Чаму няма кнігі скаргаў на спажыўцоў?
17.11.2011 08:17
—
Новости Общества
Чаму няма кнігі скаргаў на спажыўцоў?
Хто з нас не выказваў незадаволенасць наконт працы прадаўцоў, цырульнікаў, афіцыянтаў, натрапіўшы на непаважлівае стаўленне да сябе? Часам наведаешся ў кавярню альбо зойдзеш у атэлье, каб адрамантаваць маланку ў куртцы, а табе ў аказаную паслугу ўключаць сапсаваны настрой. Кніга скаргаў — выйсце для прынцыповых. Многія так і робяць. Пішуць і скардзяцца. А тыя, на каго скаргі накіраваныя, часам цікавяцца, чаму не існуе такой жа кніжкі, каб запісаць туды ўсе крыўды і скаргі на спажыўцоў.
Павольная "хуткая"
Дар'я працуе медсястрой на "хуткай дапамозе". Ночы і дні, калі даводзіцца дзяжурыць, даюцца вельмі цяжка, бо трацяцца сілы не толькі фізічныя:
— Першы час, калі толькі скончыла вучыцца, было проста невыносна. Хоць і маю медыцынскую адукацыю, і, здаецца, павінна нармальна ставіцца да таго, што бачу на працы, але... Я прыходзіла дадому і плакала, бо бачыць за адзін дзень столькі (а мы ж выязджаем і на аварыі, і да дзядулек-бабулек, якія ляжаць не адзін год) здавалася невыносным.
Па словах Дашы, самай папулярнай прэтэнзіяй, якую выказваюць ёй людзі, з'яўляецца тое, што "хуткая" ездзіць надта марудна:
— Я разумею, што значыць чакаць, калі табе самому альбо твайму блізкаму патрэбна дапамога, а ніхто не едзе. Але што ж мы можам зрабіць? Не па сваёй жа волі мы не аказваемся ў неабходным месцы ў тры імгненні. Вось, напрыклад, зімой значная частка выклікаў — калі неабходна ехаць ратаваць якога-небудзь выпівоху, што спіць і мерзне на прыпынку. Не паехаць нельга, а на месцы аказваецца, што ўсё з ім нармальна і адзіная дапамога, якая была патрэбна — разбудзіць. А так нейкі чалавек яго шкадуе, тэлефануе ў "хуткую", брыгада траціць свой час і можа не паспець да кагосьці сапраўды хворага. На жаль, не раз было, што мы прыязджалі, і адзінае, што ўжо патрабавалася на той момант — канстатаваць факт смерці.
Наступная катэгорыя незадаволеных працай "хуткай дапамогі" — маладыя маці.
— Вось прыедзеш да дзіцяці, стараешся спакойна тыя ж уколы рабіць, асабліва калі маленькае, хвалюешся, а мама яго тым часам ходзіць вакол і стогне. То я з холаду, а ў дзіцяці тэмпература, то ўзяла яго не так, то плача яно занадта гучна, значыць, я зрабіла нешта няправільна. Аднойчы на маю сяброўку, якая таксама на "хуткай" працуе, такая маці паскардзілася. Нібыта пасля дадзенага лякарства ў яе сына пачалося атручэнне. Непрыемна было, бо тыя лекі гэткага эфекту аказваць не могуць. Высветлілася ўсё толькі тады, калі дзяўчыне ўжо ледзь не далі вымову: маці сама ёй патэлефанавала і прасіла прабачэння, бо ўспомніла, што сама не даглядзела і забылася — малы з'еў пірожнае "ўзростам" у некалькі дзён.
"А дзе ж мая пасылка?"
Пятнаццаты дзень кожнага месяца, калі людзі прыходзяць, каб аплаціць усё неабходнае, Ірына, аператар паштовай сувязі з Брэста, узгадвае з жахам:
— Ой, мне бывае вочы на акенца няма часу падняць. Людзі ідуць суцэльным патокам, і ў мяне такі алгарытм працы: паперкі-камп'ютар.
