СВОЕ ДЕЛО. Виртуальные радости - реальные хлопоты

В последние месяцы этой сфере уделяется повышенное внимание. Особенно со стороны чиновников... Ставший известным задолго до своего вступления в силу Указ номер 60, который уточнил правила регулирования белорусского сегмента Сети, параллельно пробудил интерес и к теме электронной торговли. Особо не углубляясь в поиски, мы насчитали по меньшей мере четыре серьезных деловых мероприятия, которые прошли в Минске в мае-июне и были посвящены продаже товаров через Всемирную паутину. И в связи с этим подумалось - а что мы знаем про такой простой (на первый взгляд) бизнес, как интернет-торговля? Кроме того, что отныне все интернет-магазины должны регистрироваться в Торговом реестре? Да, пожалуй, немного мы знаем… Конечно, создать свою торговую www-площадку сегодня под силу любому. Вот только прибыль из нее способен извлечь не каждый.

От знакомых и друзей мы знаем, что интернет-торговля приносит неплохие доходы, а в СМИ постоянно твердят, что все больше покупателей отдают предпочтение покупкам в Сети. Да, виртуальным магазином на сегодняшний день трудно удивить, а тем более поразить воображение покупателя. А между прочим, завоевать умы пользователей всемирной паутины не так просто. Далеко не каждая электронная площадка в состоянии просуществовать хотя бы стартовые для бизнеса год-полтора.

Итак, стандартный случай: у предпринимателя уже есть несколько небольших точек розничной торговли, и он решает сделать еще и виртуальный прилавок. Особо не заморачиваясь, обращается по объявлению "создам сайт за 300 у.е.", и через две-три недели получает стандартный продукт, с обычным набором опций в меню и усредненным, вполне приятным для глаз дизайном. Добро пожаловать в мир электронной торговли… И вот хозяин уже ждет, когда позвонит клиент. А тот не торопится. Звонит редко. И почему-то не пишет. И тогда начинает предприниматель думать - что же такое происходит? И кто-то подсказывает: да тебе для начала просто необходимо "раскрутить" сайт. Так, чтобы он на первых строчках в Яндексе да Гугле висел, и баннер на известных белорусских порталах мелькал. Ну и прочее разумеющееся: количество уникальных пользователей, "клики" и число показов, необходимость каждый год продлевать хостинг. И тогда в голове включается калькулятор. Раньше думалось, что интернет-торговля по издержкам гораздо выгоднее, чем стационарная. Не надо, к примеру, платить за аренду торгового помещения каждый месяц. А вместо того, чтобы держать продавца с вытекающими из Трудового кодекса обязательствами, можно (чего греха таить, случается и такое) без документального оформления нанять знакомую-родственницу, которая и будет сидеть на телефоне и принимать заказы. А с доставкой вообще проблем нет. Объявлений с предложениями своих услуг от голодных студентов-курьеров предостаточно. Так почему бы не попробовать?

Но! Если проходит месяц-полтора, а купоны почему-то не стригутся, начинается процесс переосмысления. Продвижение сайта знакомым студентом-серфером перестает устраивать, и приходит понимание, что экономия не всегда актуальна. Фотографии хорошего качества разместить не получается, обновление тормозит, программа глючит, а то и вовсе сайт не открывается. И нужно доплачивать за обслуживание программисту, уже второму или третьему по счету, за устранение недоработок и обслуживание. А на курьера опять приходят нарекания, количество негативных отзывов от покупателей растет, да еще и отказы пошли - от товаров, проданных без кассового чека. Потребитель-то нынче ушлый пошел… И обратившись, наконец, к фирмам, специализирующимся на интернет-маркетинге, и более пристально подойдя к выбору курьера, и поругавшись в очередной раз с поставщиками, наконец-то приходишь к пониманию, что по затратам содержание успешного интернет-магазина сопоставимо с ежемесячными расходами на небольшой по величине торговый павильон в центре столицы. И еще один важный вывод (некоторые делают его поздно) - в сфере Интернета, особенно если в этом слабо что понимаешь, лучше довериться профессионалам. Правда это, опять же, стоит недешево.

