Эксперимент: как чувствует себя незрячий в минских кафе?
06.05.2014 17:40
—
Новости Общества
В CityDog.by решили проверить, насколько дружелюбна среда общепита для незрячих, и прогулялись по минским кафе, наблюдая за реакцией официантов, бариста и окружающих.
Мы встретились около кинотеатра "Октябрь", чтобы там начать свой гастромаршрут с главным героем - Денисом. Ему 21 год, он работает слесарем механосборочных работ в Белорусском товариществе инвалидов по зрению (БелТИЗ). Нас сопровождала Людмила Скрадаль - руководитель программы "Мивия", в рамках которой реализуются проекты для незрячих белорусов.
Мы начинаем наш путь. Краем глаза замечаю, что прохожие нас рассматривают, иногда даже оборачиваются.
- В город я обычно хожу с сопровождающими, но на работу, в магазин или в банк могу сходить самостоятельно. Обычно нужно два или три раза сходить куда-то, чтобы запомнить дорогу. Сюда я тоже приехал сам - в метро налаженная система: я предупреждаю работника метрополитена, и меня провожают до поезда, а потом встречают на той станции, которую назвал. У меня есть слабовидящие знакомые, которых везде возят родители; есть такие, которые вообще не выходят из дома, но я думаю, что это неправильно, - рассказывает по дороге наш герой.
Денис уверенно держится с тростью и явно не нуждается в нашей помощи. Но мы с Людмилой все равно суетимся, проявляя гораздо больше беспокойства, чем следует. И так нарушаем фактически главное правило взаимодействия с незрячими - не лезть с помощью, когда этого не требуется.
- В кафе и рестораны я хожу редко и всегда с сопровождающими. Помимо того, что поход в кафе обходится слишком дорого, там все равно так или иначе возникнут проблемы: сориентироваться в незнакомом месте без помощи очень непросто. Поэтому лучше приготовить еду дома или заказать по интернету, - объясняет Денис.
Подходим к пиццерии "Темпо" и обсуждаем наш план: Денис должен зайти в ресторан самостоятельно, чтобы посмотреть, как его будут обслуживать, когда нас не будет рядом. Признаться, за несколько дней до эксперимента мы встречались в другом кафе, чтобы обсудить детали. Тогда официантка обращалась преимущественно к нам, игнорируя Дениса и ожидая, что мы будем зачитывать ему меню и делать за него заказ. Поэтому в этот раз остаемся за дверью: Денис идет в "Темпо" один.
Через несколько минут мы присоединяемся, и Денис делится своими наблюдениями и ощущениями:
- У них ну очень неудобный вход - приходится петлять, но, как только я зашел, ко мне сразу подошла официантка. Не знаю, ко всем они так быстро подходят или она заметила, что я с тростью. Она прямо с порога стала спрашивать, что бы я хотел заказать. Я ей говорю: "Может быть, я сначала сяду", - тогда уже проводила меня к столику. Она принесла меню и начала его зачитывать по категориям: горячие закуски, супы, салаты. Я остановил ее на салатах и попросил перечислить все, что есть. В итоге заказал салат с копченым лососем и апельсиновый сок.
Через некоторое время официантка подходит, чтобы взять заказ у нас, и объясняет, что заказ у Дениса она уже приняла. Это мелочь, но очевидно, что она воспринимает нас в качестве сопровождающих, которые несут за Дениса ответственность.
- Денис, тебя не напрягает, что официантка обращается к нам, а не к тебе?
- Это неприятно, но я привык не обращать на это внимание. Хотя однажды мы с друзьями были в Terra Pizza, и там официант обращался ко мне. И это мне понравилось.
Пока мы ждем заказ, Денис рассказывает, что может немного определять цвета на ощупь. Говорит, что темные и светлые цвета различаются по ощущениям, и удивляет нас заявлениями о том, что поверхность стола светлая, а фон меню желтоватый.
- Они не предложили мне раздеться и повесить куртку, - вдруг замечает Денис, - так и сижу в ней.
