«Если конкуренты плюют в спину, то вы впереди». Ошибки компаний в построении сервиса и советы, как все исправить

Качественный клиентский сервис — это не просто приятное дополнение, а важный компонент стратегии любого успешного бизнеса. Отсутствие у компании сервиса ведет не только к отрицательным отзывам, потере клиентов и снижению лояльности сотрудников, но в некоторых случаях и к юридическим последствиям в виде штрафов или других взысканий. На что конкретно влияет клиентский сервис и какие самые распространенные ошибки совершают компании, порталу «Про бизнес» рассказала Юлия Малаховская — бизнес-практик, эксперт клиентского сервиса, автор Телеграм-канала «Продажи и клиентский сервис» и собственной методики «клиентоориентированные продажи».

10 причин, почему бизнесу нужен клиентский сервис

— Я уже много лет занимаюсь построением клиентского сервиса — и как владелец компании, и как консультант других бизнесов. Вот несколько ключевых факторов, почему клиентский сервис является важнейшим аспектом деятельности любой компании:

1. Удержание клиентов. Удерживать клиентов качественным сервисом экономически выгоднее, чем привлекать новых. Удовлетворенные клиенты с большей вероятностью станут постоянными и продолжат пользоваться услугами компании, что обеспечит ей стабильный доход.

2. Увеличение лояльности клиентов. Положительный опыт взаимодействия с компанией способствует росту адвокатов вашего бренда. Лояльные клиенты не только возвращаются за повторными покупками, но и рекомендуют компанию своим знакомым, что создает бесплатную рекламу и привлекает новых покупателей.

3. Улучшение репутации компании. Покупатели делятся своим опытом, а отзывы о хорошем обслуживании формируют положительный имиджа компании. Негативные отзывы (если вы не уделяете должного внимания сервису), напротив, могут существенно повредить репутации и отпугнуть потенциальных клиентов.

4. Конкурентное преимущество. В условиях, когда продукты и услуги разных компаний схожи по качеству и цене, именно высокое качество обслуживания может стать решающим фактором при выборе компании.

5. Повышение доходов. Довольные клиенты склонны тратить больше денег на услуги и продукты компании. Они также чаще участвуют в программах лояльности и акциях, что увеличивает общий объем продаж.

6. Снижение издержек на маркетинг и рекламу. Рекомендации довольных клиентов (так называемое «сарафанное радио») служат эффективным и экономичным способом привлечения новых потребителей, что позволяет снизить расходы на маркетинг и рекламу.

7. Разрешение конфликтов и улучшение процессов. Эффективный клиентский сервис помогает быстро решать возникающие проблемы и конфликты, что снижает риск негативных отзывов и юридических проблем. Разбор жалоб и предложений клиентов также способствует совершенствованию внутренних процессов и улучшению качества продуктов и услуг.

8. Поддержка инноваций и улучшений. Обратная связь от клиентов предоставляет ценную информацию для улучшения продуктов и услуг. Компания, которая прислушивается к своим клиентам (рекомендую на эту тему книгу Джанелл Барлоу «Жалоба как подарок») способна быстрее адаптироваться к изменениям на рынке и внедрять инновации.

9. Повышение мотивации сотрудников. У компаний с хорошим клиентским сервисом обычно более мотивированные сотрудники — когда люди видят, что их усилия приводят к положительным результатам и довольным клиентам, то чувствуют большую удовлетворенность своей работой.

10. Долгосрочный успех. Компании, которые ставят клиента в центр своей деятельности, в целом имеют больше шансов на долгосрочный успех. Положительные клиентские отношения строятся на доверии и уважении, что является основой устойчивого бизнеса.

Если так очевидно, что клиентский сервис необходим, почему же столько компаний пренебрегают им? Из своего опыта расскажу, почему так происходит.

Самые очевидные ошибки бизнеса в построении клиентского сервиса

• Ошибка # 1. Отсутствие контакта с персоналом

Любой клиентский сервис начинается с персонала, внутри компании. Сотрудник, который общается с клиентом, непосредственно влияет на впечатление клиента от вашей компании и на желание приходить к вам за покупками в дальнейшем.

Бывает, что собственник сходил на обучение, понял, как должно быть, и пытается выстроить рабочие процессы по-другому. Но если руководитель не умеет разговаривать с людьми, то все его требования сделать «как лучше» наталкиваются на сопротивление персонала: «Зачем что-то менять, и так же все работало!».

К тому же дефицит кадров привел к тому, что нередко приходится «плясать от персонала» — то есть брать человека, находить его сильные стороны и использовать их в работе. Попытки «сломать» сотрудника и заставить его выполнять то, что ему чуждо, могут привести к тому, что человек просто уволится.

Конечно, на любой работе есть правила и стандарты, обязательные для выполнения: время начала и окончания работы, нюансы коммуникации с клиентом — нужно здороваться, улыбаться. Но если вы видите, что сотрудника в принципе раздражают другие люди, он не готов с ними разговаривать — ну так дайте ему работу с цифрами, со статистикой!

