Служба 102: легко ли дозвониться и какую помощь можно получить
24.08.2012 15:12
—
Новости Общества
Служба 102: легко ли дозвониться и какую помощь можно получить
Какой из милицейских служб больше всего подходит определение "лицо МВД"? Чаще всего так называют дежурных, патрульных, участковых, потому что именно к ним в первую очередь обращаются люди. А может это все-таки представители службы "102"? В Минске, к примеру, к ним ежедневно поступает около 3,5 тысячи звонков.
И только то, что граждане, попавшие в беду, лиц операторов как раз-таки не видят, мешает отдать им пальму первенства.
Но только в одном вопросе. Если говорить о том, какое подразделение можно назвать "голосом ведомства", альтернативы не найти. Как, впрочем, применительно ко многим другим особенностям. Сегодня на вопросы "НС" отвечает начальник службы милиции "102" ГУВД Мингорисполкома подполковник милиции Владимир Маевский.
- Владимир Геннадьевич, задача операторов - только принять и передать сообщение или они могут оказать консультативную помощь, юридическую либо медицинскую?
- Нет, только принять и передать информацию, оказав тому, кто позвонил, первую психологическую помощь. То есть успокоить человека и объяснить, что сейчас будут предприняты все необходимые для нуждающихся в помощи действия. Если у гражданина есть проблемы медицинского характера, наша задача направить на место происшествия бригаду скорой помощи. Квалифицированную юридическую консультацию возможно предоставить только после изучения всех обстоятельств произошедшего, а выслушав короткое и эмоциональное сообщение, сделать это невозможно. Именно поэтому консультативную помощь нашим инспекторам оказывать запрещено.
- А если человек, к примеру, поинтересуется, как ему поступить, когда в квартиру стучится незнакомый человек в форме, а дверь открывать страшно?
- Такие звонки бывают. Вместо консультации наш оператор просит узнать фамилию человека, стоящего за дверью, связывается с дежурным по районному управлению и узнает, есть ли такой сотрудник и где он находится. И, как правило, спешит успокоить звонивших: к ним действительно пришел участковый инспектор милиции.
- Почему периодически поступают жалобы на то, что по "102" в Минске сложно дозвониться?
- В течение прошедших шести месяцев максимальное время ожидания ответа оператора составило одну минуту 56 секунд. Подчеркиваю: максимальное. А недовольство может возникать вот по какой причине. Каждый звонок, поступающий на линию "102", автоматически ставится в очередь, о чем предупреждает соответствующее сообщение: "Не вешайте трубку, оператор вам ответит". Но некоторые люди не хотят ждать, кладут трубку и начинают звонить снова. А предыдущий звонок по-прежнему стоит в очереди, и когда оператор освобождается, он принимает его, представляется и ожидает сообщения. В ответ - тишина. И на это уходит 25-30 секунд. Если человек несколько раз кладет трубку и снова набирает номер, проходит немало секунд, которые уже складываются в минуты…
Но в основном оператор отвечает абоненту уже после третьего гудка. При этом могу авторитетно заявить, что с осени прошлого года не поступило ни одной жалобы на сложности с дозвоном.
Чтобы максимально оптимизировать этот процесс, мы убрали приветствие автоинформатора. Раньше он встречал абонентов словами: "Здравствуйте, вы позвонили в службу милиции "102" и так далее. Этот монолог занимал 14 секунд. Мало того, многие люди начинали говорить сразу, как только слышали в трубке голос. Когда дело доходило до ответа оператора, выяснялось, что гражданин уже все рассказал "тому мужчине, с которым только что до вас разговаривал".
Кроме того, для уменьшения времени ожидания абонента с начала текущего года мы ввели в эксплуатацию электронную карточку поступившего по спецлинии "102" сообщения о происшествии. Оператор службы не тратит времени на то, чтобы дозвониться до районного управления и передать для реагирования полученную информацию. Он заполняет поля электронной карточки, которая по каналам связи в течение максимум 20 секунд отображается на мониторе оперативного дежурного в РУВД. Таким образом, за тот же интервал времени мы принимаем в разы больше сообщений, что в итоге значительно уменьшает время дозвона.
- Увеличивается ли число звонков в последнее время? В какие периоды их количество бывает максимальным и минимальным, и с чем это связано?
- В последние несколько лет число поступающих нам сообщений сравнительно стабильно. Традиционно звонков больше летом - длиннее световой день, происходит больше событий. Пиковое количество обращений регистрируется в ночь с 31 декабря на 1 января, 9 мая и 3 июля каждого года. Именно в эти периоды время ожидания ответа оператора "102" максимально. А меньше всего звонков с 4.00 до 6.00 часов. В это время подавляющее число жителей столицы спит.