Приносят наш заказ. Тарелку салата с лососем и апельсиновый сок ставят перед Денисом, он интересуется, где что стоит. Официантка подвигает к нему тарелку и нож с вилкой. На вопрос, где же сок, девушка говорит "здесь", подвигая стакан чуть-чуть в сторону Дениса, но это мало помогает: когда официантка уходит, Денис просит нас подвинуть к нему сок поближе.
- Денис, а каким должно быть идеальное обслуживание в кафе?
- Самое главное, чтобы меня встретили на входе и проводили к выходу. Я ощущаю людей и крупные предметы на некотором расстоянии, то есть, скорее всего, в них я не врежусь, но в незнакомых помещениях передвигаться очень сложно. Хорошо, если бы мне предложили раздеться. Потом нужно, чтобы зачитали меню, а заказ, который приносят, должны поставить очень близко и объяснить, что и где стоит. Без сопровождающего, конечно, все это сложно.
После еды я подхожу к официантке, которая нас обслуживала. Девушка смущается и признается: к столику Дениса проводила другая официантка, а она вообще не заметила, что молодой человек незрячий. К сожалению, никаких норм и правил обслуживания незрячих она не знает. Но в "Темпо" железное правило: обслуживать всех одинаково.
Дальше по плану у нас "Суши весла", первое место в Минске, которое анонсировало появление меню со шрифтом Брайля. Из 3 000 инвалидов по зрению в Минске около 900 могут читать шрифт Брайля. Несмотря на все его преимущества, он довольно быстро стирается, и если бумага недостаточно плотная, то она проседает, читать становится затруднительно. Если книгу со шрифтом Брайля прочитали много раз, то ощущения от ее чтения можно сравнить с чтением сильно выцветших книжных страниц.
"Суши весла" продают суши навынос, так что Денис идет туда один и минут через 10 возвращается с пакетом.
Оказывается, все прошло хорошо:
- Я зашел, со мной поздоровались, предложили меню. Как-то у них это прозвучало: "А где эта книга, которая для таких людей". Я сказал, что не смогу прочитать, потому что, хотя и обучен по Брайлю, но работаю с мелкими и колючими деталями, руки теряют чувствительность из-за мелких порезов, и такой шрифт мне уже не прочесть.
- Я попросил, чтобы мне прочитали меню, девушка на кассе зачитала и предложила мне напитки, потом дала чек и озвучила стоимость. Мужчина провел меня к другой кассе, я там подождал какое-то время, передо мной поставили пакет и сказали, где он стоит. Потом я спросил, где дверь, мужчина взял меня за локоть и проводил к выходу.
- А как ты расплатился?
- Достал купюру и спросил: "Сколько это?" В руки я купюры не даю, потому что было несколько случаев, когда меня обсчитывали.
Пока все едят, идем общаться с улыбчивой девушкой, которая работает на кассе.
- У нас есть книга для слабовидящих, - показывает девушка меню со шрифтом Брайля. - Мы рады каждому гостю и готовы сделать все, что он пожелает. У нас есть стандарт принятия заказа, и мы его выполняли.
- А вам было сложно обслуживать Дениса?
- Немного сложно, и я местами затруднялась, потому что за полтора года моей работы здесь это первый такой случай и мне было непривычно.
Мы доедаем суши и отправляемся на поиски кофейни. Денис рассказывает нам про помощь и реакции окружающих.
- Люди реагируют по-разному, но помогают нечасто. Иногда пытаешься, как я это называю, "словить" прохожего, чтобы попросить провести, а человек чуть не в ужасе отбегает. Другие, наоборот, слишком жалостливые - несколько раз я говорил, что дальше мне помощь не нужна, но люди настаивали, а потом давали свои телефоны и просили позвонить, когда я доберусь до дома. Правильное отношение находится где-то между этими двумя реакциями.
Проходим через толпу около остановки, и я инстинктивно хватаю Дениса за локоть. Так делать не стоит. Обсуждаем с ним, какая помощь и в каких количествах допустима.
- Хорошо, если люди относятся доброжелательно. Человек должен просто предложить свою помощь, а если я не нуждаюсь в ней, то откажусь.
- А еще люди часто хватают незрячих за руку, вместо того, чтобы предложить локоть, - добавляет Людмила.
