«Не создаем очереди и не играем в показушный люкс». Честное интервью о том, как развивать бренд и клиентский сервис в Premium-сегменте

Ювелирная сеть ORO стала одним из заметных игроков на белорусском рынке премиальных украшений. В нише, где изобилие предложений часто противопоставляется ожиданиям качества и индивидуального подхода, ORO сумела сформировать сильный бренд, который ценят за исключительный сервис и продуманную ассортиментную политику. Коммерческий директор сети, Анастасия Слепухо, рассказывает о том, как выстраивалась история бренда, какие вызовы стояли на пути развития, и какие ценности легли в основу позиционирования ORO в сегменте Premium.

История создания и уникальность бренда ORO

— Анастасия, расскажите, как начинался путь сети ORO? И как пришли к тому, что будете работать в Premium-сегменте?

— ORO — это история небольшой сети салонов и с акцентом на качество. Это было нашим главным приоритетом — продавать исключительно качественные изделия. Даже когда у нас был один-два салона, мы уже работали исключительно с проверенными производителями, в основном российскими. Уделяли большое внимание качеству каждого изделия.

И поняли, что именно в этом наша миссия и наша отличительная черта как бизнеса — предложить клиентам максимальное качество и уровень сервиса.Со временем мы начали уходить в «эксклюзивность», предлагать рынку то, что не готовы были представить другие, даже крупные сети. Так и начался наш старт как премиального бренда. Потому что эксклюзив — это когда клиент знает, что эта коллекция у нас — единственная в стране. Даже если это серебряные изделия, но то, чего нет ни у кого.

— Почему вы решили брать именно этот путь — премиальность и эксклюзив, а не выбирать более массовый сегмент?

— Иногда работать с массовым, востребованным сегментом кажется проще. Но мы изначально понимали, что хотим идти своим путем: качественные, может быть даже удивительные украшения, что-то особенное. Именно так выстраивалась наша клиентоориентированность: если человек не может найти что-то у других — мы должны это предложить.

— Было ли это решение обусловлено внутренними ценностями компании?

— Да, безусловно. Мы — небольшая сеть, у нас нет сотен салонов. Это дает нам возможность уделять максимум внимания ассортименту, глубине работы с каждым изделием, вкладывать ресурсы в качество, а не широту охвата. И мне кажется, что внутреннее удовлетворение от того, что делаешь, — главный драйвер для нас.

Стратегии построения и продвижения premium-бренда

— Какие вызовы приходилось преодолевать на пути развития бренда?

— Основная трудность — это донести до клиента, что у нас продается качество действительно премиального уровня, но при этом по приемлемой для белорусского рынка цене. Часто человек, переступая порог салона, автоматически думает, что у нас все дорого, потому что видит на витринах золото и драгоценные камни. На самом деле, если сравнивать с российскими или европейскими сетями, у нас цены гораздо более лояльные. И мы всегда очень осторожно работаем с ценами.

Ведь наша задача — выстроить отношения с клиентами на всю жизнь, а не просто разово продать подороже.И мы показываем клиенту настоящую ценность. На наших выставках или в залах люди видят изделия — например, кольцо с изумрудом с обсыпкой из маленьких бриллиантов — и понимают, что это реально стоит своих денег. Мы не накручиваем наценки, как делают некоторые крупные игроки. Плюс мы оставляем доступный сегмент — серебряные коллекции — чтобы каждый мог выбрать подходящее украшение и познакомиться с брендом.

— Как вы следите за актуальностью ассортимента?

— Мы отслеживаем мировые тренды через выставки, соцсети, Pinterest, Instagram, но обязательно адаптируем это под наш рынок. То, что актуально в Италии или Гонконге, у нас не всегда будет востребовано. Иногда мы отказываемся от модных вещей, если чувствуем, что они не подойдут нашему клиенту.

И, конечно, ключевую роль играет чутье и профессиональный вкус при выборе украшений для ассортимента ORO. Это, пожалуй, один из ключевых факторов успеха.

