Директор белорусского Ecolines - о конкурентах, рынке и бизнесе
Пока в Беларуси продолжают рассуждать об удешевлении авиабилетов и возможности прихода в страну лоукостов, основным видом международного транспорта для большинства белорусов остается автобус. Мы пообщались с руководителем белорусского перевозчика группы компаний Ecolines Павлом Куценко. Ответы на самые важные вопросы о громких происшествиях, новых маршрутах, скидках, а также о ситуации на белорусском рынке перевозчиков — в нашем интервью.
«Конкуренция в Беларуси осталась на уровне 90-х»
— Павел, как вышло, что вы стали директором белорусского филиала компании?
— Я родился в семье офицера в Украине, вырос и учился в Латвии. Первая запись в моей трудовой книжке появилась, когда мне было 18 лет. За плечами — несколько «высших». Рижский технический университет, Рижская международная школа экономики и администрации бизнеса, курс MBA параллельно с магистратурой — везде учился осознанно и образованием своим горжусь. Так что я инженер-транспортник и экономист, который каждую секунду занимается и живет любимым делом. Но, хочу отметить, что ни одно образование ума не прибавит — нужен опыт.
Компания Ecolines была создана в 1993 году. Самостоятельное предприятие в Беларуси появилось 8 лет назад, тогда же в Минск переехал я. Двигались маленькими шажками, начав с одного автобуса. Получили разрешение совершать регулярные поездки по международным маршрутам и отправились в первый рейс «Минск-Одесса». В этом автобусе было 24 человека, которые пришли к нам безо всякой рекламы. Все понемногу начало двигаться вперед.
Иногда задаю себе вопрос: почему я в Беларуси? Ведь у меня тут никого нет. Дети живут в разных странах: одна дочь в Англии, вторая — в Латвии. А за спиной — только опыт и практика (смеется). Но дело, которое является частью тебя, не бросишь.
Несмотря на то, что я начал работу в Минске, постоянно участвовал во всех процессах компании в Латвии и России. Я люблю вести ежедневники, у меня их целая пирамида. Вот, например, 2008 год. Что мы делали в этот день десять лет назад? Открывали внутренние линии в Латвии и создавали «с нуля» региональный автобусный парк.
— Сейчас вы заняли крупную нишу среди рейсовых перевозчиков, стали узнаваемым брендом. Трудно ли в этом бизнесе бороться за свое «место под солнцем»?
— Я жил в 90-е годы и могу сказать, что в Беларуси конкуренция так и осталась на уровне того времени. Смешно наблюдать за происками некоторых участников рынка, особенно тех, которые работают без оформленных документов на регулярные автобусные маршруты.
Сейчас вижу, что на рынке появляются компании, которые с помощью наших бывших сотрудников пытаются сделать у себя все «под копирку». Да, можно неплохо срисовать картину. Но ты не станешь художником, не зная основ. А мы их знаем. К этому привел упорный труд. Мы никогда не ставили во главу угла заработок быстрых денег. Главное — дать белорусским пассажирам возможность комфортно ездить за границу. Скажу так: одна приличная машина в среднем стоит около 250 тысяч евро. Это далеко не та цифра, которую бы мы бы вкладывали при желании просто быстро заработать — на рынке хватает автобусов дешевле, но они совсем другого уровня.
— Можете привести конкретные примеры «происков»?
— Порой доходит до смешного: мы открываем маршрут и тут же нам «на хвост» садится перевозчик, который под видом нерегулярных рейсов осуществляет регулярные. Но у нас все документы оформлены официально, а у него их нет вообще. Конкуренты не тратят ресурсы на анализ рынка, потребностей людей, просто повторяют то, что делаем мы.
Вот еще один пример, но более серьезный. Не так давно на каждом углу трубили: Ecolines оставил пассажирку в Праге. Но никто не в курсе, что перевозчик, принимая во внимание ошибку своего сотрудника, незамедлительно выплатил пассажирке компенсацию в размере 500 евро и вернул полную стоимость билета.
