Почему бизнес теряет клиентов без обратной связи и как грамотный опрос может их вернуть

Успех и развитие компании все чаще зависят от умения слышать и понимать своего клиента. Уже недостаточно просто собирать отзывы и «сердечки» в соцсетях. Необходимо получать качественную, оперативную и точную обратную связь. Именно здесь на помощь приходит сервис «МТС Опрос» — инструмент, который помогает белорусским предпринимателям и топ-менеджерам быстро и эффективно проводить маркетинговые исследования, выявлять «болевые точки» компании и принимать взвешенные управленческие решения. Узнали, как белорусские компании используют опросы, чтобы понять своих клиентов и совершенствовать бизнес-процессы.

«МТС Опрос» — это сервис для проведения маркетинговых онлайн- исследований: от разработки анкеты до анализа результатов. С помощью него компании и индивидуальные предприниматели могут изучать потребности и мнения клиентов, уровень узнаваемости бренда, а также анализировать качество своих услуг и проводить HR-опросы среди сотрудников.

Сервис доступен на портале opros.mts.by. До 31 июля можно воспользоваться ознакомительным периодом и отправить 100 анкет бесплатно.

МТБанк: «Нашли идеальный инструмент для сбора обратной связи»

— В МТБанк мы всегда в поиске инструментов, которые не просто работают, а действительно решают наши задачи. Сервис «МТС Опрос» как раз подошел для проекта по сбору согласий на рекламные рассылки у клиентов банка.

Да, опросы мы проводим регулярно и раньше пробовали делать это своими силами, но, как говорится, зачем изобретать велосипед, если есть готовое решение? Особенно если есть возможность использовать сервис нестандартно — вместе с коллегами из МТС мы доработали функционал под наши запросы, и результат нас приятно удивил.

Перед нами стояла задача сравнить два решения, представленных на рынке банковских услуг, и понять, в каких случаях какая платформа удобнее. В итоге сервис доказал свою гибкость и оказался оптимальным выбором. Мы сделали выводы и более уверенно смогли развивать свои продукты.

Кроме того, с помощью сервиса мы организовали сбор согласий на рекламные рассылки. Все просто: клиент получает СМС со ссылкой, переходит по ней и попадает на форму, где сам выбирает, на что хочет дать согласие — получать рекламную информацию, поздравления с Днем рождения или участвовать в маркетинговых исследованиях. Более того, он может сам указать удобный способ связи: звонок, сообщение или e-mail. Удобно и для нас, и для клиента.

Если клиент оставил отзыв – мы оперативно связываемся, уточняем все детали, предоставляем экспертную рекомендацию и стараемся применить в работе предложения, которые предоставил клиент.Мы однозначно будем продолжать использовать «МТС Опрос» — сервис отлично вписался в наши процессы и помогает быть ближе к клиенту. А довольный клиент — это всегда хорошая инвестиция в будущее банка!

«Славия»: «Измерили узнаваемость бренда и теперь проводим рестайлинг»

— Когда перед нами встала задача узнать, насколько хорошо люди знают наш бренд, мы решили не гадать на кофейной гуще, а провести полноценное исследование.

Мы подготовили небольшую анкету из пяти вопросов, чтобы выяснить, насколько хорошо нас знают не только наши постоянные клиенты, но и те, кто еще не совершал покупок. Главная цель — измерить узнаваемость бренда и понять, как люди находят информацию о наших акциях и скидках. Интересно было также понять, предпочитают ли клиенты покупать онлайн или офлайн, и насколько хорошо они помнят наши фирменные цвета и название.

Чтобы сделать участие интереснее для аудитории, мы добавили в СМС промокод на скидку за прохождение опроса. Это сработало: люди охотно отвечали на вопросы, а мы параллельно решали и маркетинговые задачи.Благодаря опросу мы поняли, что в некоторых городах узнаваемость бренда ниже, чем хотелось бы. Например, в Витебске и Могилеве выяснилось, что старые вывески мешают людям нас идентифицировать — после этого мы всерьез задумались о рестайлинге магазинов. В Гомеле, напротив, наш фирменный цвет узнают сразу.

Интересно, что большинство клиентов предпочитает узнавать об акциях и скидках не из интернета, а напрямую у продавцов в магазине. Это стало для нас неожиданностью и поводом обновить обучающие модули для сотрудников — теперь они лучше знают ассортимент и действующие предложения.