Можно изучать тренды, смотреть соцсети, посещать выставки, но интуиция — это то, что помогает отделить действительно стоящие изделия от массовых или просто модных штампов.Ты приезжаешь на выставку, смотришь тысячи изделий, и сразу чувствуешь — это не для нашего рынка, а вот это «пушка» — изделие с продуманным дизайном и действительно хорошим качеством — оно выстрелит.

Это чутьё помогает нам избегать неносибельных или бесперспективных изделий, а также заранее предусмотреть количество рекламаций. В итоге оно экономит массу ресурсов становится важным инструментом управления качеством и ассортиментом premium-бренда.

— Насколько важен контроль качества?

— Это ежедневная кропотливая работа. Мы не допускаем к продаже изделий с малейшими царапинами или браком. Мягкость металлов требует постоянного возврата ненадлежащего товара поставщикам. Качество — основа премиального бренда.

Например, многие коллекции, которые делают крупные производители для массового рынка, выглядят хорошо на первый взгляд, но внутри могут быть проблемы с качеством. То есть спрос на них есть, они могут быть популярны в сети, но на деле… есть вопросы. Мы же не стремимся просто повторять, мы выбираем то, что глубоко соответствует ожиданиям и потребностям наших покупателей.

— Расскажите о процессе выбора поставщиков. Как вы принимаете решения?

— Мы знакомимся с производителями на выставках, пробуем их продукцию, оцениваем качество, цену и спрос на изделия. Есть проверенные партнеры, с кем работаем годами. А иногда можем заказать что-то разово, чтобы понять, насколько получается match с производителем. В итоге формируется пул проверенных и надежных поставщиков, с которыми мы работаем на постоянной основе, а в запасе всегда есть и другие производители, за которыми мы следим на перспективу.

Еще один критерий — подход производителя, ювелирного дома к выбору материалов. Мы выбрали для себя путь и работаем только с натуральными драгоценными камнями, настоящими природными бриллиантами. Да, сейчас многие используют тренд на искусственные бриллианты, он довольно громкий. Но мы принципиально ратуем за премиальность настоящих природных камней.

— А как вы коммуницируете с клиентами и продвигаете бренд?

— Мы не делаем ставку на массовую рекламу — не стремимся быть везде и греметь из каждого утюга. Для нас важен качественный сервис, программы лояльности и персональный подход.

Одна из наших маркетинговых фишек — регулярные выставки в салонах. Это возможность показать клиенту новые коллекции, дать время на выбор, обеспечить атмосферу спокойствия и доверия. Мы не про тусовки для охватов в соцсетях, но скорее про некую «музейность». Это гораздо ближе нашим клиентам и нам самим.

Выбор украшений для бизнес-леди: взгляд сети ORO

— Анастасия, среди клиенток ORO наверняка многие женщины из мира бизнеса. Расскажите, что они обычно выбирают?

— Бизнес-леди — особенная категория наших клиенток. Для них украшение — это не просто аксессуар, а отражение статуса, стиля и уверенности. Но при этом важно понимать, что это очень разная аудитория как по возрасту, так и по стилю и предпочтениям. Ведь одна молодая предпринимательница может предпочитать более современные и смелые дизайны, тогда как более опытная руководительница выберет классические, но элегантные украшения — с натуральными камнями в современном прочтении.

Отсюда вытекает, что в нашем ассортименте есть и актуальные тренды, и timeless классика, и эксклюзивы для более взыскательных клиентов.Мы стараемся предложить такое разнообразие, чтобы каждая обязательно могла найти украшение по душе, которое подчеркнет ее индивидуальность и при этом будет уместно в деловом контексте.

Если говорить в общем, то обычно выбирают изделия с натуральными камнями, которые подчеркивают их профессионализм и утонченность, но одновременно ценят практичность. У нас есть выгодный ассортимент серебряных коллекций, которые отлично вписываются в повседневный деловой гардероб, а также более дорогие изделия для особых случаев.

— Какую роль, на ваш взгляд, играют ювелирные изделия в формировании имиджа женщины в бизнесе?

