Мы их глазами, а они - нашими. Официанты рассказывают, каких гостей видят в самых страшных снах

Когда речь идет о сфере обслуживания в Беларуси, наверняка, многим хочется употребить крепкое словцо. "Дайте жалобную книгу!" - говорим мы в из ряда вон выходящих случаях или просто накапливаем в себе раздражение. Как оказалось, обслуживающему персоналу тоже есть на что пожаловаться. Мы начинаем серию материалов "Мы их глазами, а они - нашими". Сегодня расскажем о том, какие претензии к гостям предъявляют официанты.

Хамят, забывают про заказы, работают "на отвяжись"

"Жалуйтесь!" - объявили мы на главной улице Минска и убедились в том, что, несмотря на Год гостеприимства, работа официантов у многих сегодня вызывает вопросы.

	Даша Богданова: - Иногда в конце рабочего дня они совершенно не вежливые, от усталости, наверное. На "отвалите" работают. Разве так можно?
Алла Кучинская и Вадим Кипра: - Долго не выполняют просьбы. Начинаешь напоминать, они отвечают: "Ой, я сейчас принесу, забыла". Может, просто много людей в заведении, не знаю. Не всегда устраивает работа официантов в плане улыбчивости. Бывает, работают в буквальном смысле "на отвяжись". Но, конечно, все зависит от уровня заведения.
	Анастасия Кучук: - Раздражает скорость подачи заказов, очень долго ждем. Некоторым официантам можно по 10 раз напоминать, чтобы принесли вилку-ложку.

Также минчане жалуются на то, что официанты:

• "хамят"
• "дописывают в счет то, чего ты не заказывал"
• "приносят кофе с сахаром даже тогда, когда сахар просишь не приносить"
• "когда подходят и наливают алкоголь. Я и без них знаю, когда мне пить, что пить, а главное - сколько"
• "когда приносят стакан от пива "Оливария", а в стакане пиво "Гиннесс"
• "когда ты заказываешь гречку на гарнир, а в гречке фасоль из соседнего чана"
• "когда просишь воду среднегазированную, а тебе несут сильногазированную. И кривят лицо, когда ты говоришь, что этого не заказывал"
• "все официанты неожиданно исчезают из поля зрения, и ты не знаешь, к кому тебе обратиться"

Во всем виноваты официанты?

Список можно продолжать еще долго, но мы решили на этом остановиться и предоставить слово самим официантам. Улыбчивые девушки одного из минских ресторанов соглашаются далеко не со всеми пунктами из списка. В их заведении, по словам администратора Ольги Далидович, чаще всего жалуются на очереди у входа (по выходным) и долгое ожидание заказа.

- В праздники у нас большой поток гостей. Бывают и очереди, могут люди стоять и 20, и 30 минут, но всегда дожидаются своего стола. Конечно, это вызывает недовольство. Мы предупреждаем, что надо подождать. Кроме того, столик у нас всегда можно заказать заранее по телефону.

Что касается длительного ожидания блюд, то здесь официанты лишь разводят руками. Анастасия Ломейко и Ангелина Шумковская подчеркивают, что возлагать всю вину на них в этой ситуации совершенно неправильно.



- Заказы выбиваются на терминале и выполняются по очереди, и никак иначе. Конечно, бывает, что повара не справляются с большим потоком заказов, особенно в праздники и выходные. Мы тесно общаемся с кухней, и когда увеличивается время приготовления каких-то блюд, стараемся об этом предупреждать. Кроме того, не все гости, наверное, понимают того факта, что у нас нет готовой продукции, нет полуфабрикатов, все готовится. И на это, естественно, нужно время.

По поводу внезапного исчезновения официантов из поля зрения здесь отвечают просто: "У нас такого не бывает, поскольку раздача блюд и напитков происходит в пределах зала". В заведениях другого типа, где кухню нужно забирать из другого помещения, такое возможно, но и это не повод для жалобы. Ситуации, когда в ресторане большой поток клиентов, на местном жаргоне называют "запарой". Помните, что во время "запары" официант пробегает не иначе как стайерскую дистанцию.

