"Сын, покашляй тете". Провизор - о поведении покупателей и почерке на рецептах
«В аптеке оценивают нашу платежеспособность, исходя из этого предлагают лекарство», «врачи специально пишут на рецептах неразборчиво, чтобы прочитать могли только сотрудники аптеки» — о работе провизоров и фармацевтов существует немало догадок и выдумок. Так ли это в самом деле? Мы встретились с заместителем заведующего одной из минских аптек РУП «Белфармация» Эмилией Зайцевой и узнали, правду ли говорят о почерке на рецептах и какие препараты стесняются покупать посетители.
«В день провизор на работе проходит 3−4 километра»
— Часто люди думают, что работники аптеки — это продавцы, которые окончили торговый колледж, — рассказывает Эмилия Зайцева. И сразу добавляет: фармацевт и провизор должны знать о тысячах лекарственных средств, уметь грамотно прочитать рецепт, посоветовать, как правильно принимать и хранить препарат. К слову, чтобы стать провизором, нужно пять лет учиться в медуниверситете.
В аптеке продается около четырех тысяч наименований лекарств.
— Помню, когда пришла сюда работать, меня удивило, что коллеги знают столько наименований лекарственных средств и помнят, где лежит каждая упаковка или флакон. В университете мы учили все по международным непатентованным наименованиям. В аптеках же много торговых названий. С одним действующим веществом может быть и десяток разных препаратов. Но потом поняла, что запоминать легко, когда сталкиваешься с ними каждый день.
Абсолютно все шкафы, полки и ящики в аптеке выглядят одинаково, на них нет надписей и ярлыков. Как сотрудники аптеки ориентируются в этой однотипности? Эмилия раскрывает «секрет»: все лекарства располагаются по фармакотерапевтическим группам с учетом их физико-химических свойств.
— Не нужно запоминать каждое название — только группу. Например, противопростудные находятся здесь — ищешь в этом ящике. И так по всем позициям. Теперь можешь найти даже с закрытыми глазами.
В день фармацевт или провизор проходят минимум 3−4 километра, замеряли в аптеке. Иногда больше, в зависимости от сезона и загруженности. Поначалу, вспоминает Эмилия, ноги «протестовали» против такой работы, но со временем свыклись с режимом.
— На предприятии комфортные условия труда, поэтому нельзя говорить, что провизор весь день на ногах. На каждом рабочем месте есть стулья, можно присесть, это не запрещено. Да и с опытом ты начинаешь предугадывать, что еще может понадобиться покупателю. Если, к примеру, просят лекарственные средства в ампулах, стоит сразу спросить: «Может, вам нужны шприцы?» Есть и другие приемы: если у тебя просят какой-то препарат, прежде чем отправиться за ним, всегда надо уточнить у посетителя дозировку, лекарственную форму, количество упаковок. Нужно посмотреть в компьютерной программе наличие и только потом отправиться за ним. Это упрощает работу.
Первоначально сложности возникали только с распознаванием рецептов, иначе Эмилия этот процесс назвать не может. И уверяет: никакого секретного языка между врачами и сотрудниками аптеки нет.
— Помню, я удивлялась, как опытные провизоры с первого взгляда могли понять, что написано в рецепте: и наименование, и дозировку, и форму выпуска. Поначалу обращалась к коллегам, они никогда не отказывали. Ведь если сомневаешься, то лучше подойти и спросить, — улыбается заместитель заведующего.
«Провизором стала, потому что нравилась атмосфера аптеки и хотелось помогать людям»
Чтобы работать провизором и фармацевтом, нужно не только иметь отличную память, но и немного быть психологом, убеждена Эмилия. По ту сторону витрины ей приходится видеть разных людей: здоровых и больных, уравновешенных и обеспокоенных, позитивных и агрессивных. К каждому нужно просто найти индивидуальный подход, уверена собеседница.
— Когда ты выбираешь профессию провизора, то понимаешь, что к тебе не будут приходить только молодые, здоровые, красивые люди. Поэтому я стараюсь прилагать максимум усилий, чтобы не оставить человека с неразрешенной проблемой один на один. С детства мне хотелось помогать людям. И нравилась атмосфера в аптеках. Вот так все срослось, — Эмилия улыбается.
Иногда в аптеку приходят покупатели, которые хотят поговорить. Как правило, они постоянные.
— Они знают весь персонал по имени, мы их — тоже. В основном это пожилые люди. Их действительно важно услышать, принять во внимание, что они говорят. Они с упоением могут рассказывать о своей жизни, родственниках — о достижениях внуков, например. Или жалуются на здоровье. Или пересказывают содержимое медицинской карточки. Все равно: главное, их услышать и доброжелательно сказать что-то в ответ.
