается побегом, за мастерами следит специальный контролер качества.
— Контролер качества — это независимый сотрудник, который выборочно, по своему усмотрению, проверяет примерно треть отремонтированных за день автомобилей. Он оценивает полноту и качество работ, правильность заполнения документов и многое другое. Всего в специальном чек-листе полсотни пунктов. Если автомобиль не прошел проверку качества, то он отправляется на повторный ремонт. Таких случаев не более 2%, — рассказал Геннадий Премент.
Вернемся к автомобилю клиента. Мастер уже снял цепь и готовится устанавливать новый комплект. Запчасть ждала на складе автоцентра. Никаких потерь времени. Несмотря на относительно скромные внешние габариты, за счет граммотного использования пространства, склад оказывается весьма вместительным.
— 91% наименований запчастей, необходимых для текущей работы, уже есть на складе. Большой запас позволяет нам экономить время клиента и проводить ремонтные работы быстрее. Для поиска запчастей есть специальная компьютерная система, которая исключает ошибки при подборе, — показывает начальник производства.
Еще несколько лет назад была вполне распространенная схема, когда автомобилист покупал оригинальную запчасть и прямиком направлялся с ней на авторынок. Там ему подбирали дешевый аналог. Он возвращался к дилеру, и пытался вернуть запчасть и деньги. Сейчас, когда цены на запчасти на авторынке выросли, такие хитрецы вымерли как класс.
На оригинальные запчасти, установленные на официальном сервисе, распространяется 2-х летняя гарантия. Это мировая поддержка: если замененная запчасть выйдет из строя, любой официальный сервис Skoda в мире заменит ее бесплатно.
«Лучше проверить заранее»
Также, как и ремонт, важна своевременная диагностика.
— Например, один наш корпоративный клиент около 5 лет назад отправился в отпуск на южный берег Крыма за рулем своей Octavia. Мы предлагали ему пройти расширенную диагностику перед поездкой, но он отказался. В один из последних дней отдыха автомобиль перестал заводиться, отказал топливный насос (машина была бензиновая). У местного сервиса не оказалось нужной детали, а поставка на заказ составляла две недели. Столько ждать автовладелец не мог.
На нашем складе искомая запчасть была. Отправили ее ускоренной почтой в Крым и наш клиент успел вовремя вернуться на работу. Мы уверены, что могли выявить проблему при ранней диагностике и помочь избежать проблем. После этого случая весь автопарк этого клиента регулярно проходит полную диагностику у нас, — рассказал Геннадий Премент.
Похожей логики придерживается и автовладелец Дмитрий. Он рассказал, что решил не пропускать регламентные сроки замены цепи ГРМ. Хоть никаких признаков ее растяжения не заметил. Просто на обслуженной машине возить семью спокойнее.
— Сложно сразу говорить о качестве ремонта, в моем случае ничего не увидишь, время покажет. Все замененные запчасти и остатки технических жидкостей работники сервис-центра оставили в багажнике, сделали рекомендации по последующему ремонту, — сдержанно говорит Дмитрий, когда получает машину обратно.
Напоследок интересуемся у руководителей сервиса, как обстоит ситуация с человеческим фактором? Ведь заводские технологии можно обойти, а специальный инструмент не убережет от отношения к работе или невнимательности. Все бесполезно, если у механика кривые руки.
— Если набирать молодежь и платить им по минимальной ставке, то они будут расти, и при первой возможности уходить. Миграция персонала достаточно распространенное является в автосервисе. Если предложить составить сотруднику программу развития, и дополнить ее достойной зарплатой, то специалисты не будут искать лучшей доли. Мы не собираемся растить кажды для конкурентов — убеждает начальник производства. Смена, которая сейчас работает, уже больше трех лет в таком составе — никого не растеряли. А Роман, за работой которого Вы так усердно наблюдали, и вовсе в нашем сервис-центре с самого основания, уже 22 года. Понимаете, — убеждает Геннадий Премент, — все определяет отношение. Здесь многие механики сделали первые шаги в профессиональной сфере. Многие ребята стали личностями. Здесь мы шутим, общаемся, дружим. Ничего удивительного, что сотрудники относятся к сервис-центру Skoda как в родному дому.
Партнер материала:
Почему Вы полюбите официальный сервис ŠKODA:
1) Гарантия на работы, запчасти! 2) Экспресс-сервис "за 2 часа" и экспресс-кузовной за 24 часа!
3) Обслуживают призеры международного соревнования Skoda Service Challenge! 4) Старше авто - выгоднее сервис!