- Нужно предлагать руку и локоть и дать человеку право выбирать, - улыбается Денис.
Находим кофейню "О'дари", заходим первыми, садимся и ждем Дениса. Разговариваем с Людмилой об ошибках, которые часто допускают в отношении незрячих:
- У людей существует определенный страх коммуникации с незрячими. Например, когда я представляю незрячего человека, самая распространенная реакция - это растерянное молчание. На самом деле, надо просто представиться и обозначить свое расположение в пространстве: "Я стою слева от тебя". Если хочешь пожать руку, то нужно сначала спросить, а не хватать человека за руку. Еще один страх связан с передвижением незрячих: когда человек с тростью начинает передвигаться по помещению и изучать его, у людей начинается паника, они пытаются хватать человека за руку, спасать, как будто он падает. Такая реакция вполне обычная. Просто этот этап нужно пройти, а для того, чтобы его пройти, адаптироваться и научиться нормально реагировать на незрячих, нужно с ними общаться. Когда я проводила свои первые экскурсии с незрячими, я делала все те же ошибки: очень хотела защитить, предусмотреть все возможные сложности и вообще очень волновалась. Но с каждым разом понимаешь, что незрячие - не беспомощные, и учишься адекватно помогать. Я все еще учусь.
Наблюдаем за тем, как Денис заходит и направляется к кассе. Девушка-бариста перечисляет ему, что можно купить, и помогает рассчитаться.
Когда перед Денисом оказываются чайник, чашка и тарелка с куском торта, мужчина, который стоит в очереди со своей девушкой, предлагает помочь и доносит все до столика. Денис садится, но чай не пьет. Женщина несколько раз оборачивается и явно хочет помочь, но ее спутник шикает: "Веди себя прилично". Пара удаляется.
Я сажусь к Денису и наливаю чай.
- Я мог сделать это сам, - поясняет Денис, - но для этого нужно приложить палец к внутренней стороне чашки, чтобы почувствовать края. А я не хотел делать это в кафе, где вокруг люди. Что касается этой кофейни, то здесь сложнее всего.
Денис признается: когда ему отдали его заказ, было непонятно, куда идти и как нести, - это был один из самых сложных этапов в эксперименте. Что касается комментариев пары, то парень грустно замечает: вообще-то, помогать другим - это все-таки прилично.
Подхожу к баристе и рассказываю про наш эксперимент, она смущается:
- Я не знала, как себя вести. Конечно, если бы посетители ему не помогли, я бы вышла и провела его к столику. Я первый раз обслуживала такого посетителя и не все смогла предусмотреть.
Денис допивает чай и подводит итог эксперимента:
- Комфортнее всего мне было в "Суши весла", потому что меня встретили и проводили к двери, а это очень важно, когда находишься в незнакомом помещении. Встречают далеко не всегда и не везде. Иногда заходишь в магазин с тростью, и никто не реагирует. В "Темпо" не предложили снять куртку, а здесь, в кофейне, очень сложно было, потому что я не знал, где находятся столики, у меня даже руки начали дрожать, потому что без помощи сориентироваться и отнести за столик заказ невозможно. А вот еда везде была вкусной, и настроение, в общем, у меня хорошее, хотя я немножко устал под конец.
- Мне кажется, у нас получился хороший эксперимент, - говорит Людмила. - Я была приятно удивлена тем, как сориентировались официанты в "Темпо" и "Суши весла". А в кофейне мы столкнулись с типичными проблемами, и это очень показательно. Ошибки, которые допускают официанты, от незнания. И это проблема не официанта как человека или кафе и ресторанов как мест обслуживания, это проблема нашего общества в целом. Поэтому, мне кажется, это очень здорово, если после нашего сегодняшнего выхода в город несколько человек уже будут лучше понимать, как себя вести. Так точечно и решаются большие проблемы.
Мы выходим из кафе, а Людмила задерживается, чтобы поговорить с баристой "О'дари". Через несколько минут она выходит из кофейни радостная и рассказывает, что ее попросили прийти в любой удобный день и объяснить персоналу, как правильно обслуживать незрячих посетителей.
Фото: CityDog.by.