- Есть ли связь между количеством обращений и фазами Луны, влияющими, по мнению ученых, на здоровье человека? Этот вопрос недавно заинтересовал эстонских полицейских, которым в течение 45 минут 29-летняя жительница Нарвы позвонила 270 раз, перегрузив систему экстренной связи и фактически нарушив работу службы.
- У нас бывают похожие случаи. Но связь активности определенных групп людей с природными явлениями никто не отслеживал, хотя мне кажется, что она существует. Бывают периоды, когда поступает много необоснованных, а порой абсурдных сообщений. Или звонят люди, которым просто хочется поговорить. Оператор задает вопрос: "Что побудило вас обратиться?", а они не обращают внимания и говорят дальше. В таких случаях инспекторы предпочитают выслушать собеседников, потратив на это несколько минут, чем прервать разговор, после чего наверняка последует несколько звонков, а суммарное потерянное время превысит разумные пределы. Наши сотрудники умеют работать с людьми, страдающими психическими заболеваниями, - как я говорил, большинство имеют образование, которое и помогает справиться с такими проблемами.
- Много ли поступает ложных сообщений? Часто ли люди адресуют не экстренную информацию?
- Мы реагируем на все сообщения о происшествиях, поэтому не могу сказать, сколько из них ложных. В обязанности наших сотрудников не входит контроль за исполнением визитов (то есть мы не должны звонить в РУВД и интересоваться, какие меры приняты), поскольку эти переговоры могли бы занимать телефонные линии.
Информацию, не являющуюся экстренной, нам адресуют где-то в 10% случаев. Например, женщина жалуется на то, что муж опять пришел пьяный, а участковый никак не может направить его в ЛТП. Спрашиваем, нужна ли помощь милиции в настоящее время, отвечает отрицательно, мол, супруг дополз до кровати и спит. В таком случае оператор рекомендует обращаться к участковому, и эта информация не регистрируется. Или поступают жалобы на то, что за окном косят траву и шум мешает отдыхать. Некоторые граждане выражают негодование по поводу запаха выхлопных газов от выезжающих со двора автомобилей по утрам и требуют прибыть и наказать виновных.
Из ежесуточно поступающих нам более 3,5 тысячи звонков (в праздничные дни эта цифра доходит до пяти тысяч), регистрируется порядка 1200-1500. Остальные носят справочный характер: как позвонить своему участковому, где заплатить штраф за превышение скорости, какова госпошлина за замену гражданского паспорта. Множество обращений вообще не входит в компетенцию органов внутренних дел, например: "Котик не может слезть с дерева", "Я проколол шину в автомобиле, что делать?" и так далее.
- Как часто операторы проходят обучение, и в чем оно заключается?
- Прежде чем приступить к выполнению служебных обязанностей, кандидат на должность в течение нескольких недель проходит стажировку. Будущий сотрудник изучает нормативно-правовую базу, дежурит за пультом под руководством опытного наставника. Со всем личным составом ежемесячно, согласно годовому календарному плану, проводятся занятия по служебной подготовке. Но только темами плана не ограничиваемся. Обязательно обсуждаем ошибки, допущенные кем-либо из операторов во время дежурства, кроме того, я предлагаю разобрать различные вводные задачи. Сотрудники с удовольствием участвуют в подобных тренингах, особенно активна молодежь. Сами понимаете, инструкцию на все случаи жизни не напишешь, поэтому такие занятия очень полезны.
- А какой сотрудник более компетентен: опытный или новичок, еще не привыкший к постоянному напряжению?
- Именно опытный. Чем больше звонков человек обработал, с чем большим числом ситуаций столкнулся, тем грамотнее умеет их разрешать.
Вообще я считаю, что инспекторы нашей службы должны сочетать два качества: жесткость и мягкость. Первое потому, что обратившийся ждет быстрых и конкретных действий, четкого профессионального выполнения своих обязанностей. Даже если человек плачет, паникует, его состоянию ни при каких обстоятельствах нельзя поддаваться, запрещено давать волю чувствам. Необходима и мягкость, иначе невозможно расположить абонента к себе, проявить сострадание, соучастие к его беде. Совместить эти качества хорошо удается специалистам, имеющим педагогическое и психологическое образование, поэтому отдаем им предпочтение при приеме на службу.
- Владеют ли операторы иностранными языками?
