Мы их глазами, а они - нашими. Терапевты рассказывают о привычках пациентов, которые доводят их до слез

Претензии к работникам поликлиник: грубость, невнимательность, поверхностность в постановке диагноза

Опишу ситуацию, с которой довелось столкнуться накануне. Будучи отнюдь не самым ярым поклонником времяпрепровождения в поликлинике, прием у врача предпочитаю планировать. Но поскольку все талоны на ближайшие дни были разобраны, пришлось отстоять многочасовую "живую очередь" у кабинета дежурного терапевта.

В девятом часу вечера, когда у врача по расписанию должен был закончиться рабочий день, специалист все равно принимала людей. Проникшись ее самоотверженностью, попадаю в кабинет… и принимаю на себя ушат грязи. Как вы посмели зайти к врачу после окончания рабочего дня? Почему из-за вас я должна задерживаться после работы? Почему вы решили, что вам вообще нужно к врачу? Свой эмоциональный монолог терапевт завершила резким вопросом "Жалобы?" и занялась заполнением карточки. Нарушив тишину репликой о мнении специалиста по поводу моей проблемы, я поплатилась очередной порцией негатива: "Почему вы мешаете мне заполнять карточку?".

Это был самый худший и неоднозначный опыт общения с врачами в моей биографии. С одной стороны, терапевта можно понять (почему она обязана задерживаться после работы?), с другой - это не повод для хамства.

Журналисты TUT.BY опросили других пациентов и выяснили, что грубое отношение - далеко не единственная претензия в адрес работников поликлиники. В первую очередь, пациентов волнуют очереди и отсутствие возможности заказать талон в удобное время. Этот вопрос непрерывно муссируется в прессе, но достичь полной доступности врачей в поликлиниках все еще не удается. Что касается непосредственной работы участковых терапевтов, минчане жалуются на то, что врачи:

• пишут в карточке диагноз и никак не комментируют его пациенту;
• невнимательно слушают жалобы, заполняя при этом карточку предыдущего пациента;
• ставят диагнозы по стандартной схеме, не углубляясь в жалобы пациента, не хотят разбираться в проблеме;
• выбирают варианты лечения из предложенных пациентом;
• не всегда по объективным требованиям выписывают больничный лист;
• регулярно выходит из кабинета в рабочее время.

Проблема очередей: в штате 21 терапевт, 8 из них в декрете

С импровизированным списком "замечаний и предложений" мы отправились в 34-ю городскую поликлинику Минска, где любезно согласились ответить на наши вопросы и даже показали работу терапевта "изнутри". В момент нашего визита поликлиника оказалась наполовину пустой. Главный врач Наталья Дергач рассказала, что это скорее "счастливое исключение": здесь, как и в других поликлиниках Минска, также есть проблемы с очередями на прием к врачам-терапевтам. Причины лежат на поверхности - недостаточная укомплектованность специалистами. Например, в 34-й поликлинике 8 врачей-терапевтов из 21 сейчас находятся в декретном отпуске, отсюда и нехватка кадров.



Еще одна проблема - во временном нормативе на каждого пациента. В среднем на прием уходит 12 минут. По словам Натальи Дергач, в сложных случаях для осмотра и принятия решения требуются минимум 20 минут. Добавьте сюда пациентов, которых необходимо обслуживать вне очереди, а также любителей просто пообщаться в стенах поликлиники - вот так складывается картинка, к которой мы все привыкли.

- Я считаю, что сегодня неправильно понимается слово "доступность" медицины. Люди требуют "сейчас" и "сегодня". Каждый человек считает, что он самый больной. Если у него плановая проблема, он все равно пытается попасть к доктору без записи. И терапевты вынуждены его обслуживать.

Претензии к пациентам: хамят, приходят без записи и лечатся по интернету

Надеваем белый халат и входим в кабинет терапевта без пресловутого талона, чтобы понаблюдать за пациентами со стороны медиков. Знакомимся с заведующей терапевтическим отделением Натальей Кобачевской и медицинской сестрой Татьяной Жук. 15-летний стаж позволяет специалистам внешне спокойно и профессионально относиться к проблемам пациентов, чье поведение, по мнению медиков, иногда далеко от идеала.