Читайте также:
Наш эксперимент: легко ли быть беларускамоўным в Минске?
Где в Минске сделать МРТ
Как приспособить Минск для нормальной жизни
Мы встретились около кинотеатра "Октябрь", чтобы там начать свой гастромаршрут с главным героем - Денисом. Ему 21 год, он работает слесарем механосборочных работ в Белорусском товариществе инвалидов по зрению (БелТИЗ). Нас сопровождала Людмила Скрадаль - руководитель программы "Мивия", в рамках которой реализуются проекты для незрячих белорусов.
Мы начинаем наш путь. Краем глаза замечаю, что прохожие нас рассматривают, иногда даже оборачиваются.
- В город я обычно хожу с сопровождающими, но на работу, в магазин или в банк могу сходить самостоятельно. Обычно нужно два или три раза сходить куда-то, чтобы запомнить дорогу. Сюда я тоже приехал сам - в метро налаженная система: я предупреждаю работника метрополитена, и меня провожают до поезда, а потом встречают на той станции, которую назвал. У меня есть слабовидящие знакомые, которых везде возят родители; есть такие, которые вообще не выходят из дома, но я думаю, что это неправильно, - рассказывает по дороге наш герой.
Денис уверенно держится с тростью и явно не нуждается в нашей помощи. Но мы с Людмилой все равно суетимся, проявляя гораздо больше беспокойства, чем следует. И так нарушаем фактически главное правило взаимодействия с незрячими - не лезть с помощью, когда этого не требуется.
- В кафе и рестораны я хожу редко и всегда с сопровождающими. Помимо того, что поход в кафе обходится слишком дорого, там все равно так или иначе возникнут проблемы: сориентироваться в незнакомом месте без помощи очень непросто. Поэтому лучше приготовить еду дома или заказать по интернету, - объясняет Денис.
Подходим к пиццерии "Темпо" и обсуждаем наш план: Денис должен зайти в ресторан самостоятельно, чтобы посмотреть, как его будут обслуживать, когда нас не будет рядом. Признаться, за несколько дней до эксперимента мы встречались в другом кафе, чтобы обсудить детали. Тогда официантка обращалась преимущественно к нам, игнорируя Дениса и ожидая, что мы будем зачитывать ему меню и делать за него заказ. Поэтому в этот раз остаемся за дверью: Денис идет в "Темпо" один.
Через несколько минут мы присоединяемся, и Денис делится своими наблюдениями и ощущениями:
- У них ну очень неудобный вход - приходится петлять, но, как только я зашел, ко мне сразу подошла официантка. Не знаю, ко всем они так быстро подходят или она заметила, что я с тростью. Она прямо с порога стала спрашивать, что бы я хотел заказать. Я ей говорю: "Может быть, я сначала сяду", - тогда уже проводила меня к столику. Она принесла меню и начала его зачитывать по категориям: горячие закуски, супы, салаты. Я остановил ее на салатах и попросил перечислить все, что есть. В итоге заказал салат с копченым лососем и апельсиновый сок.
Через некоторое время официантка подходит, чтобы взять заказ у нас, и объясняет, что заказ у Дениса она уже приняла. Это мелочь, но очевидно, что она воспринимает нас в качестве сопровождающих, которые несут за Дениса ответственность.
- Денис, тебя не напрягает, что официантка обращается к нам, а не к тебе?
- Это неприятно, но я привык не обращать на это внимание. Хотя однажды мы с друзьями были в Terra Pizza, и там официант обращался ко мне. И это мне понравилось.
Пока мы ждем заказ, Денис рассказывает, что может немного определять цвета на ощупь. Говорит, что темные и светлые цвета различаются по ощущениям, и удивляет нас заявлениями о том, что поверхность стола светлая, а фон меню желтоватый.
- Они не предложили мне раздеться и повесить куртку, - вдруг замечает Денис, - так и сижу в ней.
Приносят наш заказ. Тарелку салата с лососем и апельсиновый сок ставят перед Денисом, он интересуется, где что стоит. Официантка подвигает к нему тарелку и нож с вилкой. На вопрос, где же сок, девушка говорит "здесь", подвигая стакан чуть-чуть в сторону Дениса, но это мало помогает: когда официантка уходит, Денис просит нас подвинуть к нему сок поближе.