- Только в рамках курсов учебных заведений, которые окончили. Но проблем не возникает. Недавно звонил гражданин Италии, говорил на английском. Инспектор, принявшая вызов, поняла адрес и суть обращения. Оказалось, что к иностранцу, арендовавшему квартиру через агентство, пыталась войти хозяйка жилья, а тот опасался открывать дверь незнакомому человеку.
- А если на своем языке обратится, к примеру, индиец, грузин, таджик, египтянин или кто другой?.. Проводится ли обучение иностранному, учитывая перспективы проведения в нашей стране чемпионата мира по хоккею в 2014 году?
- Носителей таких языков мы, скорее всего, не поймем. Что касается обучения, то оно планируется.
- Например, в Италии этим летом появились экстренные телефоны для иностранцев. Операторы на восьми языках предоставляют необходимую информацию туристам, то есть становятся посредниками между ними и спасателями. Как вы считаете, этот опыт подходит Минску?
- Сложно рассуждать на эту тему, поскольку на создание такой службы необходимы немалые финансовые затраты. Особенно учитывая то, что иностранцев звонит очень мало. Даже не могу сказать, сколько в процентном выражении, поскольку речь, действительно, идет о единицах. Подавляющее число зарубежных гостей общается с нами на русском языке. Пусть на ломаном, но понять можно.
Сейчас в каждой смене есть англоговорящий сотрудник. А на период чемпионата целесообразно откомандировать в службу "102" несколько специалистов, профессионально владеющих иностранными языками, в качестве переводчиков.
- Планируется ли выход в Skype, предоставление жителям и гостям столицы возможностей использования для связи современных гаджетов?
- Нет, пока об этом речь не идет. На данном этапе такая услуга не будет активно востребована. Хотя нельзя исключать, что через несколько лет телефон перестанет быть основным средством общения, но пока этого не происходит.
- Законом "Об органах и подразделениях по чрезвычайным ситуациям Республики Беларусь" утвержден единый номер "112" для передачи сообщений о чрезвычайных ситуациях. Предложение о возможной реорганизации службы "102" высказал министр внутренних дел, генерал-майор милиции Игорь Шуневич. Если говорить о зарубежном опыте, то в Великобритании подобная служба действует с 1937 года, в США - с 1968-го...
- Да, с учетом мировых интеграционных тенденций введение единого номера для вызова экстренных служб неизбежно. В первую очередь это удобно людям. К тому же милиции не придется реагировать на множество звонков, связанных с несвойственными ей функциями. То есть создание службы "112" соответствует общим интересам, и я уверен, что наш опыт будет для нее очень ценным.
И только то, что граждане, попавшие в беду, лиц операторов как раз-таки не видят, мешает отдать им пальму первенства.
Но только в одном вопросе. Если говорить о том, какое подразделение можно назвать "голосом ведомства", альтернативы не найти. Как, впрочем, применительно ко многим другим особенностям. Сегодня на вопросы "НС" отвечает начальник службы милиции "102" ГУВД Мингорисполкома подполковник милиции Владимир Маевский.
- Владимир Геннадьевич, задача операторов - только принять и передать сообщение или они могут оказать консультативную помощь, юридическую либо медицинскую?
- Нет, только принять и передать информацию, оказав тому, кто позвонил, первую психологическую помощь. То есть успокоить человека и объяснить, что сейчас будут предприняты все необходимые для нуждающихся в помощи действия. Если у гражданина есть проблемы медицинского характера, наша задача направить на место происшествия бригаду скорой помощи. Квалифицированную юридическую консультацию возможно предоставить только после изучения всех обстоятельств произошедшего, а выслушав короткое и эмоциональное сообщение, сделать это невозможно. Именно поэтому консультативную помощь нашим инспекторам оказывать запрещено.
- А если человек, к примеру, поинтересуется, как ему поступить, когда в квартиру стучится незнакомый человек в форме, а дверь открывать страшно?
- Такие звонки бывают. Вместо консультации наш оператор просит узнать фамилию человека, стоящего за дверью, связывается с дежурным по районному управлению и узнает, есть ли такой сотрудник и где он находится. И, как правило, спешит успокоить звонивших: к ним действительно пришел участковый инспектор милиции.
- Почему периодически поступают жалобы на то, что по "102" в Минске сложно дозвониться?
