Разрешите обратиться... Почему должностные лица и граждане не всегда могут найти общий язык

Понятие “дебюрократизация госаппарата” прочно вошло в нашу жизнь. Быть может, не все смогут дать ему точное определение, но каждый из нас знает суть: человек должен чувствовать себя во взаимоотношениях с государством максимально комфортно. Не томиться в очередях в ожидании пустяковой справки, не упираться в стену равнодушия и непонимания чиновника, не чувствовать себя униженным и оскорбленным просителем. На словах вроде бы все просто и понятно. Но как получается на практике? Об этом наш разговор с начальником управления правового регулирования социальной деятельности Министерства юстиции Республики Беларусь Ольгой Лебедевой.

— Ольга Валентиновна, вот уже почти три года в стране действует президентская Директива № 2 “О мерах по дальнейшей дебюрократизации государственного аппарата”, принята целая серия законов и указов главы государства. Каковы результаты проводимой работы? Что изменилось в отношениях между госорганами и населением?
— Думаю, каждый смог ощутить эти изменения на собственном опыте. Вспомните, сколько времени, сил и нервов отнимал раньше поход в налоговую инспекцию, органы социальной защиты, паспортно-визовую службу, нотариальную контору. И насколько проще стало сейчас. С внедрением в работу принципа “одно окно” усовершенствована работа госорганов и организаций по выполнению административных процедур. Законодательно установлены четкий перечень документов, необходимых для осуществления административных процедур, сроки их выполнения, а также запрет на истребование у граждан тех документов, которые могут быть получены из государственных регистров, реестров, кадастров, баз и банков данных и так далее.
В госучреждениях введен удобный для населения график работы. Работа начинается не позднее восьми утра либо завершается не ранее восьми вечера. Используется предварительная запись, расширена практика телефонных горячих линий. Такой принцип работы оправдал себя, что подтверждается положительными отзывами граждан. По результатам соцопроса, проведенного недавно Аналитическим центром при Администрации Президента, большинство граждан позитивно отозвались о работе чиновников.
Значительно усовершенствована работа с обращениями граждан, в том числе благодаря введению так называемого принципа первоочередного рассмотрения обращений на местах. Утвержден перечень организаций, ответственных за рассмотрение обращений по существу в конкретных  сферах жизнедеятельности. В него включены вопросы, по которым наиболее часто обращаются граждане, и здесь же указаны местные и вышестоящие органы, которые разрешают данные вопросы.
Определен порядок реагирования на обращение. Напомню, что ответ заявителю необходимо дать в течение 15 дней со дня поступления обращения и в течение месяца, если необходимо провести дополнительную проверку по фактам, изложенным в обращении. Если же решение проблемы не входит в компетенцию данной организации, то в течение пяти дней со дня регистрации обращения она должна направить его компетентным органам, а также уведомить об этом автора обращения.
— Тем не менее встречаются еще факты равнодушия, а иногда и откровенного хамства со стороны должностных лиц. На местах волокитят с  решением проблем, нередко чиновники злоупотребляют служебным положением, необоснованно пытаются снять с себя ответственность... Есть ли управа на таких “хозяев”? И где больше фиксируется нарушений “антибюрократического” законодательства — в крупных городах или в глубинке?
— Такой статистики мы не ведем, но нарушения, безусловно, еще не изжиты.  Об этом свидетельствуют как жалобы граждан, так и результаты проверок отдельных государственных органов. И не следует их замалчивать.
Законодательно эти вопросы урегулированы достаточно полно, в том числе установлена ответственность за такие нарушения. На мой взгляд, на сегодняшний день для наведения порядка в той или иной организации достаточно мер организационно-распорядительного характера со стороны руководства самой организации. 
В апреле текущего года по поручению главы государства Министерство юстиции разработало комплекс мер, направленных на совершенствование механизмов реализации положений Директивы № 2 и повышение качества и эффективности рассмотрения обращений граждан.
— И чем же рискует недобросовестный чиновник?
— Мера наказания определяется в каждом конкретном случае. За нарушение сроков рассмотрения обращения, за поверхностное рассмотрение дела, отписки, грубое отношение к посетителям, несоблюдение графика приема граждан и так далее должностное лицо могут привлечь к дисциплинарной ответственности, объявить ему выговор, лишить премии, а то и уволить с места работы. Как следует из представляемой в Министерство юстиции информации,  такие случаи уже были, например, в местных органах власти, в системе жилищно-коммунального хозяйства, правоохранительных органов.
Конечно, многое тут зависит от того, насколько добросовестно и ответственно подходит каждый руководитель к своему делу. У одного настолько отлажен механизм работы с людьми, что при проверке даже не к чему придраться. У другого же сплошные недочеты, информация на стенде и та устаревшая. Но дело даже не в этом. Важнее содержание, а не форма. Работа руководителей разного уровня должна строиться на упреждении обращений граждан. Если все делать своевременно, ответственно относиться к своим обязанностям — вовремя оформить нужные документы, отремонтировать дорогу, залатать  кровлю,  провести  водо-провод,  пересчитать размер пенсии, тогда и поводов для жалоб у людей просто не будет.
— Что еще планируется сделать для совершенствования взаимоотношений государственных организаций с гражданами и юридическими лицами?
— Мы идем по пути сокращения количества совершаемых административных процедур и уменьшения документов, которые граждане должны предъявлять в уполномоченные органы. С учетом изменений, произошедших в законодательстве за два последних года, Министерство юстиции на основе предложений госорганов подготовило проект указа Президента, согласно которому число административных процедур планируется сократить с 574 до 347. Соответственно уменьшится и численность представляемых документов. Многие из них будут собирать сами госорганы. 
Кроме того, на сегодняшний день не определен юридический статус обращения, направленного по электронной почте, и статус телефонов горячих линий. Не урегулирован до конца вопрос пересылки обращений граждан. Бывает, что чиновник просто не разобрался, в чьей компетенции находится то или иное обращение, и направил его не по адресу. Спрашивается, как поступать в таких случаях, что делать с таким заявлением, ведь повторной пересылки быть не должно. На урегулирование этих и других вопросов направлен дорабатываемый в настоящее время проект закона “Об обращениях граждан и юридических лиц”.
Еще один нюанс, который, наверное, не имеет прямого отношения к совершенствованию законодательства, но очень важный. Сегодня для ускорения осуществления административных процедур широко используются электронные средства обмена информацией между госучреждениями и населением. Но не все могут и готовы воспользоваться этим преимуществом. Значит, надо повышать компьютерную грамотность, шире использовать информационные технологии, развивать сеть интернет-услуг.
Все это будет способствовать совершенствованию организации управленческой деятельности, обеспечению эффективного функционирования госорганов в работе по совершению административных процедур по обращениям граждан и юридических лиц.