- Денис, а каким должно быть идеальное обслуживание в кафе?
- Самое главное, чтобы меня встретили на входе и проводили к выходу. Я ощущаю людей и крупные предметы на некотором расстоянии, то есть, скорее всего, в них я не врежусь, но в незнакомых помещениях передвигаться очень сложно. Хорошо, если бы мне предложили раздеться. Потом нужно, чтобы зачитали меню, а заказ, который приносят, должны поставить очень близко и объяснить, что и где стоит. Без сопровождающего, конечно, все это сложно.
После еды я подхожу к официантке, которая нас обслуживала. Девушка смущается и признается: к столику Дениса проводила другая официантка, а она вообще не заметила, что молодой человек незрячий. К сожалению, никаких норм и правил обслуживания незрячих она не знает. Но в "Темпо" железное правило: обслуживать всех одинаково.
Дальше по плану у нас "Суши весла", первое место в Минске, которое анонсировало появление меню со шрифтом Брайля. Из 3 000 инвалидов по зрению в Минске около 900 могут читать шрифт Брайля. Несмотря на все его преимущества, он довольно быстро стирается, и если бумага недостаточно плотная, то она проседает, читать становится затруднительно. Если книгу со шрифтом Брайля прочитали много раз, то ощущения от ее чтения можно сравнить с чтением сильно выцветших книжных страниц.
"Суши весла" продают суши навынос, так что Денис идет туда один и минут через 10 возвращается с пакетом.
Оказывается, все прошло хорошо:
- Я зашел, со мной поздоровались, предложили меню. Как-то у них это прозвучало: "А где эта книга, которая для таких людей". Я сказал, что не смогу прочитать, потому что, хотя и обучен по Брайлю, но работаю с мелкими и колючими деталями, руки теряют чувствительность из-за мелких порезов, и такой шрифт мне уже не прочесть.
- Я попросил, чтобы мне прочитали меню, девушка на кассе зачитала и предложила мне напитки, потом дала чек и озвучила стоимость. Мужчина провел меня к другой кассе, я там подождал какое-то время, передо мной поставили пакет и сказали, где он стоит. Потом я спросил, где дверь, мужчина взял меня за локоть и проводил к выходу.
- А как ты расплатился?
- Достал купюру и спросил: "Сколько это?" В руки я купюры не даю, потому что было несколько случаев, когда меня обсчитывали.
Пока все едят, идем общаться с улыбчивой девушкой, которая работает на кассе.
- У нас есть книга для слабовидящих, - показывает девушка меню со шрифтом Брайля. - Мы рады каждому гостю и готовы сделать все, что он пожелает. У нас есть стандарт принятия заказа, и мы его выполняли.
- А вам было сложно обслуживать Дениса?
- Немного сложно, и я местами затруднялась, потому что за полтора года моей работы здесь это первый такой случай и мне было непривычно.
Мы доедаем суши и отправляемся на поиски кофейни. Денис рассказывает нам про помощь и реакции окружающих.
- Люди реагируют по-разному, но помогают нечасто. Иногда пытаешься, как я это называю, "словить" прохожего, чтобы попросить провести, а человек чуть не в ужасе отбегает. Другие, наоборот, слишком жалостливые - несколько раз я говорил, что дальше мне помощь не нужна, но люди настаивали, а потом давали свои телефоны и просили позвонить, когда я доберусь до дома. Правильное отношение находится где-то между этими двумя реакциями.
Проходим через толпу около остановки, и я инстинктивно хватаю Дениса за локоть. Так делать не стоит. Обсуждаем с ним, какая помощь и в каких количествах допустима.
- Хорошо, если люди относятся доброжелательно. Человек должен просто предложить свою помощь, а если я не нуждаюсь в ней, то откажусь.
- А еще люди часто хватают незрячих за руку, вместо того, чтобы предложить локоть, - добавляет Людмила.
- Нужно предлагать руку и локоть и дать человеку право выбирать, - улыбается Денис.