Также важно помнить правило: «Хвалим при всех, ругаем наедине». Ошибку может допустить каждый, но важно про нее сказать в корректной форме с пожеланием, как нужно делать в будущем. Я лично видела ситуацию: молодой человек допустил промах в работе, и его руководитель на протяжении трех недель прилюдно про это вспоминал. Ни у кого нет такой крепкой психики, чтобы ежедневно выносить подобное давление.

• Ошибка # 2. Не обучать и не адаптировать сотрудника

Зачастую сотрудник выходит на новое место, и его просто «кидают в бой», не объясняя нюансы работы.

Пример 1. Однажды моя дочь решила во время каникул в старших классах подработать в кафе. Дочь много слышала от меня про клиентский сервис и у нее были определенные ожидания, как все организовано в таких заведениях. Каково же было ее удивление, когда в первый же день без каких-то объяснений (как общаться с клиентами и в целом правил работы кафе) ее поставили на кассу! Это чудо, что у нее не было недостачи в конце дня, и она достаточно быстро во всем разобралась, выучила меню. В такой ситуации есть шанс, что сотрудник просто больше не придет.

Пример 2. Подруга дочери вышла на практику в магазин, все было согласовано с его собственником. Но в магазине ее никто не ждал и сотрудники даже не подозревали, что она туда придет. Ее поставили обслуживать клиентов, а работники магазина разбежались в разные углы, занялись своими телефонными разговорами и личными делами. По итогу дня девушка продала продукции на 600 BYN и, конечно, в кассе обнаружилась недостача. Сотрудники сказали: «Это твоя вина, плати!» и она доложила свои деньги в кассу. Будет после такого стресса у нового работника желание продолжать работать, как думаете?

Организованная адаптация помогает новым сотрудникам быстрее понять свои обязанности, цели и стандарты организации, способствует улучшению впечатления нового сотрудника о компании и позволяет «новичку» почувствовать себя частью коллектива. Не забывайте адаптировать «новичков»!

• Ошибка # 3. Совмещать в одной должности максимальное количество обязанностей

Для экономии некоторые руководители стараются взять в штат «многорукого многонога», который бы совмещал в себе как можно больше специальностей (а зарплату получал, естественно, одну!). Я понимаю, что разумная экономия уместна, и некоторые обязанности действительно можно совмещать. Но для компании важно не тормозить работу многолетним поиском «того самого, уникальное специалиста», который за стандартную оплату будет творить чудеса.

Пример. Знакомые прислали мне описание должности со словами: «Никак не можем найти сотрудника! И сами искали, и в кадровое агентство обращались — все зря!». Я
открыла этот сумасшедший список требований и поняла, что с точки зрения своего опыта я бы поделила его на 4 должности.

Заказчик искал логиста (основная роль которого, как известно — соединить грузоперевозчика и заказчика продукции из точки А в пункт В максимально эффективным способом, и таких клиентов может быть 30−50 одновременно). В требованиях было указано, что сотрудник еще должен формировать пакеты документов для сделки и проверять правильность оформления договоров (это работа юриста), оформлять документы на таможне (обязанности таможенного агента) и отслеживать поступления денег (это к бухгалтеру). Неудивительно, что такой «волшебник» никак не находился!

Попытки получить «все и сразу» в одной вакансии приводят к плачевным результатам — если делать в разных сферах по «чуть-чуть», результата не будет. Или сотрудник будет пытаться охватить «все и сразу», быстро выгорит и уволится.

• Ошибка # 4. Брать на работу родственников

Наем родственников на работу часто вызывает множество проблем и конфликтов интересов: личные отношения могут влиять на профессиональные решения, а незаслуженные привилегии создавать напряжение среди других сотрудников.

Пример. Знакомая рассказала мне, как однажды взяла свою сестру на работу. Скоро у сестры начались семейные проблемы, она могла оставить работу с клиентами и уйти на полдня в «курительную беседку». Другие сотрудники недоумевали: «Мы работаем, а что она?..». Знакомая подходила к сестре и говорила, что так продолжаться не может, ей нужно выполнять свои обязанности, коллеги недовольны. На что сестра ей отвечала: «Ну так ты же начальник, закрой им рот!».

Еще сложность в том, что если один из родственников (собственник или директор) имеет власть распоряжаться бюджетом компании, это может вызвать недовольство другого родственника: «А что это у меня такая маленькая зарплата?! Добавить не можешь, что ли?!». То есть деньги компании начинают восприниматься как «единый семейный карман».

Также я очень настороженно отношусь к тому, чтобы в одном коллективе работали семейные пары — даже если они решают разные задачи и как будто бы не пересекаются по работе. Я верю в людей и всегда стараюсь дать им шанс, но у меня уже было несколько историй, после которых появилось правило: не брать на работу родственников и семейные пары.

Пример. Как-то у меня работала семейная пара — они познакомились на работе, какое-то время встречались и поженились. Все шло хорошо, пока у них был конфетно-букетный период. Но скоро наступили «семейные будни», они стали ссориться. Как-то я прихожу на работу и не застаю обоих. При этом одна отвечает за оформление клиентов и прием документов, а другой работает в производственной зоне — обе ответственные должности! Дозваниваюсь до сотрудника и узнаю, что они поругались, он не хочет ее видеть и потому не вышел на работу. Ее версия: «мы поскандалили, я всю ночью не могла сомкнуть глаз и сейчас сплю дома». Я не понимала тогда: а так можно было?!