Бывают и другие посетители, настроенные не совсем дружелюбно или даже агрессивно.
— Агрессия в нашей работе, бывает, встречается. Но никогда не нужно забывать, что человек приходит к тебе не просто так. Значит, у него есть проблема, что-то беспокоит. Нужно просто дать ему выпустить пар, и все будет нормально. При этом самому провизору стоит быть спокойным и уравновешенным. Конечно, поначалу агрессия задевала, но со временем учишься самообладанию.
Есть еще одна условная категория — люди, которым некогда идти на прием к врачу, вместо него они сразу отправляются в аптеку.
— Как правило, это работающие люди, которые заняты в течение дня. Чтобы попасть на прием к доктору, нужно взять талон. Время приема может совпасть с рабочим, это не всегда удобно. Поэтому люди считают так: проще зайти в аптеку и купить самому без доктора. Что-нибудь от чего-нибудь.
Если приходят без конкретных назначений, то первым делом Эмилия спрашивает, для лечения какого заболевания они хотят купить препарат или какой симптом хотят устранить.
— В этой ситуации нужно быть осторожной и четко установить, что это не симптом заболевания, которое требует вмешательства врача. Если это так, то единственной реакцией фармацевта или провизора будет настояние обратиться в поликлинику, чтобы не навредить здоровью или усугубить ситуацию.
Например, Эмилия никогда не продаст препарат, если придет человек и попросит «что-нибудь от живота маленькому ребенку». В некоторых случаях, считает провизор, она и так помогает людям правильным советом, хоть и не о самих лекарствах.
— Обратилась женщина с просьбой посоветовать «что-нибудь» отцу от рвоты. В ходе беседы выяснилось, что рвота продолжается уже второй день, поднялась температура, появилась боль в животе, но отец отказывается обращаться к врачу и отправил дочь в аптеку за лекарством. Я смогла убедить женщину, что в данном конкретном случае просто необходимо проконсультироваться с врачом. И если отец отказывается обратиться за помощью сам, то вызвать врача на дом или в случае ухудшения и вовсе скорую помощь.
Бывали и забавные случаи, вспоминает Эмилия Зайцева. Однажды пришел человек, стал перед провизором, задрал майку и спросил: «Посмотрите! Чем мне это помазать?» Или мама пришла покупать ребенку средство от кашля. Она долго не могла сформулировать, влажный он или сухой, поэтому подняла сына к окошку, сказав: «Покашляй тете, малыш».
«Нельзя оценивать платежеспособность посетителя по его внешнему виду»
Часто совет провизора воспринимается непоколебимой истиной. Некоторые напрямую так и спрашивают: «Что лучше?» Как это «лучше» выбирают провизоры и фармацевты? Эмилия отвечает: точно не по наружности покупателя.
— Кто бы перед тобой ни стоял, нельзя оценивать платежеспособность посетителя по его внешнему виду. Говорю вам за себя и за коллег: мы никогда не станем так делать. А вообще, ориентируемся на то, что может подойти конкретному человеку. Существует две группы лекарственных средств: оригинальные и дженерики, то есть аналоги. Они отличаются ценой, но ни в коем случае нельзя сказать, что один препарат хороший, а второй плохой. Иногда бывает, что из-за особенностей пациента ему не подходит само действующее вещество, независимо от того, оригинальное это средство или нет. К каждой ситуации нужно подходить индивидуально, с точки зрения и фармакологии, и экономической выгоды для покупателя.
Интересуемся, есть ли лекарства, которые люди стесняются покупать, и получаем ожидаемый ответ: да, такие имеются. В подобных ситуациях провизор снова проявляет задатки психолога.
— Например, стесняются покупать препараты, которые улучшают потенцию. Различные свечи, слабительное. Препараты для экстренной контрацепции. Даже противодиарейные у некоторых вызывают смущение. В таких ситуациях помогает электронная очередь. Убирается момент неловкости, когда за тобой кто-то стоит. Иногда, бывает, чувствуешь, что посетителю не по себе. Тогда я понижаю голос, чтобы меня не слышали даже проходящие мимо коллеги. Стараюсь быстро задать уточняющие вопросы и предложить человеку нужное лекарство, чтобы не стеснять посетителя еще больше.
Сейчас, по словам заместителя заведующего, повышенным спросом пользуются противовирусные, противокашлевые, иммуномоделирующие средства. Весной спектр меняется на противоаллергические препараты и витамины. Летом в ходу ранозаживляющие, антисептические, средства от ожогов и репелленты.
— Знаете, при этом нет такого, чтобы люди отказывались от лекарств из-за цены. Потому что в каждой аптеке множество препаратов с одним действующим веществом, и цены на них самые разнообразные. У человека всегда есть выбор.