— Недавно имя компании снова прогремело в СМИ, когда автобус «Вильнюс-Киев» сбил человека на трассе. Можете прокомментировать?
— Да, произошла трагедия. Пешеход вышел на неосвещенный участок дороги в темное время суток, насколько нам известно — без световозвращающего элемента на одежде. Что в такой ситуации делать водителю? Он несет ответственность за жизни 42 пассажиров и не может совершать опасный маневр на тяжелой машине. Можно рассуждать только о моральной стороне случая, остальное — вопросы следствия.
Расследование в компании началось незамедлительно. Уже вечером следующего после происшествия дня автобус был на следственном эксперименте — ничего со своей стороны не затягивали. Водитель же сейчас находится дома, в Украине. Нужно отметить, что это опытнейший в своем деле человек. Пока это все, что я могу сказать в отношении этой аварии.
Внутренние перевозки — не сейчас
— Как кратко описать стратегию Ecolines в Беларуси? Все-таки работаете вы не в самом дешевом сегменте.
— Мы пришли в страну, где уже работали перевозчики. И стали одними из лидеров. Не учимся на чужих ошибках — делаем выводы только из своих. Не всегда принимали правильные решения, но самое главное в бизнесе — не бояться.
Пару раз возникало мимолетное желание все бросить. Но, когда занимаешься «своим» делом, нужно отдаваться ему полностью. Необходимо чем-то жертвовать. Чаще всего, серьезными вещами: вниманием к близким, свободным временем, здоровьем. Но когда понимаешь, что у тебя получается, — это великое чувство, которое невозможно описать.
— Хотите ли вы прийти на внутренний рынок? Перевозки по Беларуси очень востребованы, и большую часть потребности закрывают как раз «частники».
Конечно, внутренний рынок достаточно велик, но он хаотичен в силу того, что нет взаимодействия между частными и государственными структурами, четкого понимания и видения целей. Когда каждый делает все, что хочет — создается ощущение хаоса. Компетентные органы могли бы навести в этом порядок, но у меня нет желания даже думать об этом, поэтому я предпочитаю заниматься своей текущей работой.
Очень важно осознавать, что движение вперед невозможно без партнерства государства и частного бизнеса. Но сегодня предприятия, которые владеют административными ресурсами, вольно или невольно не преминут частнику «поставить палочку в колесико». Очень непросто в таких условиях выйти на внутренний рынок. Я очень уважаю своих коллег, которые несмотря ни на что, добиваются успеха в этом нелегком бизнесе.
Я верю, что со временем все наладится. И тогда, возможно, мы займемся организацией внутриреспубликанских рейсов. Но сегодня «овчинка выделки не стоит». Наше белорусское предприятие пока занимает позицию наблюдателя, хотя успешный опыт работы на внутренних линиях в компании есть: взять ту же Латвию или Украину.
— Расширять международную сеть маршрутов планируете? Когда можно будет из Минска напрямую добраться, например, в популярный среди туристов и трудовых мигрантов Гданьск?
— Почему Гданьск, а не Познань? Не Ломжа? Не Августов? Мы думаем о расширении маршрутной сети. Но везти десяток человек, например, в Краков невыгодно. Вообще, длинные выезды без пересадок — это не всегда целесообразно с точки зрения математики. Если мы поймем, что сможем регулярно отвозить 50 человек, то откроем маршрут и поедем по любому новому направлению. Но к «нестоличным» городам такого интереса обычно нет. Плюс в Польше, раз мы говорим о ней, очень либеральный рынок и широкий выбор направлений за смешные цены. И это касается не только автобусов: хочешь — езжай поездом, хочешь — лети самолетом. Поэтому введение некоторых рейсов «напрямую» сегодня — это не самый экономически выгодный шаг для предприятия. Лучше организовать качественное регулярное сообщение с Варшавой и Белостоком, что мы и делаем.