Находим кофейню "О'дари", заходим первыми, садимся и ждем Дениса. Разговариваем с Людмилой об ошибках, которые часто допускают в отношении незрячих:
- У людей существует определенный страх коммуникации с незрячими. Например, когда я представляю незрячего человека, самая распространенная реакция - это растерянное молчание. На самом деле, надо просто представиться и обозначить свое расположение в пространстве: "Я стою слева от тебя". Если хочешь пожать руку, то нужно сначала спросить, а не хватать человека за руку. Еще один страх связан с передвижением незрячих: когда человек с тростью начинает передвигаться по помещению и изучать его, у людей начинается паника, они пытаются хватать человека за руку, спасать, как будто он падает. Такая реакция вполне обычная. Просто этот этап нужно пройти, а для того, чтобы его пройти, адаптироваться и научиться нормально реагировать на незрячих, нужно с ними общаться. Когда я проводила свои первые экскурсии с незрячими, я делала все те же ошибки: очень хотела защитить, предусмотреть все возможные сложности и вообще очень волновалась. Но с каждым разом понимаешь, что незрячие - не беспомощные, и учишься адекватно помогать. Я все еще учусь.
Наблюдаем за тем, как Денис заходит и направляется к кассе. Девушка-бариста перечисляет ему, что можно купить, и помогает рассчитаться.
Когда перед Денисом оказываются чайник, чашка и тарелка с куском торта, мужчина, который стоит в очереди со своей девушкой, предлагает помочь и доносит все до столика. Денис садится, но чай не пьет. Женщина несколько раз оборачивается и явно хочет помочь, но ее спутник шикает: "Веди себя прилично". Пара удаляется.
Я сажусь к Денису и наливаю чай.
- Я мог сделать это сам, - поясняет Денис, - но для этого нужно приложить палец к внутренней стороне чашки, чтобы почувствовать края. А я не хотел делать это в кафе, где вокруг люди. Что касается этой кофейни, то здесь сложнее всего.
Денис признается: когда ему отдали его заказ, было непонятно, куда идти и как нести, - это был один из самых сложных этапов в эксперименте. Что касается комментариев пары, то парень грустно замечает: вообще-то, помогать другим - это все-таки прилично.
Подхожу к баристе и рассказываю про наш эксперимент, она смущается:
- Я не знала, как себя вести. Конечно, если бы посетители ему не помогли, я бы вышла и провела его к столику. Я первый раз обслуживала такого посетителя и не все смогла предусмотреть.
Денис допивает чай и подводит итог эксперимента:
- Комфортнее всего мне было в "Суши весла", потому что меня встретили и проводили к двери, а это очень важно, когда находишься в незнакомом помещении. Встречают далеко не всегда и не везде. Иногда заходишь в магазин с тростью, и никто не реагирует. В "Темпо" не предложили снять куртку, а здесь, в кофейне, очень сложно было, потому что я не знал, где находятся столики, у меня даже руки начали дрожать, потому что без помощи сориентироваться и отнести за столик заказ невозможно. А вот еда везде была вкусной, и настроение, в общем, у меня хорошее, хотя я немножко устал под конец.
- Мне кажется, у нас получился хороший эксперимент, - говорит Людмила. - Я была приятно удивлена тем, как сориентировались официанты в "Темпо" и "Суши весла". А в кофейне мы столкнулись с типичными проблемами, и это очень показательно. Ошибки, которые допускают официанты, от незнания. И это проблема не официанта как человека или кафе и ресторанов как мест обслуживания, это проблема нашего общества в целом. Поэтому, мне кажется, это очень здорово, если после нашего сегодняшнего выхода в город несколько человек уже будут лучше понимать, как себя вести. Так точечно и решаются большие проблемы.
Мы выходим из кафе, а Людмила задерживается, чтобы поговорить с баристой "О'дари". Через несколько минут она выходит из кофейни радостная и рассказывает, что ее попросили прийти в любой удобный день и объяснить персоналу, как правильно обслуживать незрячих посетителей.
Фото: CityDog.by.
Читайте также:
Наш эксперимент: легко ли быть беларускамоўным в Минске?
Где в Минске сделать МРТ
Как приспособить Минск для нормальной жизни