• Приходят без записи

Но начинается прием не с жалоб. То и дело люди заходят с просьбами подписать/спросить/уточнить. Зайти без талона - в порядке вещей. Например, на время нашего визита из 17 принятых пациентов лишь 5 пришли по предварительной записи. Медики рассказывают: "Так получилось, что сегодня людей мало, на самом деле, дверь в кабинет практически не закрывается". Любимая фраза, с которой пациенты заходят к врачу "на минуточку", звучит так: "Я только выписать лекарство". Тот факт, что врач должен осмотреть пациента и только потом выписать рецепт, в расчет не берется.

• Не готовятся к приему

Как оказалось, далеко не все пациенты готовятся к приему у врача. Молодой человек, заказавший талон через интернет, просит выписать ему справку. "Какую справку?" - уточняет доктор. "Не знаю", - скромно отвечает парень. Путем долгих переговоров удалось выяснить, что пациент пришел не по адресу.

- Иногда не могут толком рассказать, на что жалуются. Приходится по крупицам собирать информацию, задавать наводящие вопросы, что болит, как и где. Перед походом врачу нужно хотя бы сформулировать свои жалобы более конкретно.

• Лечатся по интернету

Сегодня немало минчан лечатся по интернету или по советам знакомых и друзей, что вызывает негодование у медиков. Встречаются и настоящие "ипохондрики". Они выискивают у себя симптомы самых страшных заболеваний. Иногда пациент начинает ходить по кругу: проверили сердце, через некоторое время начинает болеть голова. Как только получает хорошие анализы - начинает жаловаться на боль в животе.

- Ставят сами себе диагнозы. У нас была 23-летняя девушка, которая пришла и сказала: "У меня инфаркт". Все ее жалобы якобы были абсолютно схожи с тем, что пишут про инфаркт в интернете. Мы ей и кардиограмму показывали, и маму на прием вызывали. На самом деле, у девочки вегето-сосудистая дистония, но ее ведь в этом не убедить! Читают интернет и ищут у себя проблемы, которых нет. Перепроверяют лечение, назначенное доктором, начинают спорить.



Продолжаем наблюдать за приемом пациентов и убеждаемся в том, что врач врачу рознь. Наталья Кобачевская старается сохранять с пациентами деловые отношения, но не забывает разъяснять для них содержание рецептов и направлений. Иногда, особенно когда дело касается пожилых людей, рассказывает врач, приходится повторять одно и то же по несколько раз, но это святая обязанность медиков. Те, кто не разъясняют диагноз и схему лечения, по мнению Натальи, работают непрофессионально. И жалобы в адрес таких врачей вполне оправданы. Что касается заполнения карточки предыдущего пациента в момент приема, то врач называет это необходимостью. С нормой в 12 минут на каждого пациента хочешь-не хочешь, а приходится спешить.

• Хамят и пытаются оказывать давление

Видимо, нам повезло, но за несколько часов дежурства в кабинете мы не встретили ни единого "хама". Хотя именно неуважение к врачу Наталья Кобачевская называет главной претензией в адрес пациентов.

- Могут кричать, обзывать, несправедливо обвинять в некомпетентности. Начинают разговаривать на повышенных тонах, когда не даешь им направление туда, куда они хотят. Или отказываешься выписать лекарство, которого нет в перечне льготных, а пациент утверждает, что ему нужно именно оно. Переходят "на ты". Иногда услышишь такое, что не просто плакать хочется, кричать хочется, однако приходится сдерживаться, приглашать администрацию и даже милицию.

- До рукоприкладства не доходило?

- Дверьми часто хлопают, тонометры много раз хватали, но, слава Богу, все хорошо. Наверное, таких пациентов все-таки успокаивает то, что ведется видеозапись.

• Настаивают на больничном листе
  

Зачастую источником конфликта становится больничный лист. Для признания пациента нетрудоспособным, рассказывает врач, нужны объективные данные, и температура в данном случае не всегда является показательной. В спорных ситуациях терапевт всегда советуется с заведующим отделения, а если нужно - с заместителем главного врача (и в этом причина временного отсутствия терапевта на рабочем месте). Но иногда разговор пациента с терапевтом начинается прямо: "Я пришел за больничным". Особенно этим грешат молодые люди до 35 лет.

- Если не выписываешь такому пациенту больничный, он начинает жаловаться. Однажды мужчина пришел в поликлинику, его осмотрели несколько врачей и признали трудоспособным, а потом он пришел домой и вызвонил доктора на дому. Естественно, врач ответила ему по телефону, что мы вас уже осмотрели и больничный лист вам не положен.

