Прекрасный сервис в заведениях общепита… Пока не у нас

Представьте ситуацию, в кафе вам не понравился салат, и вам приготовили новый за счет заведения. Или вы пришли в кофейню, стояли в очереди меньше минуты, а сдачу вам дали не обветшалыми купюрами, а новыми… Полагаю, посетовать на обслуживание в заведениях белорусского общепита может каждый, но мы не будем этого делать. Пока. А помечтаем о том, как может быть. Минчанин Андрей четыре месяца проработал членом команды обслуживания в лондонской сети магазинов и кафе Pret a Manger и поделился с корреспондентом TUT.BY идеями о том, как из белорусского сервиса сделать европейский. 

"Клиент – первый, задача - вторая" 

Мы сидим в минской кофейне и разговариваем об английском сервисе. Чаще всего мой собеседник использует слово "стандарты". Так вот, если говорить об этих стандартах, то в кофейне, где мы сидим, они соблюдаются, по его оценкам, на 50%. Чтобы полностью соответствовать ожиданиям Андрея, здесь не хватает полного ассортимента товаров на витрине и быстрого обслуживания. Со своей стороны, я вполне могла этот процент снизить. Так как не так давно сюда заходила и вместе с заказом получила грязную вилку. 

В английскую сеть магазинов и кафе Pret a Manger парень попал после собеседования и одного испытательного дня. В течение этого дня он должен был поработать с каждым сотрудником заведения: помочь на кухне, сделать кофе с бариста, постоять за кассой. Затем все сотрудники заведения оценивали его работу. То есть в штат Андрея приняла команда, а не руководство. После чего он получил толстую книгу стандартов работы в сети заведений. 

Первый рабочий шок у парня произошел на следующий день после зачисления в штат. Когда в час пик обслуживать столпившихся клиентов прибежал персонал с кухни. "Клиент - первый, задача – вторая" - принцип работы заведения. Клиент не должен стоять в очереди больше минуты, - рассказывает Андрей. – Если сотрудник за кассой видит, что появляется очередь, нажимает на специальную кнопку, и остальной персонал бросает свою работу и бежит ему на помощь". 

 
Клиент может получить бесплатный кофе в заведении, где работал Андрей, даже если ему грустно или он просто понравился персоналу. "Помню случай, когда девушка подошла к кассе, за которой работал бразилец, и стала расспрашивать о Бразилии. Она была очень милой. И в какой-то момент я подумал: сейчас она скажет, что хочет кофе. Так и произошло. Мой коллега уже вошел с ней в контакт и, естественно, не взял за кофе денег. Эта девушка к нам приходила не в первый раз. Полагаю, она знала о возможности получить кофе за счет компании", - отмечает Андрей.

 

Посетители могут получить бесплатно не только кофе, но и еду. Правда, второе возможно с согласия менеджера. В качестве доказательства своих слов Андрей вспоминает, как женщина стояла в очереди около кассы и упала. "Это произошло не по нашей вине, но для клиентки ситуация была неловкая. Менеджер разрешил не брать денег за сэндвичи, которые она собиралась купить, чтобы не оставить неприятное впечатление", - говорит Андрей.

 

 

"Сотрудники кухни, если не использовали все мясо или рыбу в упаковке, обязательно должны ее не только упаковать, но и указать время упаковывания и кем это было сделано", - говорит Андрей. В свежести продуктов в заведении парень никогда не сомневался. Сэндвичи, которые не продавались за день, вечером выбрасывались или отдавались в благотворительных целях общественным организациям. 

 

За четыре месяца работы Андрей только однажды услышал жалобу по поводу "второй свежести" круассана. "Клиент сказал, что вчера покупал у нас круассан, и он ему показался не очень свежим. Это был конец рабочего дня, и я понимал, что непроданные круассаны все равно выбросят. Поэтому предложил клиенту круассаны за счет заведения", - рассказывает он. 

 

 

Хороший сервис в заведении, где работал Андрей, следствие не только продуманной системы обслуживания. "Раз в неделю к нам приходил секретный покупатель, нанятый менеджерами компании. От того, как он оценит нашу работу, зависел размер зарплаты всей команды. Если я плохо обслужу тайного клиента, то премии лишатся все сотрудники заведения. Как выглядит секретный покупатель, мы не знаем, каждую неделю это новый человек. Поэтому мы просто не могли плохо работать", - повествует он. 

 

Сервис в белорусских заведениях общепита, Андрей оценивает ниже среднего. "Возможно, туда не ходят секретные покупатели, в кафе и ресторанах нет стандартов работы, наши представители сервиса никогда не работали в местах, где бы от них требовали чего-то большего…. Только так я могу объяснить, почему в этой сфере у нас все еще так неидеально", - рассуждает о проблемах обслуживания в белорусских кафе Андрей. 

 

На его взгляд, нам до стандартов обслуживания в заведении, где он работал, как до Луны. "Создается впечатление, что люди, которые работают у нас в обслуживании, в принципе не воспитаны. Ведь только от тебя зависит, дашь ты сдачу клиенту обветшалыми купюрами или новыми. И только ты решаешь, с каким настроением будешь общаться с клиентом. Часто бывало, когда сам клиент был рассержен. Но я все равно разговаривал с ним вежливо. И он тоже начинал улыбаться в ответ. В Англии есть такая пословица: "Будь вежливым - и ты получишь то, чего хочешь". И она там работает на каждом шагу. Не знаю, есть ли что-то подобное у нас", - задается вопросом Андрей.