- В течение прошедших шести месяцев максимальное время ожидания ответа оператора составило одну минуту 56 секунд. Подчеркиваю: максимальное. А недовольство может возникать вот по какой причине. Каждый звонок, поступающий на линию "102", автоматически ставится в очередь, о чем предупреждает соответствующее сообщение: "Не вешайте трубку, оператор вам ответит". Но некоторые люди не хотят ждать, кладут трубку и начинают звонить снова. А предыдущий звонок по-прежнему стоит в очереди, и когда оператор освобождается, он принимает его, представляется и ожидает сообщения. В ответ - тишина. И на это уходит 25-30 секунд. Если человек несколько раз кладет трубку и снова набирает номер, проходит немало секунд, которые уже складываются в минуты…
Но в основном оператор отвечает абоненту уже после третьего гудка. При этом могу авторитетно заявить, что с осени прошлого года не поступило ни одной жалобы на сложности с дозвоном.
Чтобы максимально оптимизировать этот процесс, мы убрали приветствие автоинформатора. Раньше он встречал абонентов словами: "Здравствуйте, вы позвонили в службу милиции "102" и так далее. Этот монолог занимал 14 секунд. Мало того, многие люди начинали говорить сразу, как только слышали в трубке голос. Когда дело доходило до ответа оператора, выяснялось, что гражданин уже все рассказал "тому мужчине, с которым только что до вас разговаривал".
Кроме того, для уменьшения времени ожидания абонента с начала текущего года мы ввели в эксплуатацию электронную карточку поступившего по спецлинии "102" сообщения о происшествии. Оператор службы не тратит времени на то, чтобы дозвониться до районного управления и передать для реагирования полученную информацию. Он заполняет поля электронной карточки, которая по каналам связи в течение максимум 20 секунд отображается на мониторе оперативного дежурного в РУВД. Таким образом, за тот же интервал времени мы принимаем в разы больше сообщений, что в итоге значительно уменьшает время дозвона.
- Увеличивается ли число звонков в последнее время? В какие периоды их количество бывает максимальным и минимальным, и с чем это связано?
- В последние несколько лет число поступающих нам сообщений сравнительно стабильно. Традиционно звонков больше летом - длиннее световой день, происходит больше событий. Пиковое количество обращений регистрируется в ночь с 31 декабря на 1 января, 9 мая и 3 июля каждого года. Именно в эти периоды время ожидания ответа оператора "102" максимально. А меньше всего звонков с 4.00 до 6.00 часов. В это время подавляющее число жителей столицы спит.
- Есть ли связь между количеством обращений и фазами Луны, влияющими, по мнению ученых, на здоровье человека? Этот вопрос недавно заинтересовал эстонских полицейских, которым в течение 45 минут 29-летняя жительница Нарвы позвонила 270 раз, перегрузив систему экстренной связи и фактически нарушив работу службы.
- У нас бывают похожие случаи. Но связь активности определенных групп людей с природными явлениями никто не отслеживал, хотя мне кажется, что она существует. Бывают периоды, когда поступает много необоснованных, а порой абсурдных сообщений. Или звонят люди, которым просто хочется поговорить. Оператор задает вопрос: "Что побудило вас обратиться?", а они не обращают внимания и говорят дальше. В таких случаях инспекторы предпочитают выслушать собеседников, потратив на это несколько минут, чем прервать разговор, после чего наверняка последует несколько звонков, а суммарное потерянное время превысит разумные пределы. Наши сотрудники умеют работать с людьми, страдающими психическими заболеваниями, - как я говорил, большинство имеют образование, которое и помогает справиться с такими проблемами.
- Много ли поступает ложных сообщений? Часто ли люди адресуют не экстренную информацию?
- Мы реагируем на все сообщения о происшествиях, поэтому не могу сказать, сколько из них ложных. В обязанности наших сотрудников не входит контроль за исполнением визитов (то есть мы не должны звонить в РУВД и интересоваться, какие меры приняты), поскольку эти переговоры могли бы занимать телефонные линии.
Информацию, не являющуюся экстренной, нам адресуют где-то в 10% случаев. Например, женщина жалуется на то, что муж опять пришел пьяный, а участковый никак не может направить его в ЛТП. Спрашиваем, нужна ли помощь милиции в настоящее время, отвечает отрицательно, мол, супруг дополз до кровати и спит. В таком случае оператор рекомендует обращаться к участковому, и эта информация не регистрируется. Или поступают жалобы на то, что за окном косят траву и шум мешает отдыхать. Некоторые граждане выражают негодование по поводу запаха выхлопных газов от выезжающих со двора автомобилей по утрам и требуют прибыть и наказать виновных.