Такі тлум выклікае мала прыемных эмоцый як у працаўнікоў пошты, так і ў яе наведнікаў:
— Кнігу скаргаў людзі просяць у асноўным тады, калі гэта сапраўды патрэбна. Не станеш жа разводзіць скандал на пустым месцы. Але часам я проста не ўяўляю, як можна так сябе паводзіць, ды пры гэтым яшчэ і на кагосьці скардзіцца, каб яго пасля пакаралі. Аднойчы прыйшоў кліент, каб грошы на тэлефон пакласці, падаў мне паперку з прозвішчам і нумарам. Напісана было неразборліва, і ў чэку прозвішча я выбіла няправільна. "Вы што, чытаць не ўмееце? " — мужчына, відаць, быў у дрэнным настроі, таму з-за такой драбязы і пачаў сварыцца. Хацеў скаргу напісаць, што на нашай пошце да яго непаважліва паставіліся. Я ўжо ледзь не плакала, таму супакойваць яго не стала, а проста запыталася: "Скажыце, ну чым я вас пакрыўдзіла?". Нечакана гэта яго астудзіла, і пісаць мужчына нічога не стаў.
Яшчэ адну гісторыю Ірына ўзгадвае адначасова са смехам і з жалем:
— Да нас прыйшоў па пасылку пажылы чалавек. Ён гэтую пасылку забраў, а праз два дні вярнуўся зноў, каб... атрымаць тую ж пасылку. Яму ўсё растлумачыла, паказала дакументы, дзед, здаецца, супакоіўся. А праз тыдзень прыйшоў ізноў. Ну што, я яму нейкую іншую пасылку павінна выдаць? Тут ужо мужчына пачаў сварыцца і казаць, што я падманваю старога чалавека, дурня з яго раблю. Захацеў паскардзіцца майму начальніку, што і зрабіў. Пасля аказалася, што мужчына мае праблемы з псіхікай. Зразумела, мне нічога не зрабілі з-за гэтай скаргі, але пахвалявацца прыйшлося, пакуль усё не высветлілі.
За капрызы кліентаў не даплачваюць!
У кавярнях і рэстаранах звычайна скардзяцца на дрэнна прыгатаваную ежу, брудны посуд і непачцівых афіцыянтаў.
— У кавярні, дзе працую, афіцыянты заказ не прымаюць і не прыносяць, а толькі прыбіраюць са стала, — расказвае Наталля.
Здаецца, на што тут ужо скардзіцца: стасункі наведнікаў і афіцыянтаў мінімальныя, канфлікты могуць узнікнуць хіба што з-за заўчасна прыбранага посуду, у якім яшчэ добрая частка ежы не кранутая. Аказваецца, знайсці, за што пасварыцца — зусім не праблема:
— Я была ў зале, калі мяне аклікнуў хлопец і папрасіў падысці. Я здзівілася: стол там дрэнна выцерты, ці што? Аказваецца, не. Проста дзяўчыне, якая з ім прыйшла, не спадабаўся шакаладны торт. Яна захацела іншы, з ёгуртам. Вось хлопец і папрасіў мяне прынесці новы дэсерт, а даплаціць ён пасля. Я, зразумела, пачала тлумачыць, што прыносіць нешта — зусім не мае абавязкі, а маладому чалавеку, відаць, няёмка было перад сваёй дзяўчынай, што нейкая там афіцыянтка з ім у спрэчкі ўступае. І ён папрасіў паклікаць майго начальніка. Думаючы, што праўда на маім баку, я пайшла не марудзячы, а начальнік наш, аказваецца, гэтага хлопца ведаў, часта ён да нас ходзіць і заказвае шмат. Таму мне сказалі нешта накшталт "не пераломішся" і папрасілі прынесці той торт. Я адмовілася, хлопец і дзяўчына пасля некалькіх хвілін скандалу сышлі. Мне пасля паўгадзіны выгаворвалі, як я павінна сябе паводзіць. Тым, што мне не даплачваюць за капрызы наведнікаў, я нікому нічога давесці не змагла.
Каментары спецыялістаў
На каго больш за ўсё скардзяцца?
Тлумачыць Валянціна Грыгарцэвіч, галоўны спецыяліст сектара па абароне правоў спажыўцоў упраўлення гандлю і паслуг Мінгарвыканкама:
— За 9 месяцаў бягучага года 45% скаргаў, разгледжаных у нашым упраўленні, былі на няякасныя бытавыя паслугі. У асноўным спажыўцы незадаволеныя паслугамі па вытворчасці мэблі, працай СТА і атэлье па пашыве і рамонце адзення. 34% скаргаў належаць катэгорыі "Іншыя паслугі". Сюды ўваходзяць звароты, звязаныя з сувяззю і страхаваннем. На трэцім месцы па скаргах — няякасны рамонт мабільных тэлефонаў. Тут лічба складае 7% ад усёй колькасці зваротаў.