- Может, некоторые считают, что официантом быть легко, но это огромная физическая и моральная нагрузка. Ты находишься на ногах целый день, в конце дня ноги просто отваливаются. Морально устаешь от общения с гостями, ведь его крайне много. Первый выходной я могу вообще молчать целый день от переизбытка общения. Хочется поместить себя в вакуум.

Клиент прав не всегда. "Черный список" гостей ресторанов и кафе

Что касается приятного общения, улыбчивости и гостеприимства, то здесь, как и в большинстве других заведений общепита, учат пресловутой истине: "Клиент всегда прав". Но иногда встречаются такие гости, чью "правду" принять крайне тяжело. Собирательный образ таких клиентов официанты видят в своих самых страшных снах. Но обо всем - по порядку.

Не здороваются

Иногда гости вызывают неприязнь еще до того, как садятся за столик. По одной простой причине: они не считают нужным здороваться с официантом.

- Здороваешься с ним - и не получаешь взаимности, просто ноль реакции. Все мы разные, у кого-то, может, так в привычке. Не очень приятно, хотелось бы, когда ты идешь на контакт с человеком, все-таки получать взаимность.



Рассеяны во время заказа

По мнению официантов, трудно обслуживать гостей, которые не слушают, когда ты повторяешь их заказ. От этого могут и возникать ошибки, например, когда приносят сильногазированную воду вместо среднегазированной.

- Сделав заказ, многие гости считают, что они свое дело сделали, ты можешь идти, и мы тебя не видим/не слышим. А потом оказывается: "Я не это хотел, а другое!". Но ведь нужно было слушать, когда мы повторяли заказ.

Требуют заказ сию минуту

Если с претензиями по поводу долгого ожидания блюд официанты еще могут согласиться, то фраза "Пиво сразу!" вызывает у них раздражение.

- Клиенты считают, что как только они произносят слово "пиво", оно сразу же должно появляться у них на столе. Конечно же, напитки мы в любом случае приносим до еды. Естественно, ты идешь на уступки (мало ли - жажда большая) и пытаешься, насколько это возможно, ускорить процесс выдачи напитков. Но не все понимают, что бармен выдает их по определенному принципу, и нужно все-таки подождать.

Не предупреждают, что нужен отдельный счет

В большинстве своем официанты любят обслуживать большие веселые компании. Но когда в конце вечера выясняется, что каждому гостю требуется отдельный счет, это может немало потрепать нервы. Дело в том, что во многих кафе и ресторанах раздельные счета можно оформить, только если об этом официанта предупредили заранее. И дальнейшие возмущения вряд ли могут пойти на пользу: такова особенность программы, загруженной на терминал.

Задерживаются

Любители посидеть еще "полчасика-часик" после закрытия ресторана также в черном списке у официантов.

- Под алкоголем люди себя не контролируют. Иногда это переходит все рамки, когда ты понимаешь, что тебе еще добираться домой, заведение УЖЕ закрыто, а на тебя не обращают никакого внимания. Конечно, это раздражает. Нам же нужно как-то добраться! Некоторые, наверное, думают, что заведение должно работать до последнего гостя. Но мы не можем себе этого позволить, поскольку располагаемся в жилом доме.

Приносят еду с собой

Еще один уникальный тип гостя - тот, кто все свое всегда носит с собой. Так, в ресторане было несколько случаев, когда клиенты раскладывались в ресторане со своей картошкой и кофе из Макдоналдса или приносили заранее купленные пирожные. Самое удивительное, что в ответ на претензии официанта гости поступают просто - пишут жалобы. И на них приходится отвечать, что особенно удивляет администраторов.

А вот на любителей выпить за весь вечер по одной чашке кофе или молочному коктейлю здесь, как ни странно, смотрят понимающе.

- А если одинокой девушке, например, грустно дома сидеть, хочется куда-то выбраться? Не вижу в этом ничего плохого.

Не смотрят за детьми

Не могут не упомянуть девушки и о родителях, которые приходят в ресторан с маленькими детьми и не следят за ними.

- Когда ты понимаешь, что несешь поднос стекла, у тебя несколько блюд в руках и ты можешь этого маленького ребенка не заметить, а вдруг разобьется стекло? Хотелось бы, чтобы дети были все-таки при родителях. Мало ли что может случиться. Мы, конечно, стараемся, увидев стол с ребенком, дать ему раскраску и карандаши, но участие родителей никто не отменял.