«Создали группу ВК на белорусском — стало меньше хамства»
— Одна из главных проблем поездок на автобусах — отсутствие уверенности во времени прибытия. Почему так происходит?
— При разработке маршрутов мы учитываем расписание рейсов наших партнеров, а также железнодорожных и авиаперевозчиков, чтобы доставить людей вовремя. Соответственно, все автобусы проходят по расписанию, согласованному с компетентными органами тех стран, по которым проходит маршрут, и имеют определенное время прибытия на все его пункты. При прохождении границы рейсовый автобус — в приоритете перед любым пассажирским транспортом за исключением организованных групп детей. Но мы не можем проверить багаж всех пассажиров перед отправлением, чтобы гарантировать отсутствие задержек на границе, к примеру, по причине превышения кем-то таможенных лимитов.
Если случается, что пассажиры опаздывают куда-то по зависящим от нас причинам, мы сделаем все возможное, чтобы быстро исправить это. Скажем, в Вильнюсе у нас всегда есть машина, чтобы в случае чего экстренно доставить людей, например, в аэропорт. Но иногда опоздание автобуса от нас не зависит (к примеру, из-за задержек на границе или погодных условий), и совет здесь только один: планируйте свою поездку с достаточным запасом по времени.
Если автобус ломается (а это техника, и произойти может, что угодно), мы не бросаем пассажиров и не говорим: «Все, кобыла не едет!» Стараемся максимально быстро решить и технические, и логистические проблемы.
— Вы как-то анализируете, куда конкретно едут пассажиры? Насколько я понимаю, большая часть следует на транзит?
— Скажу больше: ехать «из пункта А в пункт Б» — уже давно нерабочая схема логистики. Всегда нужно понимать, куда и зачем едут люди. К примеру, нам понятно, что для большинства белорусов Вильнюс — это не конечная цель. Люди направляются в аэропорт или на пересадку в Таллин и Ригу, города Германии. Сегодня очень много самостоятельных путешественников — люди сами планируют свои поездки, им не нужен организатор-поводырь.
Что касается пассажиропотока в целом, то сейчас он однозначно переориентировался на Западную Европу. С другой стороны, немного «упала» Украина. Даже Львов на Новый год еле «собрался». Украина — наше стандартное направление. Но сейчас в стране ввели военное положение. Белорусы с меньшей охотой стали брать туда билеты. Тем не менее, всех наших клиентов, выбравших это направление, мы регулярно и беспрепятственно доставляем в большинство украинских городов. Что будет завтра и куда двинется геополитика, я прогнозировать не могу. Но она очень ярко отражается на транспортном бизнесе.
— Какие рейсовые направления у вас — самые популярные? И каково работать с нашими людьми по сравнению с гражданами других стран?
— Стандартно популярные маршруты — Западная Европа и Россия. Если говорить о ЕС, то это, в первую очередь, — Германия, Польша, Чехия, страны Балтии. Люди едут на работу, путешествовать, навестить родственников.
Что касается работы с белорусами, то мы заметили (и это безумно приятно), что наш целевой сегмент стал чаще общаться на родном языке. Мы специально сделали группу «Вконтакте» на белорусском, в ней более трех тысяч подписчиков. И люди там немного другого уровня, нежели в русском сегменте — в первую очередь, нет хамства. Это очень бросается в глаза.
«Мы не автошкола»
— Расскажите об автопарке. Какие автобусы выбираете и по каким критериям?
— У нас большой парк. Все машины исключительно трех марок: MAN, Setra и Neoplan — это «короли» дорог. Персонал специально обучен работе с ними, с ведром запчастей мы не бегаем — работаем строго по технической документации производителя. У нас на базе есть все: и механики, и ремонтная зона, и необходимые запчасти, которые не бывают «бэушными». Проводим тут весь цикл работ по обслуживанию машин.