— Огромную. Ювелирные украшения — это способ заявить о себе без слов. Они помогают настроить уважительный диалог, подчеркнуть статус и вкус. При этом очень важно соблюдать баланс — украшение должно дополнять образ, но не перетягивать на себя все внимание.

— Как вы помогаете с выбором украшений, чтобы они подходили именно для бизнес-среды?

— Наши консультанты знают особенности делового стиля и помогают клиенткам подбирать изделия, которые органично впишутся как в строгий офисный образ, так и под вечерний выход. Мы учитываем различные возрастные и карьерные этапы, чтобы каждая женщина могла найти что-то подходящее под свой статус и настроение.

— Как сохраняется баланс между современностью и классикой для такой разнородной аудитории?

— Мы следим за мировыми тенденциями, но всегда адаптируем их под местный рынок и запросы клиентов. Это помогает избежать излишней молодой «игривости» или наоборот устаревших форм. Да, пускай женщина купит себе серьги с рубинами, о которых мечтала много лет, но они будут в современной огранке, выглядеть уместно сегодня.

Важно, чтобы украшения были не только красивыми, но и носибельными, практичными.
У нас есть клиенты, которые пришли за серебряными серьгами и через пять лет «выросли в доходах» и созрели к покупке изделий с изумрудами или бриллиантами. Это говорит о том, что ассортимент даже премиум-бренда должен быть разным.

Взгляд в будущее: инновации, вызовы и развитие

— Какие тенденции и вызовы вы видите в premium-сегменте сегодня?

— Время меняется, меняются и запросы клиентов. Мы внимательно следим за развитием технологий, материалов и дизайна. Инновации в обработке металлов и камней, внедрение новых форматов обслуживания и цифровых решений — все это в фокусе нашего внимания.

— Что вас вдохновляет и направляет при формировании новых коллекций?

— Главное — идти в ногу с мировыми трендами, сохраняя при этом уникальность и учитывая специфику белорусского рынка. Мы хотим не просто повторять то, что приходит извне, а создавать действительно актуальные и желанные вещи для наших клиентов.

— Часто premium — это про что-то редкое и труднодоступное. Станет ли ORO идти по этому пути?

— Точно нет! Иногда мировые премиум-бренды создают искусственный ажиотаж — очереди, ограниченный доступ к товарам, особые условия продажи для «избранных», попавших в списки. На мой взгляд, это попытка подогревать интерес.

Настоящий премиум — это не только внешняя картинка и маркетинговые приемы, а честное качество, внимательное отношение к клиентам и искренний сервис.Важна прозрачность, доступность проверенных товаров и возможность спокойно ознакомиться с ассортиментом, получить компетентную консультацию и комфортно сделать выбор.

— Значит, вы против искусственных барьеров как инструмента премиум-брендинга?

— Абсолютно. Это не наш путь. Мы фокусируемся на том, чтобы клиент почувствовал себя важным и услышанным, а не был объектом маркетинговых игр. У нас премиум — это качество во всем, начиная от изделий до атмосферы и сервиса, а не искусственно созданный ажиотаж.

— Какие планы у ORO на ближайшее время?

— Мы планируем продолжать развивать сервис и ассортимент, проводить регулярные тематические выставки в салонах и запускаем клиентские дни с эксклюзивными предложениями, например, такие сейчас проводим с производителем AQUAMARINE. Также развиваем собственные коллекции с уникальными изделиями, созданными по нашим эскизам.

Пока мы фокусируемся на укреплении позиций в Беларуси. Потенциально рассматриваем и соседние рынки, однако на данный момент уверены, что еще много можем сделать здесь. Главное — делать качественно и осознанно, чтобы каждый клиент был доволен и возвращался к нам.

До конца сентября в салонах ORO проходят клиентские дни ювелирного бренда AQUAMARINE. Гости сети смогут познакомиться с украшениями бренда, узнать больше о его подходе к созданию драгоценностей и приобрести понравившиеся изделия по специальной цене.

Ищите ювелирное вдохновение в Telegram-канале ORO, смотрите новинки на странице бренда в Instagram или приходите в салоны сети.

Бронируйте украшения на сайте oro.by, звоните по телефону +375 (29) 375−75−50.