Из ежесуточно поступающих нам более 3,5 тысячи звонков (в праздничные дни эта цифра доходит до пяти тысяч), регистрируется порядка 1200-1500. Остальные носят справочный характер: как позвонить своему участковому, где заплатить штраф за превышение скорости, какова госпошлина за замену гражданского паспорта. Множество обращений вообще не входит в компетенцию органов внутренних дел, например: "Котик не может слезть с дерева", "Я проколол шину в автомобиле, что делать?" и так далее.
- Как часто операторы проходят обучение, и в чем оно заключается?
- Прежде чем приступить к выполнению служебных обязанностей, кандидат на должность в течение нескольких недель проходит стажировку. Будущий сотрудник изучает нормативно-правовую базу, дежурит за пультом под руководством опытного наставника. Со всем личным составом ежемесячно, согласно годовому календарному плану, проводятся занятия по служебной подготовке. Но только темами плана не ограничиваемся. Обязательно обсуждаем ошибки, допущенные кем-либо из операторов во время дежурства, кроме того, я предлагаю разобрать различные вводные задачи. Сотрудники с удовольствием участвуют в подобных тренингах, особенно активна молодежь. Сами понимаете, инструкцию на все случаи жизни не напишешь, поэтому такие занятия очень полезны.
- А какой сотрудник более компетентен: опытный или новичок, еще не привыкший к постоянному напряжению?
- Именно опытный. Чем больше звонков человек обработал, с чем большим числом ситуаций столкнулся, тем грамотнее умеет их разрешать.
Вообще я считаю, что инспекторы нашей службы должны сочетать два качества: жесткость и мягкость. Первое потому, что обратившийся ждет быстрых и конкретных действий, четкого профессионального выполнения своих обязанностей. Даже если человек плачет, паникует, его состоянию ни при каких обстоятельствах нельзя поддаваться, запрещено давать волю чувствам. Необходима и мягкость, иначе невозможно расположить абонента к себе, проявить сострадание, соучастие к его беде. Совместить эти качества хорошо удается специалистам, имеющим педагогическое и психологическое образование, поэтому отдаем им предпочтение при приеме на службу.
- Владеют ли операторы иностранными языками?
- Только в рамках курсов учебных заведений, которые окончили. Но проблем не возникает. Недавно звонил гражданин Италии, говорил на английском. Инспектор, принявшая вызов, поняла адрес и суть обращения. Оказалось, что к иностранцу, арендовавшему квартиру через агентство, пыталась войти хозяйка жилья, а тот опасался открывать дверь незнакомому человеку.
- А если на своем языке обратится, к примеру, индиец, грузин, таджик, египтянин или кто другой?.. Проводится ли обучение иностранному, учитывая перспективы проведения в нашей стране чемпионата мира по хоккею в 2014 году?
- Носителей таких языков мы, скорее всего, не поймем. Что касается обучения, то оно планируется.
- Например, в Италии этим летом появились экстренные телефоны для иностранцев. Операторы на восьми языках предоставляют необходимую информацию туристам, то есть становятся посредниками между ними и спасателями. Как вы считаете, этот опыт подходит Минску?
- Сложно рассуждать на эту тему, поскольку на создание такой службы необходимы немалые финансовые затраты. Особенно учитывая то, что иностранцев звонит очень мало. Даже не могу сказать, сколько в процентном выражении, поскольку речь, действительно, идет о единицах. Подавляющее число зарубежных гостей общается с нами на русском языке. Пусть на ломаном, но понять можно.
Сейчас в каждой смене есть англоговорящий сотрудник. А на период чемпионата целесообразно откомандировать в службу "102" несколько специалистов, профессионально владеющих иностранными языками, в качестве переводчиков.
- Планируется ли выход в Skype, предоставление жителям и гостям столицы возможностей использования для связи современных гаджетов?
- Нет, пока об этом речь не идет. На данном этапе такая услуга не будет активно востребована. Хотя нельзя исключать, что через несколько лет телефон перестанет быть основным средством общения, но пока этого не происходит.
- Законом "Об органах и подразделениях по чрезвычайным ситуациям Республики Беларусь" утвержден единый номер "112" для передачи сообщений о чрезвычайных ситуациях. Предложение о возможной реорганизации службы "102" высказал министр внутренних дел, генерал-майор милиции Игорь Шуневич. Если говорить о зарубежном опыте, то в Великобритании подобная служба действует с 1937 года, в США - с 1968-го...
- Да, с учетом мировых интеграционных тенденций введение единого номера для вызова экстренных служб неизбежно. В первую очередь это удобно людям. К тому же милиции не придется реагировать на множество звонков, связанных с несвойственными ей функциями. То есть создание службы "112" соответствует общим интересам, и я уверен, что наш опыт будет для нее очень ценным.