Как продавцы страдают от покупателей, а врачи - от пациентов

Все мы привыкли жаловаться на хамоватых продавцов, некомпетентных и невнимательных врачей, безруких парикмахеров. И немногие готовы взглянуть на ситуацию с другой стороны. А что все эти люди из сферы обслуживания хотели бы рассказать о нас, клиентах?

Чаще всего все мы выступаем в роли посетителей продуктовых магазинов. И постоянно рассказываем друг другу, как нас обманули, обсчитали, нагрубили. Но, к сожалению, и представителям торговли приходится сталкиваться с хамством. Посетители, к примеру, очень не любят читать объявления, о том, что касса снимается. А потом, когда кассир собирается уходить, почти все возмущаются, часто, в нецензурных выражениях. "Отправляют и в Новинки, и еще куда-нибудь, - рассказывает администратор торгового зала супермаркета "Вестер" Светлана Якимович. - Причем если продавец позволит себе немного повысить тон, то покупатель незамедлительно пишет жалобу, и работника лишают премии. А оскорбления в наш адрес остаются ненаказанными, мол, клиент всегда прав". Проблема в принципе в том, что в конфликте "покупатель - продавец" у последнего нет права голоса. Жалоба поступила, значит, наказывают, невзирая ни на что.

Когда люди недовольны качеством продукта, случается, ну просто теряют голову. "В прошлом году один из покупателей обливал меня розжигом и подносил зажигалку, чтобы доказать, что жидкость не загорается" - жалуется Светлана. Посетители магазина не всегда понимают, что в плохом качестве товара виноват, скорее, производитель. А вот еще ситуация, когда продавец ни за что ни про что страдает. Если товар, оплаченный по карточке, возвращается, деньги, согласно договоренности с банком, должны быть перечислены покупателю по безналу (продавец обязан положить сумму покупки на карточку). Но люди почти всегда требуют вернуть деньги наличными. А еще, если определенной суммы потом недостает на карточке, жалуются не в банк, как полагается, а в магазин.

Для работников колбасных отделов самой большой проблемой стал задумчивый и медлительный клиент. Такой сразу просит отрезать кусочек, а потом только спрашивает: "Это ветчина говяжья или куриная? Куриная? Нет, мне нужна другая". В такой момент продавцу непросто держать эмоциональное равновесие, особенно если уже собралась целая очередь.

Что и говорить, в супермаркетах все мы привыкли держать ухо востро, и, если что, готовы к атаке. Но, наверное, больше всего недовольства вызывает у каждого посещение обычной поликлиники. Эти жуткие очереди любой вспоминает с содроганием. А истории "как я сходил к терапевту (хирургу, окулисту)" заняли прочное место в народном фольклоре. Но и врачам есть что о нас рассказать. Заместитель главного врача по медицинской части 15-й Минской городской поликлиники Галина Вихорева рассказала, что при посещении больных на дому часто комната заставлена тарелками с едой, а стула рядом нет. Специалисту могут не предложить вымыть руки и не дать чистое полотенце. В частном секторе при вызове врача на дом больные оставляют собак без привязи. Обходилось без укусов, но одежду, сапоги животные рвали. "У нас был такой случай, когда врач вообще оказалась под дулом пистолета, правда, игрушечного, - рассказывает Галина Николаевна. - Мужчина сделал в поликлинике кардиограмму и, не дождавшись результата, покинул поликлинику. А ему, видимо, требовалась госпитализация. Врач пришла по адресу обрисовать ситуацию. Он впустил и тут же приставил к голове пистолет. Не стоит объяснять, врач не знала, что больной так шутит. Конечно, у человека был стресс".

А однажды саму Галину Вихореву ударили в грудь, потому что не соглашалась отдавать пациенту карточку. "Медкарта - это собственность медицинского учреждения и мы не обязаны выдавать ее на руки, - комментирует Галина Николаевна. - Хотя должны дать больному ознакомиться с записями, соглашаемся продублировать отметки, выписать диагнозы и назначения, даже пока бесплатно делаем ксерокопию". Некоторые люди сами делают в картах записи, даже пишут стихи. Если диагноз мешает трудоустройству, вырывают из медкарты листы с заключениями врача. А ведь это делать бесполезно, в поликлинике существует электронная база всех обращений.