Качество обслуживания и успешность продвижения сайта - этим темам на недавно организованной компанией EventMedia конференции "Новая эра интернет-коммерции в Беларуси" участники уделяли большое внимание. К примеру, Александр Стельмах из Onliner.by высказал мнение, что главное для интернет-магазина - это репутация в глазах потребителей. А ее, как и честь, лучше беречь смолоду: "Что может испортить репутацию? "Победная" комбинация: несоответствие наличия/цен заявленным на сайте и непунктуальность курьера. Дополнительные очки: грубость при общении по телефону и "чОтки пацанчик-курьер". "Высочайший" уровень: проблемы с гарантийным и послепродажным обслуживанием, - уверен г-н Стельмах. - Ничто не остановит покупателя, если его обидели. Ничто. Это кровавая вендетта. Обиженный покупатель добирается до КГБ, КГК, Прокуратуры, Минторга и всех организаций, куда доходят письма. Проверено неоднократно. Даже твиттер или вконтакте может сегодня нанести ущерб репутации. Не говоря уже про ЖЖ или иные блоги. В Интернете репутация - это ваш капитал. Не расстраивайте потребителя. Не сражайтесь с ним на баррикадах. Старайтесь реагировать на его недовольство и отвечать на отзывы - публично. Клиент по-прежнему всегда прав. Невменяемых клиентов почти не бывает - не больше, чем процент психически больных в обществе. Если вы стремитесь доказать клиенту свою правоту, уничтожить его, добиться правды и справедливости, заставить его побегать по судам, продемонстрировать ему, что он лох - выпейте зеленого чаю и успокойтесь".

Вы уверены, что сможете, а главное, хотите поддерживать высокий уровень обслуживания своего электронного магазина? Да? Тогда приготовьтесь еще и к тому, что за потребителя нужно бороться не только вежливостью, но и ВСЕМИ современными технологиями. Слыхали про SEO-маркетинг, который помогает пользователям находить в Сети именно ваш сайт? Отлично. Только имейте в виду - кроме этого самого SEO уже давно внедряются и другие методы и методики. Так что лучше изучить вопрос подробнее: от правильно выбранной кампании по продвижению зависит будущая прибыль. "Для успешного продвижения интернет-магазина целесообразно использовать мероприятия по поисковому маркетингу. Это в основном два направления: поисковое продвижение и контекстная реклама. Поисковое продвижение сайта (SEO, оптимизация сайта) - комплекс мероприятий, направленных на улучшение позиций сайта в поисковых системах по перечню профильных пользовательских запросов. Главная цель - попадание веб-сайта на лидирующие позиции в выдаче поисковых систем по составленному списку пользовательских запросов. Контекстная реклама - это инструмент привлечения целевых посетителей посредством размещения текстовых объявлений в результатах поиска и на тематических площадках с оплатой за каждый переход. Она помогает быстро определить уровень спроса на товар в Интернете, начать привлекать клиентов уже на начальном этапе seo-работ. Контекстная реклама позволяет также продвигать акции и спецпредложения. Т.е. она решает те задачи, с которыми не справляется SEO. Кроме этого, необходимо "уникализировать" описание товаров, сделав их более интересными, дополнить товары отзывами и описаниями (это добавит уникальности). Сделайте страницу конечного товара интересней для пользователя" - поясняет еще один участник конференции Денис Гурьев, директор группы компаний "Webcom Media". Казалось бы, эти вещи понятны каждому. Между тем в жизни часто происходит наоборот. Страницы мало информативны. Они состоят из сухих описаний товаров, идентичных на большинстве сайтов. Весьма часто отсутствуют нормальные изображения товаров, нет возможности оставить отзыв/комментарий и нет удобной внутренней навигации.

В общем, если вы уверены в своих силах и готовы бороться за потребителя в сети Интернет - вперед. Первые месяцы сидеть за компьютером придется часами и, причем, ежедневно, пока механизм не будет налажен четко. Организация виртуальной витрины только со стороны кажется простым способом заработка. Ведь известно, что легкой добычи не бывает. Зато та, которая достается заслуженно, обычно и самая ценная.