Добро пожаловаться. Потребовать деньги за некачественный товар можно и после истечения гарантийного срока

Каждый из нас, какую бы высокую должность ни занимал, вне работы становится обычным потребителем услуг и товаров. И иногда попадает в сложные ситуации, не знает, как быть и к кому обратиться за советом. На что жалуются потребители в общество защиты потребителей? Чем могут им помочь специалисты? Корреспондент “НГ” провела один день в Белорусском обществе защиты потребителей.

С понедельника по пятницу

— По понедельникам и пятницам у нас всегда много звонков и обращений от потребителей, — предупреждает меня председатель Белорусского общества защиты потребителей Анна Суша, пока мы с ней поднимаемся в офис. А сегодня как раз понедельник. — В начале недели звонят те, у кого накопились вопросы за выходные дни, а перед уик-эндом люди планируют совершить какие-нибудь покупки и хотят проконсультироваться, как лучше поступить в той или иной ситуации.По понедельникам, средам и пятницам в обществе проводят экспертизы. Тамара Гришина работает экспертом по обуви и текстильной продукции уже 34 года, за ее плечами работа в Белорусской торгово-промышленной палате, а сейчас она эксперт в Белорусском обществе защиты потребителей.— В этом году было много обращений с куртками-пальто “пуховиками”, — рассказывает она, пока нет посетителей. — Например, происходит миграция пуха через подкладку или через материал верха на лицевую поверхность. Если пух был плохо обработан, то после попадания воды  на поверхности пуховиков появляются жирные пятна. Были обращения и по джинсам. Ткань с короткими штапельными волокнами, из которой их нередко шьют, быстро разрушается. Для такой одежды должна использоваться ткань с более крепкими волокнами. Бывает, что ткань рвется из-за нарушения технологических процессов отделки (вываривание, подшлифовка и т.д.).В кабинете раздается телефонный звонок. Мужчина хотел сдать в ремонт радиотелефон, но в мастерской сказали, что отремонтировать не смогут. Вот он и хотел узнать, как найти на мастеров управу и заставить отремонтировать телефон, отслуживший ему верой и правдой пять лет. Но Анна Суша ничем не смогла его порадовать: понудить мастерскую взяться за ремонт никто не может. Не успела Анна Владимировна положить трубку, раздался новый звонок. Женщина купила обувь на распродаже, а теперь хочет вернуть: в подъеме обувь оказалась тесноватой. — Если распродажа проводилась, чтобы продать остатки коллекции, а не из-за дефекта обуви, то у вас есть такое право, — обрадовала она собеседницу. — Вы ее не носили? Тогда в течение 14 дней можете вернуть продавцу.

Жизнь после гарантии

— Вот по этой паре обуви я уже провела экспертизу. Смотрите, какой в этих туфлях мягкий подносок, — Тамара Гришина надавливает на носок туфель и он легко прогибается. — Это оседание подносков в результате нарушения формования носочной части. Второй производственный дефект — в пучковой части по месту сгиба стопы ноги лопнула основная стелька. Значит, использован  некачественный материал для стелечного узла.Однако оказывается, что дефект дефекту рознь. За год носки у этих туфель по верхнему канту лопнула кожа и протерлась внутри прокладка. Но производитель здесь ни при чем. — Дефекты находятся в одном и том же месте в двух полупарах. Значит, у человека просто большие косточки на ноге, а обувь на это рассчитана не была, растянулась и деформировалась, — объясняет Тамара Гришина,  — это дефект непроизводственный.Гарантийный срок на эту пару уже давно истек. Но благодаря заключению эксперта, что в обуви имеются дефекты производственного характера, стоимость обуви человеку должны вернуть. Ведь законом о защите прав потребителей срок службы для обуви установлен два года.Опять звонок. Каждый день их раздается по два-три десятка. Этот оказался как раз в тему. На том конце трубки женщина взволнованным голосом рассказывает, как вернула продавцу сапоги, а он без ее ведома провел  экспертизу. Заключение оказалось не в пользу покупательницы — дефект непроизводственного характера, и поэтому деньги ей возвращать отказались. Когда же продавец после экспертизы вернул ей сапоги, они оказались в таком жутком состоянии, что она схватилась за голову. Ситуация сложная, поэтому Анна Владимировна дала расстроенной женщине телефон юристов общества, которые оценят нюансы и смогут оказать ей квалифицированную помощь.— Случай, конечно, неприятный. Сложно доказать, что это продавец специально так повредил обувь. Но по закону о защите прав потребителей он должен был письменно уведомить покупателя о времени и месте проведения экспертизы. А ее не пригласили. На этом основании заключение можно оспорить. А чтобы не попадать в такие ситуации, не стоит оставлять товар у продавца — лучше самому привезти его на экспертизу.Кстати, обращения по качеству обуви — одни из самых частых. И чаще всего проблемы возникают с импортной обувью, купленной на рынках. Это не обязательно потому, что ее качество хуже, просто с индивидуальными предпринимателями решать спорные вопросы сложнее.

Экспертиза рассудит

Женщина принесла на экспертизу Тамаре Михайловне сапоги из искусственной кожи. Импортные, куплены весной в обувном магазине крупной торговой сети. А по осени искусственная кожа на голенище на месте сгиба ноги потрескалась.— Трещина пленочного материала искусственной кожи с последующим осыпанием — выносит вердикт Тамара Гришина после скрупулезного изучения поврежденного места под микроскопом. — А это производственный дефект? — интересуется покупательница, ведь от этого зависит, из чьего кошелька будет оплачиваться экспертиза. Тамара Михайловна ее успокаивает, объяснив, что была нарушена технология  производства искусственной кожи. У женщины отлегло от сердца:— Экспертиза стоит почти как сапоги, я их на распродаже купила. Они меня устраивают, только обидно, что так быстро потеряли внешний вид. А гарантийный срок уже истек. — Как только появился дефект, вещь сразу же нужно сдавать, — советует всем эксперт. — А то многие продолжают носить ее до истечения гарантийного срока. А когда решают вернуть, то характер дефекта — производственный он или нет — определить уже невозможно. Потому что вещь заношенная.Она рекомендует также не пытаться исправить дефект самостоятельно: чтобы определить его характер, важно, чтобы на месте его образования не было механического, термического воздействия и следов агрессивной среды.— Однажды принесли детские туфли из искусственной лаковой кожи, — вспоминает она один из поучительных случаев. — На них начала отслаиваться верхняя пленка, а люди взяли и по незнанию приклеили эту пленку клеем. И все: я не могу рассмотреть дефект, имеются следы клея. И не могу вынести заключение о производственном дефекте, потому что нет возможности убедиться, что они не сами эту пленку содрали. Я же не просто выношу заключение, но и обосновываю, почему я считаю, что дефект производственный или непроизводственный.Случается, что характер дефекта невозможно определить на глазок, нужны специальные исследования по физико-механическим показателям. Но таких сложных экспертиз у нас пока не проводят.

Советы эксперта

Выбирая обувь, обращайте внимание на:

Детали: в разных полупарах они должны быть зрительно одинаковой формы, симметричны и одного цвета.

Каблук: если попытаться согнуть обувь в сторону носка, каблук должен быть устойчивым.

Качество меха: важна не толщина, а его натуральность.

Кожу: для зимы практичнее выбирать кожу с лицевым покрытием, а спилок, велюр и замша могут пропускать воду.

Носочную и пяточную часть: они должны быть твердыми, хорошо держать форму.

Подошву: для зимы чем толще, тем лучше, потому что от нее теплозащитные свойства обуви зависят больше, чем от подкладки.