Скрыть факт наличия диагноза не получится. Много неприятных ситуаций возникает с листами нетрудоспособности. Требуя больничный, некоторые посетители кричат, матерятся, хлопают дверьми. Особенно, по словам Галины Николаевны, этим грешит молодежь 1980-х годов рождения. Отдельные личности достают ножи. Обычные жалобы тоже доставляют немало неприятных моментов. "Но, к сожалению, некоторые из них обоснованы, - рассказывает Галина Николаевна. - Люди жалуются на большие очереди. Такая ситуация складывается из-за нехватки специалистов. Ну и конечно, тесно у нас в поликлинике. Здание нуждается в сносе, но пока строительство новой поликлиники откладывается".

В частном медицинском центре дела обстоят по-другому. Клиенты здесь более миролюбивые, на конфликты идут редко. "В основном свои возмущения люди высказывают по поводу быстро меняющейся стоимости услуг, - говорит специалист по связям с общественностью одного из медцентров. - Но мы объясняем, что поменялась закупочная стоимость материалов, и конфликт на этом исчерпывается. А к особенностям характера некоторых пациентов мы относимся лояльно. Я вот тоже могу кому-то показаться странной…"

Конечно, в центре стараются делать все, чтобы избежать недовольства: здесь нет очередей, врач внимателен к больному и, если нужна дополнительная консультация еще одного специалиста или та же кардиограмма, все организовывается максимально оперативно.

Такой существенной разницы между клиентами дорогого салона красоты и обычной парикмахерской нет. И там, и там случаются разные ситуации, но в основном клиенты ведут себя в рамках приличия. Есть, правда, так называемые энергетические вампиры, которые провоцируют на негативные эмоции. Впрочем, они всегда меняют места действий и постоянными клиентами не становятся. "Мне вообще кажется, что с нашим менталитетом люди чаще, чем в общественных местах, выплескивают свои эмоции дома, - говорит администратор салона "Студия Cutrin". - В западных странах для этого есть психолог, к которому ходят почти все семейные пары".

Мы решили разобраться, как может защитить себя человек из сферы обслуживания от нападок клиентов, и вообще, возможно ли это. "Первое, что может сделать любой человек, в отношении которого совершены противоправные действия - обратиться в милицию: или вызвать сотрудника по телефону 102, чтобы зафиксировать факт, или написать заявление и предоставить доказательства нарушения ваших прав (видео-, звукозапись, свидетельства людей), - рассказывает юрист Сергей Магонов. - В ситуации с негорючим розжигом человек должен был быть привлечен как минимум за хулиганство. А вот врачу доказать факт нападения было бы сложнее. Если пациент в объяснительной напишет, что он пошутил с пистолетом, то, конечно, "пойдет" по Уголовному кодексу. Ну а если скажет, что ничего подобного не делал, доказать совершенное окажется затруднительно".

За оскорбление и унижение клиенты тоже могут быть привлечены к ответственности - по статье 9.3 Кодекса об административных правонарушениях. Если вас обругали матом - человек, почти без сомнения, будет наказан. Но вот если вас послали в Новинки, обвиняемый может выкрутиться, мол, пожелал вам переехать в менее людную часть города, где вы будете меньше сталкиваться с недовольством покупателей. А если обозвали дураком, посетитель может объяснить, что усомнился в ваших умственных способностях из-за ваших же действий. И несите ему справку. Тогда – извинится.

Что касается утверждения "Покупатель всегда прав", то в положении о премировании многих учреждений и организаций сказано, что в случае поступления жалобы на работника, тот лишается премии (100% или меньше). Работодателю лишить премиальных проще, чем разбираться в ситуации. К тому же так меньше вероятность, что написавший замечание человек пойдет жаловаться выше. Если же в названном положении прописано, что лишить премии могут только за виновные действия, то работнику в объяснительной можно оспорить жалобу. Тогда работодателю нужно будет разобраться в ситуации. Кстати, наказать работника можно не только лишением премии, но и применить меру дисциплинарной ответственности - замечание, выговор, увольнение.

Определенно, каждая организация в сфере обслуживания рано или поздно сталкивается с категорией граждан, именуемых жалобщиками. Такие люди недовольны буквально всем. В поликлинике они требуют к себе пристального внимания, врываются в кабинеты и кричат, что не могут стоять в очереди. В торговле они пытаются получить от жалобы какую-нибудь выгоду. "Таких людей нужно ловить на заведомо ложных сообщениях, - рассказывает Сергей, - если есть доказательство, что клиент неправ, обращайтесь в милицию за привлечением жалобщика к ответственности. В случае подтверждения вины он будет обязан выплатить штраф".

Вот так не только продавца, но и недобросовестного покупателя и вредного клиента можно привлечь к ответственности. И это НУЖНО делать, чтобы неповадно было. И чтобы, будь мы продавцами или покупателями, врачами или пациентами, все мы помнили, что в каждой ситуации нужно оставаться людьми.