Мингорисполком: К сожалению, культура обслуживания в минских магазинах еще хромает

Здравствуйте, Лариса Иосифовна. Первый вопрос у меня к вам, как к хозяйке. Вы предпочитаете покупать продукты на рынке или в магазине?

Лариса Комарова:
Откровенно говоря, я пользуюсь и магазинами, и рынками, поскольку ассортимент бывает разный. Когда иду с работы, захожу в магазин, потому что нужно купить товары первой необходимости: молоко, хлеб, которые всегда есть в наличии в ассортименте, а в выходной, естественно, посещаю рынок.

Рынок или гипермаркет?

Лариса Комарова:
Рынок — то, что ближе к дому. Хотя недалеко гипермаркет, но все-таки не в пешеходной доступности, поэтому это немного сложнее. Мне хочется сделать все очень быстро.

Устраивает ли вас обслуживание в магазинах? Как к вам относятся продавцы? И что вы делаете в том случае, если вам кажется, что вас некачественно обслужили?

Лариса Комарова:
Откровенно говоря, магазин магазину рознь, и я полагаю, что это зависит, наверное, от собственника магазина, от того, как у него поставлена работа с кадрами. К сожалению, культура обслуживания в нашем городе еще хромает.

Это вас, как руководителя в этой сфере, тоже коснулось?

Лариса Комарова:
Я считаю, меня коснулось, в первую очередь, как потребителя. Естественно, после разговора, когда видишь, что продавец не совсем правильно реагирует на данную ситуацию, если это вечернее время, то нет возможности переговорить с руководителем, но назавтра руководитель ставится мною в известность о том, что есть такая ситуация, что это недостойно для его предприятия, тем более, для столицы.

Лариса Иосифовна, вы — руководитель. Обычным людям доступна книга замечаний и предложений. Насколько это средство эффективно?

Лариса Комарова:
На сегодняшний день очень эффективно. И в свете декрета президента и работы средств массовой информации по этим вопросам (размещение информации на различных сайтах) – это очень просвещает наше население. Я считаю, это очень правильно, поскольку не вовремя предоставленный ответ или не принятая мера по факту обращения гражданина влекут за собой определенную административную ответственность.

Кто-то контролирует, что пишут в книге жалоб и предложений?

Лариса Комарова:
Конечно. Как правило, сами же потребители отслеживают этот ответ. Если он не предоставлен, то рождается жалоба в вышестоящие государственные органы. А государственные органы обязаны проверить результаты.

Есть ли люди, которые пишут жалобы несправедливо?

Лариса Комарова:
Да, к сожалению, есть. Но, я должна заметить, что это не массово. Таких людей не так много. Присутствует у нас и потребительский экстремизм, но на это не стоит обращать внимания.

Почему в одних магазинах хорошее оборудование и правильно работают продавцы, соблюдают все санитарные нормы, а в других, наоборот, сплошь и рядом нарушения?

Лариса Комарова:
Неправильное руководство. Не можешь организовать работу своего магазина так, как положено, с обеспечением реализации именно качественного добротного товара. 

Чем стимулировать интерес к тому, чтобы люди качественно продавали свой товар?

Лариса Комарова:
Наказанием, наверное, не простимулируешь. Как правило, грамотный руководитель – это поощрение за хорошую работу, это мероприятия, которые проводятся совместно в организации и, естественно, наказание рублем, но, при этом, достойная зарплата у продавца, тогда он несет ответственность уже перед самим собой за нарушение. И еще, наверное, наше сознание. Отпуск покупателю рукой без перчатки копченых изделий, которые не подвергаются потом тепловой обработке...Каждый продавец должен встать на место покупателя, приятно ли ему будет приобрести такой товар с рук продавца, и, наверное, ему тогда станет понятно.

А такие крайние меры, как смена арендатора и передача другому человеку, который будет на той же торговой точке, удобной для жителей близлежащих домов, торговать, но только уже в других условиях и другим товаром.

Лариса Комарова:
Как правило, магазины, которые допускают такую неправильную, неряшливую, несоответствующую законодательству и санитарным нормам работу, долго не выживают. Покупатель, так или иначе, переходит в другие объекты, и эти магазины просто теряют товарооборот, становятся убыточными и закрываются. У нас таких случаев достаточно.

С 1-го марта разрешена торговля овощами и фруктами в палатках, но погода еще не соответствующая. Может быть, стоило повременить? Потому что мы видим, в каких условиях хранится товар.

Лариса Комарова:
У нас 275 объектов лоточной торговли на сегодняшний день. Они далеко не все выехали, потому что такая торговля приводит к порче товара. Мы не меняли время начала торговли, потому что решение есть, но здесь действуют правила санитарных требований к плодоовощной продукции, существует температурный режим хранения и реализации. Только с +5 можно начинать реализацию. Если сегодня -5 – то, естественно, реализация продукции запрещена.

А то, что торговые палатки стоят так близко от проезжей части, автомобильные выхлопы оседают прямо на овощах и фруктах, это правильно? Это разрешено санитарными нормами?

Лариса Комарова:
Место торговли определяет администрация районов совместно, как правило, с отделами архитектуры и центрами гигиены.

Давайте поговорим еще немного о санитарных нормах. К нам на горячую линию поступило обращение одного из жителей Минска, он жалуется на то, что в одном из магазинов, когда он попросил почистить его продуктовую корзинку, ему отказали. Аргументом было то, что в магазине кроме хлеба, практически ничего не продается, то есть, автоматически корзинка, вроде бы, чистая. Правильно ли это? Насколько нужно следить за санитарным состоянием корзинок, потому что мы знаем, что за границей ученые сделали выводы, что ручки продовольственных корзинок являются самым грязным местом.

Лариса Комарова:
Естественно, они должны обрабатываться ежедневно и содержаться в соответствующем гигиеническом состоянии. Любое требование покупателя должно быть удовлетворено.

Что с транспортными лентами, которые доставляют продукты непосредственно к кассе? Ясное дело, если впереди человек покупал картошку в какой-то сетке, и она запачкалась, кто-то покупал рыбу, что-то протекло. Как правило, кассиры одним взмахом руки стирают эту грязь с транспортерной ленты. Это так же, наверное, не соответствует санитарным нормам. Как поступать покупателям?

Лариса Комарова:
Здесь, опять-таки, играет роль момент ответственности субъекта хозяйствования предприятия за состояние той же ленты и ответственность продавца или работника, которому это вменено в обязанность – отвечать именно за санитарное состояние и вовремя производить санитарную обработку этой ленты.