Сейчас, например, заканчиваем капитальный ремонт шестой подержанной машины по счету за полтора года. Ведь даже самые новые из них через несколько лет подвергаются коррозии. Но такие автобусы ничуть не хуже «новичков». На рейсы они выходят с абсолютно новыми, а не перештопанными салонами, про техническую часть я уже сказал ранее — все на высоком уровне.
— По каким критериям идет отбор работников в компанию?
— Водители должны в первую очередь обладать опытом, а не просто иметь категорию D. У нас не автошкола. И я ответственно могу заявить, что одни из лучших водителей Беларуси собраны у нас.
Отбором бортпроводников занимается их непосредственный руководитель. Новые сотрудники проходят не только собеседование, но и многоуровневое практическое обучение перед допуском к самостоятельной работе. Ну, а лично для меня важно донести всем членам команды осознание значимости труда каждого, идею о высокой ответственности за свою работу, дать сотруднику обратную связь. То дело, которым ты занят, должно тебя увлекать. Если у человека в моей команде не «раздуваются ноздри», я начинаю думать, что делаю что-то не так. Работать со мной очень сложно, но безумно интересно. Я не пряничный директор, я перец (смеется). Хотя уверен, что ни один сотрудник не скажет ни единого плохого слова в мой адрес.
— Ecolines очень часто проводит скидочные акции. Не бьет ли это по карману компании?
— Акции «появляются» не случайно, это важный инструмент маркетинга. Схему работы акционной системы, уж простите, не расскажу (смеется). Цены на билеты постоянны, но для лояльности клиента мы часто делаем скидки. Ведь холодный суп не всегда вкусный, нужно подогревать интерес.
— Во время распродаж к вашему минскому офису выстраиваются огромные очереди. Не считаете неуважением к собственным клиентам держать их на улице в холодную погоду?
— К большому счастью, во время проведения таких акций мы можем видеть клиентов лично. Это шанс более полно ответить на вопросы и своевременно отреагировать на пожелания.
На Хеллоуин мы продали все акционные билеты — их приобрели все без исключения, кто дождался очереди. Если человеку нужна скидка, он же стоит в очереди в супермаркете. А что насчет ситуаций, когда продают новые модели смартфонов и интернет кишит фотографиями толпящихся людей возле салонов? Почему там никто не кричит про неуважение?
Мы будем продолжать организовывать «физические» распродажи и будем делать это регулярно. Для нас хороший знак, что люди приходят и мы имеем возможность взаимодействовать с ними напрямую. К тому же, у нас очень хорошо развивается система лояльности — в скором будущем добавятся специальные предложения для «золотых» и «серебряных» клиентов. К тому же, наша скидка — это далеко не 5% кэшбека на карту клиента и «пипсик» в подарок, как в некоторых магазинах.
— Охарактеризуйте место своей компании на белорусском рынке.
— Мы занимаем большую долю рынка, есть направления практически во все соседние страны, а с пересадками — и в дальнее зарубежье. У нас множество довольных клиентов, а процент недовольных сокращается. Однако из-за того, что объемы и темпы работы растут, негатив становится заметнее.
Сейчас все автобусы белорусского перевозчика оборудованы планшетами, кофемашинами, работающими туалетами, розетками 220В, работающим во всех странах бесплатным Wi-Fi. У нас есть даже пледы с фирменным логотипом. Что, кстати, не мешает пассажирам забирать их «на память» из салонов (смеется).
Я очень ревностно отношусь к качеству услуг, которые мы предоставляем. Сегодня недостаточно просто поставить автобус в рейс. Есть определенные ожидания клиентов, которые мы стараемся предугадать. С другой стороны, я абсолютно уверен в своем транспорте, поэтому комментарии в духе: «Автобусы у вас — помойки, ехали, как в столыпинском вагоне!», пропускаю мимо ушей.
Партнер проекта:
Ежедневный рейс Минск-Москва-Минск! 3 раза в день, удобное расписание! Увеличенное расстояние между сидениями, WI-FI, WC, розетки, кондиционер. Путешествуйте по-настоящему комфортно с Ecolines!
