КАК ЗАЩИТИТЬ БЕЛОРУССКОГО ТУРИСТА?

Банкротство российского туроператора «Ланта-тур вояж», затронувшее интересы около 20 белорусских туристов, заставило вновь вернуться к теме защищенности клиентов турфирм. Система, при которой ни один из участников цепочки (турагент, туроператор, авиакомпания и отель) не готов нести ответственность за весь комплекс услуг, делает туриста уязвимым не только к финансовому краху зарубежных туроператоров, но и к аферам и банальным оплошностям продавших тур компаний-агентов. Однако в обозримом будущем ситуация может измениться. Министерство спорта и туризма рассматривает различные возможности регулирования туристического рынка. Один из обсуждаемых вариантов — введение обязательного страхования ответственности турфирм. О том, как защититься белорусскому туристу, рассказали директор департамента по туризму Министерства спорта и туризма Беларуси Вадим Кармазин, заместитель директора департамента по туризму Министерства спорта и туризма Беларуси Андрей Мартынов и заместитель председателя Белорусского общества защиты потребителей Тамара Бельская в ходе очередной онлайн-конференции БЕЛТА.
Тамара Балунова, Минск: — Вадим Петрович, расскажите, удалось ли разрешить ситуацию с белорусскими туристами — клиентами «Ланта-тур вояж»? Все ли и за чей счет они вернулись на родину?
Вадим Кармазин: — Эта ситуация с российским туроператором «Ланта-тур вояж» вызвала резонанс во многих средствах массовой информации, как российских, так и белорусских. Данное направление, которым занимался этот туроператор, для Беларуси не является массовым — это дорого-стоящие туры в Индию, Таиланд и другие страны. Мы отслеживаем ситуацию по 18 туристам, которые приобрели туры у белорусских туроператоров по договорам с «Ланта-тур вояж». На данный момент все туристы, которые приобретали туры, возвращены на родину, и туроператоры уже занимаются вопросами компенсации за прерванный отдых либо за понесенные те или иные затраты во время этого отдыха. Надо отдать должное нашим туроператорам, что не возникло каких-то критических ситуаций, и все вопросы, связанные с доставкой наших туристов на родину, взяли на себя именно белорусские туроператоры. Также для того, чтобы данная ситуация была в большей мере обеспечена гарантиями, мы выезжали в Москву, вели переговоры с руководством Ростуризма о том, чтобы в случае возникновения каких-то непредвиденных ситуаций оно помогло с отправкой наших туристов на родину. Но таких сигналов от туристов и от самих туроператоров не поступало.
Петр Николайчук, Брест: — Как должна вести себя белорусская турфирма, продавшая белорусскому туристу тур зарубежной компании-банкрота? Должна ли она возвращать клиента на родину за свой счет и уже потом требовать компенсацию у иностранного туроператора?
Андрей Мартынов: — В любом случае все условия предусмотрены в договоре, вся ответственность лежит на исполнителе. Никого не будет интересовать, какие взаимоотношения у белорусской турфирмы с зарубежной.
Надежда, Минск: — Правомерны ли действия практически всех наших турфирм, отказывающихся возвращать деньги при отказе от тура? В случае раннего бронирования от приобретения и оплаты тура до самого тура может пройти несколько месяцев. За это время могут измениться обстоятельства, человек может заболеть и т.д. Если он отказывается от тура, он теряет практически все уплаченные за него деньги. Почему? Какими законами это регулируется? Как на практике я как клиент турфирмы могу повлиять на условия договора?
Андрей Мартынов: — В белорусском законодательстве нет таких понятий, как «раннее бронирование», «горящие туры». Это все откровенная купля-продажа — договор возмездного оказания услуг. Поэтому если вы отказываетесь, и, допустим, договор предписывает какие-то штрафные санкции, как мы уже говорили, это незаконно. Безусловно, ситуации могут возникать различные. Но если турфирма документально подтвердит свои конкретные расходы по конкретному договору конкретного туриста, то, безусловно, эта сумма будет удержана. Если турфирма это подтвердить не может, то обязана вернуть все.
Марина Семеновна, Поставы: — Скажите, как белорусским туристам, чей отдых был сорван из-за банкротства «Ланта-тур», будут компенсироваться материальные и, что не менее важно, моральные издержки?
Вадим Кармазин: — Компенсация материальных издержек предусмотрена белорусским законодательством, договорными отношениями. И в случае прерывания отдыха вопрос компенсации будет решаться непосредственно с турпредприятием. Что касается моральных издержек, то если туроператор отказывается компенсировать такие издержки, это необходимо решать уже в судебном порядке.
Шатов А.И.: — Так как большинство неудобств, которые испытывают туристы во время тура, связано с задержками авиарейсов, планируется ли распространить ответственность за качество туруслуг и на деятельность авиакомпаний?
Тамара Бельская: — Перед туристом несет ответственность одно единственное лицо (то, с кем он заключил договор). Как это лицо будет разбираться со всеми остальными участниками, которые оказывают в совокупности туристические услуги, это уже вопросы этой туристической фирмы.
Андрей П., Минск: — В России в решение проблем «Ланта-тур вояж» вмешалось государство. Бывали ли случаи в Беларуси, когда государство помогало разрешить неприятности, возникшие у частной туристической фирмы в отношениях с туристами?