• Приходят пообщаться

Среди пациентов - немало пенсионеров. Некоторых из них специалисты знают как родных. Здесь как в церкви, рассказывает Татьяна Жук: "Мы знаем, кто когда женился и кто у кого родился". Жалуясь на плохое самочувствие, такие пациенты быстро переключаются на бытовые проблемы.

- Неужели вы их выслушиваете? - удивленно спрашиваю я, памятуя о драгоценных 12 минутах.

- Слушаем, а что делать? Конечно, по возможности, останавливаем и переводим разговор на проблемы здоровья.



Замечание Анатолия Тозика о том, что в одной из центральных поликлиник Минска 11 человек посетили поликлинику 200 раз за год, действительно, имеет под собой почву. В 34-й поликлинике не задавались целью выявить своих "рекордсменов". Но некоторых пациентов работники видят, без преувеличения, чуть ли не каждый день.

- Это не только посещения доктора - можно просто сделать укол или сходить на физиотерапию, но человек приходит сюда ежедневно, - говорит главный врач Наталья Дергач. - Приходят раньше времени, указанного в талоне, и общаются, сидя в коридоре. Летом с Комаровки заходят: посидят, отдохнут, измерят давление и уходят домой. У людей пожилого возраста одна цель - они лечатся, для них это образ жизни. Я считаю, что в территориальные центры нужно вводить штатного медицинского работника, который измерял бы пожилым людям давление, проводил консультации, беседы и "школы здоровья".

• Вызывают врача на дом из-за бессонницы и головной боли

Еще одна болезненная тема для терапевтов - это "визиты на дом". Помимо приема пациентов по талонам, участковый терапевт должен обойти тех, кто по каким-либо причинам не смог дойти до поликлиники. Бывают уважительные причины для вызова врача на дом, рассказывает Наталья Кобачевская, но их мало. В основном, вызовы совершенно необоснованные.

- Болит голова, ухо, горло, глаз, бессонница, слабость, низкая температура, насморк. Некоторые вызывают нас, чтобы закрыть больничный или только выписать лекарства.

Кроме всего прочего, иногда на визитах бывает банально страшно. Молодой специалист Екатерина Жичко до сих пор помнит тот день, когда пьяный мужчина не позволил ей выйти из квартиры, требуя больничный. Пришлось сделать вид, что она не замечает алкогольное опьянение пациента, и пригласить его в поликлинику для сдачи анализов. Терапевт, помимо всего прочего, должен быть хорошим психологом.

- Я научилась успокаивать таких пациентов "словом". Человеку нужно объяснять, что я нахожусь при исполнении обязанностей, и он административно может быть наказан. Иногда я говорю, что могу сейчас пригласить юриста, и разговор сразу меняется в другое русло.

"Раньше врачей уважали, во всяком случае не открывали дверь ногами"

К слову, до интернатуры молодой специалист и подумать не могла, что работа терапевта настолько тяжела морально.

- Нас не уважают. Есть пациенты, которые видят тебя первый раз и уже испытывают к тебе какой-то негатив. Я не знаю, откуда он берется. Самое тяжелое для меня - это общение с конфликтными пациентами.

Екатерина Жичко пробовала работать на полторы ставки, как и другие терапевты в поликлинике, но отказалась из-за большой нагрузки. В отличие от нее, заведующая отделением Наталья Кобачевская привыкла работать ежедневно с 8 до 8 (прием в поликлинике и вызовы на дом) с дежурствами по субботам. Иногда приходится и задерживаться на работе, потому как врач обязана принять всех пациентов из очереди. В среднем, за такой объем работы (полторы ставки) врачи-терапевты в 34-й поликлинике зарабатывают около 6,5 млн. На ставку это было бы немногим более 4 млн, поэтому совмещать сегодня выгодно. Но хлеб терапевта нелегок.

- Чисто психологически тяжело. Особенно угнетают визиты на дом. Раньше ведь, даже 15 лет назад, отношение к докторам было совершенно другое. Врачей уважали, во всяком случае, не открывали дверь в кабинет ногами, - поделилась своим мнением врач и позвала "следующего".

А вы довольны качеством обслуживания в вашей поликлинике?