Как в Витебске соблюдаются права потребителей: статистика и примеры из практики

Как в Витебске соблюдаются права потребителей, выяснила корреспондент областной газеты.

Дмитрий Тимошенко

За 2014 год в управление торговли и услуг Витебского горисполкома обратились более 820 граждан - за консультацией и поддержкой в защите своих потребительских прав. За первые два месяца 2015-го поступило 165 обращений: 91 письменное и 74 устных, сообщил заместитель начальника этого управления, уполномоченный по защите прав потребителей Дмитрий Тимошенко.

За январь-февраль он провел девять личных приемов граждан. В итоге было составлено 8 исковых заявлений и 11 претензий.

Когда телефон не радует

Практически ежедневно Дмитрий Тимошенко помогает горожанам в разрешении конфликтных ситуаций. Он убежден, что многих случаев можно было бы избежать, если бы люди изначально не совершали некоторых ошибок и знали особенности законодательства.

- Значительная часть обращений касается сложной бытовой техники, особенно телефонов и планшетов, - пояснил Дмитрий Олегович. - В ходе их эксплуатации нередко обнаруживаются недостатки: устройства не включаются, не заряжаются, не заходят на какие-то сайты, имеют недостаточно чувствительные сенсоры. Такие проблемы обычно исправляются путем так называемой перепрошивки (смены программного обеспечения). А она по закону не относится к ремонтным работам, поэтому требования потребителей в данном случае не могут быть удовлетворены. И хотя приобретенная вешь не функционирует как следует, возврату или обмену не подлежит. На этой почве нередко возникают конфликты.

Расстроенных потребителей можно понять: они заплатили за товар и хотят им пользоваться. Но помочь в этом случае ничем нельзя. Можно разве что порекомендовать людям в будущем не гнаться за дешевизной и не покупать сложную технику малоизвестных фирм. Лучше отдать предпочтение известным брендам, причем выбирать те, у которых есть сервисные центры в Витебске.

- Если сервисный центр находится в другом городе, то в случае поломки увеличиваются сроки проверки качества товара, и потребитель не сможет пользоваться техникой более длительное время, - поясняет Дмитрий Тимошенко.

Если вмешательство уполномоченного по защите прав потребителей не помогло разрешить спор между продавцом и покупателем, то окончательно разобраться, кто прав, позволяет проведение экспертизы. Удовольствие не из дешевых, поскольку сложная бытовая техника стоит обычно несколько миллионов рублей. Кроме того, неисправный товар придется отправлять в Минск.

- Если потребитель окажется прав, то проведение экспертизы должен будет оплатить продавец, - комментирует Дмитрий Олегович. - Но если претензии клиента не подтвердятся, то расходы лягут на его самого. Об этом покупателю, отстаивающему свои права, тоже не стоит забывать.

Окно с сюрпризом

Но не только современная техника вызывает нарекания потребителей. Немало жалоб связано с оказанием услуг по перетяжке мебели, установке окон и натяжных потолков. Приходится признать, что во многих случаях гражданам, недовольным результатом проведенных работ, помочь невозможно. И не потому, что закон не позволяет. Причина в другом: люди либо вообще не заключают договор на оказание соответствующих услуг, либо в документе только в общих чертах прописывается, что должен получить заказчик.

- Зачастую в договоре указывается лишь факт поставки окна, - приводит пример Дмитрий Олегович. - А вот подробности относительно внешнего вида отсутствуют: не оговаривается конкретный размер отдельных частей, какие из них и как будут открываться. Письменно не фиксируется, кто должен производить монтаж. И потом бывает очень сложно предъявить претензии к качеству работы, установить, что клиенты просили и что в итоге получили.

Потребителям следует учитывать такой нюанс: многие предприниматели заключают договор только на куплю-продажу окон. Именно это записано в документе. Установка же ведется сторонними лицами, которых рекомендуют клиенту. Когда возникают проблемы, выясняется, что само окно качественное, но имеются недостатки по монтажу. А за него продавец в соответствии с договором ответственности не несет. То есть потребитель в итоге проигрывает.

Аналогичные ситуации бывают с мебелью: продает ее один предприниматель, а собирает и устанавливает другой.

Нередки случаи, когда клиенты рассчитываются наличными, не требуя кассовые чеки. Соответственно, факт передачи денег потом практически невозможно доказать в суде, а значит, остается рассчитывать лишь на порядочность того, кто получил сумму.

К сожалению, ставка на лучшие человеческие качества оказывается не всегда оправданной. Поэтому потребителям следует позаботиться о себе изначально.

Выбирайте фирмы, которые работают на рынке не первый год, имеют свои офисы и не исчезнут назавтра с вашими деньгами в неизвестном направлении.

Важно внимательно прочитать договор. Там должно быть указано намного больше, чем просто "Поставка конструкции из ПВХ". В документе необходимо оговорить размеры товара, его особенности, комплектацию, а также факт монтажа.

При оплате обязательно нужно требовать чек или иной документ, подтверждающий факт передачи денежных средств. И, безусловно, обращайте внимание на сроки поставки и гарантийные обязательства поставщика.

- Ведь если претензии предъявлены в течение гарантийного срока, то продавец должен доказать, что товар качественный, - объясняет Дмитрий Тимошенко. - Если же возникла жалоба по завершении этого срока, то тут уже покупателю придется доказывать, что продукция некачественная, искать экспертную организацию и подтверждать свою правоту.

Повышая правовую грамотность

Уполномоченный по защите прав потребителей отмечает, что письменных обращений по этим вопросам не становится больше. Свою роль играет тот факт, что Дмитрий Олегович в месяц в среднем проводит четыре личных приема граждан.

- Я консультирую людей, помогаю составлять досудебные претензии и исковые заявления. То есть мы не только разбираемся с проблемой, подсказываем потребителю, как добиться удовлетворения его требований, если для этого есть законные основания, но и повышаем правовую грамотность населения.