Вадим Кармазин: — Фирмы иногда обращаются за помощью в Министерство спорта и туризма. Бывают и такие случаи, когда не туркомпания виновата, а со стороны туристов имеются необоснованные требования к качеству услуг. Однозначно, министерство вмешивается в эти вопросы, разъясняет нормы законодательства, выступает экспертом в судах. Законодательство Беларуси в данной сфере больше защищает сторону туриста. И это нормально. Он платит деньги и должен иметь гарантию получения качественной услуги, поэтому это вопрос с двусторонним движением. Например, прошлогодняя ситуация в Египте была гораздо серьезнее, потому что она касалась не просто качественного отдыха, а вопросов здоровья и жизни наших туристов. И туроператоры довольно оперативно сработали. Туристы были возвращены на родину.
Марченко И.В.: — На что нужно обращать внимание при подписании договора с турфирмой?
Тамара Бельская: — На условия. Железное правило: ни на слова, ни на обещания, ни на розовый мираж, возникший в мыслях человека в предвкушении отдыха, а на то, что изложено в условиях договора. Это то, под чем вы ставите свою подпись.
Андрей Мартынов: — Если вам дают какие-то рекламные буклеты и обещают, что именно в этом отеле, который изображен на картинке, вы будете проживать во время отдыха, то не поленитесь вписать его в условия или попросите в этом рекламном проспекте поставить штемпель туркомпании. Ссылку на рекламный проспект возможно прописать в договоре, указав, что условия по проживанию соответствуют изложенному в рекламном издании, предоставленному данному туристу. Также туристы должны обращать внимание не только на свои права, но и свои обязанности. Если вы сами нарушили какие-либо условия, то предъявить какие-то претензии будет невозможно.
Инна Игнатюк: — Если будет введено страхование ответственности турфирм, не усложнит ли это процедуру получения компенсации за некачественно оказанные услуги? Ведь если с турфирмой сейчас можно договориться в досудебном порядке, страховые компании будут возмещать понесенные туристами неудобства только при наличии полного пакета документов?
Андрей Мартынов: — Никто не мешает туристу взять проект договора и проконсультироваться в департаменте по туризму Министерства спорта и туризма. Вы примете удобное или выгодное для вас решение. У вас есть варианты добровольного страхования различных рисков, в том числе непредвиденных расходов за рубежом. На мой взгляд, стоимость страхового полиса не так уж высока и составляет всего от 20 до 40 евро.
Александр Васнецов, Минск: — Расскажите, пожалуйста, какие механизмы регулирования туристического рынка рассматриваются Министерством спорта и туризма?
Вадим Кармазин: — Как я говорил ранее, лицензирование уже отменено. Но мы направили в Министерство экономики предложение внести изменения и дополнения в Административный кодекс Беларуси о введении административных мер ответственности за предоставление некачественных туристических услуг. Пока этот вопрос рассматривается. В настоящее время мы прорабатываем вопрос о введении страхования на этот вид услуг. В некоторых средствах массовой информации пошла информация о том, что нормативно-правовой акт по этому вопросу уже подготовлен. Спешу уведомить всех: никакого правового акта по страхованию гражданской ответственности туроператоров пока не существует. Он не может быть секретным. Речь идет (если такая мера все же будет принята) о внесении изменений и дополнений в указ. Поэтому это обязательно будет обсуждаться с общественностью, пройдет неоднократное согласование с министерствами и Администрацией Президента Республики Беларусь.
Григорий Усов: — Слышал, что представители туристических организаций ранее поддержали инициативу Министерства спорта и туризма о введении реестра туристических организаций. Почему от идеи решили отказаться?
Вадим Кармазин: — После отмены лицензирования Департаментом по туризму Минспорта и туризма было внесено предложение о введении реестра туроператоров. Но, как ни странно, этот механизм не был поддержан самими туроператорами. Поддерживали идею о создании добровольного включения в реестр. Но я не готов сказать, что это будет очень серьезная и сильная мера регулирования туристического рынка. Мы просто создадим бесплатный телефонный справочник, ни больше ни меньше. Я убежден, что какие-то новые меры вхождения фирм на туристический рынок и соблюдение норм, правил и требований обязательно должны быть. Но эта идея пока не поддержана ни туроператорами, ни правительством. Мы же предлагали сделать процедуру вхождения на туристический рынок (а это и есть реестр туристических организаций) упрощенной, по которой можно было бы получить право вхождения в реестр буквально за один день, бесплатно, но с соблюдением определенных требований. Но, повторюсь, это не было поддержано. Туроператоры настаивали на добровольном вхождении в реестр. А что значит добровольное? Это почти то же, что добровольная уплата штрафа. Вы согласитесь его заплатить? Я в это не верю.
Аркадий Салаев: — В прошлом году Министерство спорта и туризма и Министерство торговли озвучивали планы по введению в Беларуси системы такс-фри. Какова их судьба?
Андрей Мартынов: — Уже подготовлен план мероприятий по введению в Беларуси системы Tax Free. Речь идет о введении системы к чемпионату мира по хоккею 2014 года. Но основными игроками здесь выступают Министерство финансов и Министерство по налогам и сборам. Кстати, уже созданы рабочие группы, проходят заседания.