А калі скарга несправядлівая?
Тлумачыць Ганна Суша, старшыня Беларускага таварыства абароны спажыўцоў:
— Нават калі прэтэнзія заведама несправядлівая, у любой установе грамадзяніну павінны даць кнігу скаргаў па першым жа патрабаванні. На працягу 15 дзён на запіс патрэбна даць адказ, і тады высветліцца, хто ў гэтым выпадку вінаваты.
Павольная "хуткая"
Дар'я працуе медсястрой на "хуткай дапамозе". Ночы і дні, калі даводзіцца дзяжурыць, даюцца вельмі цяжка, бо трацяцца сілы не толькі фізічныя:
— Першы час, калі толькі скончыла вучыцца, было проста невыносна. Хоць і маю медыцынскую адукацыю, і, здаецца, павінна нармальна ставіцца да таго, што бачу на працы, але... Я прыходзіла дадому і плакала, бо бачыць за адзін дзень столькі (а мы ж выязджаем і на аварыі, і да дзядулек-бабулек, якія ляжаць не адзін год) здавалася невыносным.
Па словах Дашы, самай папулярнай прэтэнзіяй, якую выказваюць ёй людзі, з'яўляецца тое, што "хуткая" ездзіць надта марудна:
— Я разумею, што значыць чакаць, калі табе самому альбо твайму блізкаму патрэбна дапамога, а ніхто не едзе. Але што ж мы можам зрабіць? Не па сваёй жа волі мы не аказваемся ў неабходным месцы ў тры імгненні. Вось, напрыклад, зімой значная частка выклікаў — калі неабходна ехаць ратаваць якога-небудзь выпівоху, што спіць і мерзне на прыпынку. Не паехаць нельга, а на месцы аказваецца, што ўсё з ім нармальна і адзіная дапамога, якая была патрэбна — разбудзіць. А так нейкі чалавек яго шкадуе, тэлефануе ў "хуткую", брыгада траціць свой час і можа не паспець да кагосьці сапраўды хворага. На жаль, не раз было, што мы прыязджалі, і адзінае, што ўжо патрабавалася на той момант — канстатаваць факт смерці.
Наступная катэгорыя незадаволеных працай "хуткай дапамогі" — маладыя маці.
— Вось прыедзеш да дзіцяці, стараешся спакойна тыя ж уколы рабіць, асабліва калі маленькае, хвалюешся, а мама яго тым часам ходзіць вакол і стогне. То я з холаду, а ў дзіцяці тэмпература, то ўзяла яго не так, то плача яно занадта гучна, значыць, я зрабіла нешта няправільна. Аднойчы на маю сяброўку, якая таксама на "хуткай" працуе, такая маці паскардзілася. Нібыта пасля дадзенага лякарства ў яе сына пачалося атручэнне. Непрыемна было, бо тыя лекі гэткага эфекту аказваць не могуць. Высветлілася ўсё толькі тады, калі дзяўчыне ўжо ледзь не далі вымову: маці сама ёй патэлефанавала і прасіла прабачэння, бо ўспомніла, што сама не даглядзела і забылася — малы з'еў пірожнае "ўзростам" у некалькі дзён.
"А дзе ж мая пасылка?"
Пятнаццаты дзень кожнага месяца, калі людзі прыходзяць, каб аплаціць усё неабходнае, Ірына, аператар паштовай сувязі з Брэста, узгадвае з жахам:
— Ой, мне бывае вочы на акенца няма часу падняць. Людзі ідуць суцэльным патокам, і ў мяне такі алгарытм працы: паперкі-камп'ютар.
Такі тлум выклікае мала прыемных эмоцый як у працаўнікоў пошты, так і ў яе наведнікаў:
— Кнігу скаргаў людзі просяць у асноўным тады, калі гэта сапраўды патрэбна. Не станеш жа разводзіць скандал на пустым месцы. Але часам я проста не ўяўляю, як можна так сябе паводзіць, ды пры гэтым яшчэ і на кагосьці скардзіцца, каб яго пасля пакаралі. Аднойчы прыйшоў кліент, каб грошы на тэлефон пакласці, падаў мне паперку з прозвішчам і нумарам. Напісана было неразборліва, і ў чэку прозвішча я выбіла няправільна. "Вы што, чытаць не ўмееце? " — мужчына, відаць, быў у дрэнным настроі, таму з-за такой драбязы і пачаў сварыцца. Хацеў скаргу напісаць, што на нашай пошце да яго непаважліва паставіліся. Я ўжо ледзь не плакала, таму супакойваць яго не стала, а проста запыталася: "Скажыце, ну чым я вас пакрыўдзіла?". Нечакана гэта яго астудзіла, і пісаць мужчына нічога не стаў.