Я знаю и успешные кейсы семейного бизнеса с многолетней историей, но это, скорее, исключение из правил.

• Ошибка # 5. Отсутствие в компании лица, ответственного за клиентский сервис

Клиентский сервис не существует в вакууме, он неразрывно связан с маркетингом, дизайном и продажами. И, чтобы его внедрять, у человека должны быть ресурсы и полномочия.

С точки зрения дизайна можно продумать зону ожидания для гостей: уютная мебель, спокойные цвета, наличие зоны с кофе и чаем, чистый туалет со всем необходимым. Там, где это уместно, можно предусмотреть место для детей с карандашами и альбомами, чтобы они заняли себя в ожидании родителей.

По моим наблюдениям, старшее поколение терпимей относится к тому, что в компании сервис «так себе» или вовсе отсутствует («абы было дешевле!»). Но у молодежи 18−30 лет повышенное чувство собственного достоинство и уверенность, что если они — клиенты, то сервис просто необходим. И они его требуют, скандалят, записывают разговоры на телефон.

Кстати, никто не отменял работу с «внутренним клиентом». Сотрудники оценят, если вы сделаете им удобную зону для приема пищи с холодильником и микроволновкой, обеспечите чистыми полотенцами и предметами гигиены. Я сталкивалась с тем, что на СТО, где я работала, не было отдельного санузла для женщин (потому что до меня там и женщин-то не было).

• Ошибка # 6. Боязнь плохих отзывов

Для многих бизнесов самое страшное, что может случиться, — это получить негативный отзыв в «Книгу жалоб и предложений» или в любой отзовик в сети. Поэтому часто собственники бизнеса не стараются получать обратную связь и предпочитают не уточнять впечатление клиента от товара или услуги.

Я лично сталкивалась с ситуацией, когда на нашу компанию конкуренты писали негативные отзывы. Но помните: если вам плюют в спину — значит вы впереди!

Реальные негативные отзывы от клиента — ваша точка роста. Клиент, по сути, помогает вам улучшить ваш продукт, указывая на недостатки. Это надо принимать с благодарностью и всячески приветствовать. К тому же, если покупателю что-то не понравилось, пусть лучше он это скажет вам (в личном сообщении, в анкете), чем напишет в отзывы или расскажет всем окружающим.

• Ошибка # 7. Стараться внедрить «премиальный сервис» туда, где он не нужен

Противоположная тенденция — внедрять (тратить на это время и деньги) высокий уровень сервиса в те сферы, где консультантам или продавцам достаточно выполнять стандартный набор действий.

Пример — магазины эконом-класса с невысокими ценами, куда человек осознанно идёт, понимая, что там «дешево и сердито». Персоналу достаточно слов «Здравствуйте / Пакет нужен? / Наличные или карта? / До свидания, приходите к нам еще». То есть хватит базовых навыков, главное — не хамить.

Даже в одной сфере может быть нужен разный уровень сервиса. Допустим, квартиры на сутки — людям важно, чтобы там было чисто, а участие собственника или какой-то сервис с его стороны не особо нужен. А вот когда вы приезжаете семьей куда-то в агроусадьбу с хозяевами, совсем другая история: вам будет приятно, если приготовят вкусную еду, растопят баню, проведут экскурсию, будут милыми и любезными.

Пару примеров, которые мне запомнились как сервис уровня «вау»:

• После покупки новой квартиры и передачи мне ключей я обнаружила на столе бутылку шампанского, коробку конфет и открытку с надписью «С новой жизнью!» от агентства недвижимости.
• В автомобильном салоне дарить не брелки для машины (они все равно быстро ломаются), а заправлять полный бак, чтобы клиенту не нужно было сразу же ехать на заправку.
• В кафе дарить гостям к кофе небольшой «комплЕмент» (то есть дополнение, не путайте с «комплИментом») — конфеты или мини-пирожные ручной работы.

А вот примеры анти-сервиса:

• В ресторане ввести правило, что столик нельзя забронировать по телефону: только приехать лично и оплатить залог.
• Не информировать сотрудников, что делать в сложных ситуациях с клиентами (звонить директору, принимать решение самому, действовать согласно регламенту).
• Говорить клиентам формальности типа «ваш звонок очень важен для нас», но не совершать никаких действий, чтобы реально решить его проблему.

Вывод

Проанализируйте, какие «фишки» используют другие компании (не только в вашей сфере!), опросите ваших клиентов, сотрудников и партнеров, прочитайте книги на эту тему, посмотрите выступления экспертов. Составьте список того, что вы можете внедрить в своей компании уже завтра, и того, что потребует времени и вложений. Тестируйте, экспериментируйте, проявляйте креативность. Фокусировка на этом инструменте поможет обеспечить устойчивое развитие и финансовый успех вашей компании.