Грубят и относятся как к прислуге

Но все вышеперечисленное - это еще цветочки. Большего всего официантов раздражает "тыканье" ("принеси", "подай") и общее невежливое отношение гостей к официантам. Причем грубые нотки могут проскальзывать как у белорусов, так и у россиян и других иностранцев. Ангелина Шумковская вспоминает случай, который довел ее до нервного срыва.



- За столом сидели два парня и две девушки. Было заметно, что им не очень хорошо - они опохмелялись. Неожиданно слышу вопрос: "У тебя есть "Цезарь" с креветками?". Я отвечаю, что такого блюда у нас в меню нет. Мне в ответ резко: "Так иди и сделай". Я говорю: "Извините, у нас даже креветок нет". И тут меня посылают в соседний магазин, мол, сходи купи и сделай. Я от обиды повернулась к другому столу принимать заказ, а мне, насмехаясь, сзади развязали передник. Честно скажу, я была в гневе. И хотя я не имею права это делать, но я распечатала им счет и сказала, что больше обслуживать не буду. Но потом к ним подсел трезвый приятель и сгладил конфликт.

Проскальзывают и прямые оскорбления. Девушки вспоминают одного из самых неприятных гостей заведения - беззубого мужчину, который часто любил повторять: "Ты что тупая?". Иногда в прямом смысле относятся как к прислуге. Анастасию Ломейко однажды даже довели до слез.

- Мужчина хотел, видимо, еще что-то заказать. Я принесла ему меню и пошла забирать кофе для других гостей (кофе ни в коем случае не должен долго стоять на баре). Возвращаюсь в зал и слышу на весь зал: "Эй, иди сюда! Я с тобой, по-моему, не договорил". Я объясняю: "Одну секундочку! Только подам девушкам кофе". Он кричит: "Нет, никакой секундочки, я сказал, иди сюда!". Мне пришлось уйти из зала, потому что просто не смогла сдержать слез, так было обидно.

Флиртуют

Иногда официантов обижает откровенный флирт, особенно когда он совершенно неуместен. Ангелина до сих пор отлично помнит дедулю, который приглашал ее знакомиться к маме.

- Такое, конечно, ни в какие ворота не лезет. Но когда флирт несерьезный, шуточный, это бывает даже приятно. Меня вот как-то "кукушонком" называли. Когда это было без фамильярности, без какого-то скрытого подтекста, тогда это даже нравится.

Скупятся на чаевые

Вышеупомянутый "кукушонок", к слову, вызвал расположение у официанта в том числе благодаря хорошим чаевым (около 500 тыс. за вечер). Настолько щедрых клиентов немного, но они есть. Девушки вспоминают гостя, который оставил 5 тысяч российских рублей и еще какую-то сумму белорусскими. Но в целом о 10-процентном вознаграждении от суммы счета, как это принято на Западе, в Беларуси речи не идет. Зачастую клиенты не оставляют ничего, хотя, как кажется официантам, весь вечер проявляют расположение. Такие ситуации особенно обижают девушек.

- Многие думают, что у нас и зарплаты побольше. К тому же, раз находимся в центре, значит, уже до них собрали миллионы "чайника". На самом деле, у нас оклад небольшой, примерно 2 млн 800 тысяч рублей. Основную часть зарплаты составляют чаевые. От некоторых гостей не ожидаешь чаевых, и это особенно приятно.

К слову, средняя зарплата официантов в этом ресторане сегодня около 600-700 долларов. В сезон, например, во время новогодних праздников, получается гораздо больше. Именно этот момент, по мнению девушек, многих держит в профессии. Ведь сладкими будни официантов уж точно не назовешь. Радует то, что описанные случаи, рассказывают официантки, в последнее время встречаются все реже и реже.



- Побольше бы добрых и ненавязчивых клиентов, которые оставляют хорошие чаевые.

- Есть очень хорошие гости, которых мы любим. Когда я вижу их в другой день, всегда предупреждаю коллегу: "Вот, это очень хорошие клиенты". Они всегда здороваются, шутят, поддерживают весь вечер ненавязчивое общение, не задают глупых вопросов.

А вы довольны качеством обслуживания в белорусском общепите?