Яшчэ адну гісторыю Ірына ўзгадвае адначасова са смехам і з жалем:
— Да нас прыйшоў па пасылку пажылы чалавек. Ён гэтую пасылку забраў, а праз два дні вярнуўся зноў, каб... атрымаць тую ж пасылку. Яму ўсё растлумачыла, паказала дакументы, дзед, здаецца, супакоіўся. А праз тыдзень прыйшоў ізноў. Ну што, я яму нейкую іншую пасылку павінна выдаць? Тут ужо мужчына пачаў сварыцца і казаць, што я падманваю старога чалавека, дурня з яго раблю. Захацеў паскардзіцца майму начальніку, што і зрабіў. Пасля аказалася, што мужчына мае праблемы з псіхікай. Зразумела, мне нічога не зрабілі з-за гэтай скаргі, але пахвалявацца прыйшлося, пакуль усё не высветлілі.
За капрызы кліентаў не даплачваюць!
У кавярнях і рэстаранах звычайна скардзяцца на дрэнна прыгатаваную ежу, брудны посуд і непачцівых афіцыянтаў.
— У кавярні, дзе працую, афіцыянты заказ не прымаюць і не прыносяць, а толькі прыбіраюць са стала, — расказвае Наталля.
Здаецца, на што тут ужо скардзіцца: стасункі наведнікаў і афіцыянтаў мінімальныя, канфлікты могуць узнікнуць хіба што з-за заўчасна прыбранага посуду, у якім яшчэ добрая частка ежы не кранутая. Аказваецца, знайсці, за што пасварыцца — зусім не праблема:
— Я была ў зале, калі мяне аклікнуў хлопец і папрасіў падысці. Я здзівілася: стол там дрэнна выцерты, ці што? Аказваецца, не. Проста дзяўчыне, якая з ім прыйшла, не спадабаўся шакаладны торт. Яна захацела іншы, з ёгуртам. Вось хлопец і папрасіў мяне прынесці новы дэсерт, а даплаціць ён пасля. Я, зразумела, пачала тлумачыць, што прыносіць нешта — зусім не мае абавязкі, а маладому чалавеку, відаць, няёмка было перад сваёй дзяўчынай, што нейкая там афіцыянтка з ім у спрэчкі ўступае. І ён папрасіў паклікаць майго начальніка. Думаючы, што праўда на маім баку, я пайшла не марудзячы, а начальнік наш, аказваецца, гэтага хлопца ведаў, часта ён да нас ходзіць і заказвае шмат. Таму мне сказалі нешта накшталт "не пераломішся" і папрасілі прынесці той торт. Я адмовілася, хлопец і дзяўчына пасля некалькіх хвілін скандалу сышлі. Мне пасля паўгадзіны выгаворвалі, як я павінна сябе паводзіць. Тым, што мне не даплачваюць за капрызы наведнікаў, я нікому нічога давесці не змагла.
Каментары спецыялістаў
На каго больш за ўсё скардзяцца?
Тлумачыць Валянціна Грыгарцэвіч, галоўны спецыяліст сектара па абароне правоў спажыўцоў упраўлення гандлю і паслуг Мінгарвыканкама:
— За 9 месяцаў бягучага года 45% скаргаў, разгледжаных у нашым упраўленні, былі на няякасныя бытавыя паслугі. У асноўным спажыўцы незадаволеныя паслугамі па вытворчасці мэблі, працай СТА і атэлье па пашыве і рамонце адзення. 34% скаргаў належаць катэгорыі "Іншыя паслугі". Сюды ўваходзяць звароты, звязаныя з сувяззю і страхаваннем. На трэцім месцы па скаргах — няякасны рамонт мабільных тэлефонаў. Тут лічба складае 7% ад усёй колькасці зваротаў.
А калі скарга несправядлівая?
Тлумачыць Ганна Суша, старшыня Беларускага таварыства абароны спажыўцоў:
— Нават калі прэтэнзія заведама несправядлівая, у любой установе грамадзяніну павінны даць кнігу скаргаў па першым жа патрабаванні. На працягу 15 дзён на запіс патрэбна даць адказ, і тады высветліцца, хто ў гэтым выпадку вінаваты.