Раньше мы пробовали телефонные опросы, но доверия к ним было мало: сложно проверить, кто на самом деле отвечал на вопросы. Сервис «МТС Опрос» оказался для нас оптимальным выбором: быстро, удобно и, что немаловажно, доступно для широкой аудитории. Ведь что может быть проще — человек получает СМС, переходит по ссылке и отвечает на вопросы. А для нас все прозрачно — видим, что опрос прошел человек нужного возраста и интересов, а не случайный собеседник.

Огромный плюс сервиса — удобная аналитика в реальном времени. Мы сразу видели, сколько человек уже прошли опрос, и могли оперативно отправить дополнительные СМС на нужную аудиторию. Еще один бонус — возможность таргетировать опрос по регионам: отдельно по Гомелю, Витебску, Минску и другим городам, где есть наши магазины.

Мы обязательно будем использовать «МТС Опрос» и дальше: после обновления магазинов планируем снова замерить уровень узнаваемости и сравнить результаты. Коллегам советуем тщательно выбирать целевую аудиторию и не бояться экспериментировать с вопросами — сервис отлично подходит для таргетированных исследований как по своей базе, так и по новым потенциальным клиентам.

«МТС Опрос»: как сервис помогает бизнесу принимать точные решения на основе данных

Какие задачи решает сервис «МТС Опрос»?

— Сервисом пользуются самые разные бизнесы — от розничных торговых сетей и банков до ювелирных магазинов и онлайн-казино. Все эти компании объединены общей целью — лучше понимать свою целевую аудиторию, привлекать новых клиентов и оценивать узнаваемость бренда. Руководители понимают, что регулярные маркетинговые исследования — не прихоть, а необходимость для успешного развития. А «МТС Опрос» как раз предлагает удобный и гибкий инструмент для интерактивного взаимодействия с клиентами, позволяя быстро получать ценные данные.

Да, можно проводить опросы силами непосредственно компании. Но это зачастую дорого, долго и трудозатратно. «МТС Опрос» экономит ресурсы бизнеса: финансовые, временные и человеческие. Сервис способен работать с большими выборками, быстро создавать и запускать опросы, а результаты доступны в режиме реального времени с автоматической обработкой. Это позволяет бизнесу оперативно реагировать на полученные данные и принимать решения без долгих задержек.

«МТС Опрос» включает в себя:

• Удобный конструктор для создания опросов и анкет с возможностью брендирования;
• Личный кабинет для управления всеми заказанными опросами и анализа результатов;
• Возможность создания таргетированной выборки по параметрам: пол, возраст, регион проживания, интересы, сетевая активность, затраты на мобильную связь и другие;
• Наглядную статистику в виде таблиц и диаграмм.

Опросы проводятся через СМС и Viber. Таргетированные выборки доступны среди абонентов МТС, но при рассылках по собственной базе клиента можно охватить абонентов любых операторов.

«МТС Опрос» позволяет бизнесу:

• Оценить спрос на новый товар или услугу еще до их выхода на рынок;
• Проанализировать конкурентов и определить свою нишу;
• Оценить эффективность рекламных кампаний и принять решение о расширении или сокращении бюджета;
• Сформировать точный портрет целевой аудитории и выстроить с ней грамотную коммуникацию.

Сервис позволяет рассчитывать ключевые метрики, такие как индекс потребительской лояльности (NPS) и индекс удовлетворенности (NSAT). NPS показывает, насколько клиенты готовы рекомендовать компанию, а NSAT —уровень удовлетворенности продукцией. Эти показатели помогают понять, где нужно улучшить сервис или внутренние процессы.

«МТС Опрос» помогает снизить неопределенность при принятии решений и минимизировать риски, предоставляя точные и актуальные данные о рынке и клиентах.

В ближайшее время планируется расширить каналы коммуникации — добавить опросы через e-mail, социальные сети и мессенджеры. Также будет внедрена гибкая тарифная политика, где оплата будет зависеть от дополнительных опций, а не только от количества анкет. Сейчас действует акция — 100 бесплатных анкет до 31 июля 2025 года. Компания МТС открыта к пожеланиям клиентов и готова оперативно адаптировать сервис под индивидуальные задачи.