«Задержка зарплаты и кислые рожи сильно снижают вовлеченность сотрудников». Как белорус создал не просто успешный бизнес, а, похоже, рай для работников
Сергей Кирьянов долго искал подходящий для него бизнес, преодолел немало трудностей и в итоге смог создать свою компанию «7Video», которая занимается продажей и монтажом оборудования для видеонаблюдения. Но одно дело стать предпринимателем, и совсем другое — стать успешным предпринимателем, выстроить четкие бизнес-процессы. Оказалось, что сложнее всего — организовать грамотные продажи. Сергей несколько раз сменял команду продавцов, но все равно не понимал, почему все не работает. «В какой-то момент стало совсем невыносимо, и я решил, что пора кардинально менять подход, — говорит он. — Сначала мы отказались от низких чеков и перешли к работе с клиентами, которые действительно готовы платить за качественный продукт. А позже создали платформу „BOSS Free“ — специальное ПО с необходимой базой знаний и инструкциями для новых сотрудников». Читайте, как в итоге Сергею удалось достичь годовой выручки почти в $ 2 млн и теперь замахнуться на $ 3 млн.
«Чтобы построить отдел продаж, нужно слить 5 отделов продаж»
— В 2019 году, давая интервью «Про бизнес», я поставил себе цель увеличить выручку компании до $ 1,8 млн в год. Я достиг этой цифры, но только в прошлом году. Следующая цель — это «трешка».
Ключевое в моем бизнесе (и, скорее всего, во многих других) — отдел продаж и трафик. Обе задачи — со звездочкой.
Чтобы построить отдел продаж, нужно слить пять отделов продаж. Потому что нужно пережить проблемы с обучением, «перелидоз» (агрессивная маркетинговая стратегия для быстрого увеличения клиентской базы, — прим. «Про бизнес»), игры с мотивацией, планами и CRM, токсичных и горе-продавцов, выпендреж и выгорание сильных, увольнения из-за косяков управления и многое другое. Опыт дает понимание: сколько лидов лить, какой план ставить, как поддерживать вовлеченность, какая должна быть CRM, что контролировать в цифрах и звонках.
Аналогично с РОПами: я сменил пять руководителей отдела продаж. Вообще, у руководителя есть четыре функции: планирование, организация, мотивация и контроль. И найти человека, который с нуля построит хорошую систему отдела продаж, — долго, дорого и сложно. В какой-то момент я понял, что разберусь с планированием и опишу его, разберусь с организацией (CRM, процессы, порядок и тд), разберусь с мотивацией и тоже опишу ее, а затем просто найду человека на контроль всего этого дела. Это сработало.
На старте у меня была жуткая проблема с обучением сотрудников. Например, помню, как я нанял продавца, учил его две недели, а он просто взял и уволился. А в другой раз нанял продавца, который блестящее прошел собеседование, потом две недели на него потратил, а потом случайно услышал, как он звонит клиенту, и понял, что человек не умеет разговаривать и его надо увольнять. А ведь пять мин назад я его поздравил со вступлением в команду…
Я устал учить лично, меня достало, что стажеры дергают меня. А если поручал обучение другим продавцам, то на выходе были: «испорченный телефон», слив стажеров и выгоревшие «учителя». Поэтому решил это прекратить и создать базу знаний компании, где будет автоматизировано обучение, чтобы не тратить на это ничье время. Так появилась платформа для обучения сотрудников «Boss Free»: туда можно выгрузить знания из головы и обучать персонал автоматически. Это была победа: РОП обучила 30 стажеров, из них получились 10 хороших продавцов, а я не учил, не нанимал и времени потратил ноль.
И сейчас у нас просто нормальный отдел продаж: все лиды и звонки поступают в CRM, рекламные метки пробрасываются в сделку, мы считаем цену целевого лида, звонки записываются, лиды принимаются за 10−15 мин, есть IP-телефония, скрипты, прослушка, отдел контроля качества и коррекция. С утра планерка на 10 минут — обсуждаем задачи на день, дебиторку и новости.
Софт распределяет лиды, автоматом ставит задачи, делает напоминания, подсвечивает косяки в CRM и выдает статистику по каждому менеджеру: время и количество разговоров, количество отправленных КП и принятых лидов, время принятия лида и перезвона.
Когда ко мне приходят друзья на экскурсию и обалдевают от нашей панели управления, то я их успокаиваю и говорю, что это второстепенные показатели. Есть главный — ROI менеджера: в числителе маржа, которую он сделал, а в знаменателе рекламные затраты, которые он «съел».
Если цикл сделки 1 месяц, то лучше ROI менеджера считать минимум за три месяца. Сделать отчет с ROI по каждому менеджеру — это пару часов, инсайты гарантирую. Эффективность рекламы тоже просто понять: надо считать ROI по каждому каналу и цену целевого лида канала.
«Мой главный инструмент управления — отчет о прибылях и убытках»
У меня четыре руководителя: РОП рулит продавцами и левым глазом следит за маркетингом; снабженец управляет закупками, кладовщиками и отделом доставки; руководитель отдела монтажа контролирует монтаж, «гарантийки» и замеры; главный бухгалтер отвечает за учет, документы и прочее.
Мой главный инструмент управления — отчет о прибылях и убытках. Рентабельность и чистая прибыль показывают, насколько компания эффективна. Я смотрю в этот отчет несколько раз в день, анализирую соотношение разных периодов, фиксирую отклонения от условной нормы. Соотношение маржи с другими затратами отлично показывает эффективность маркетинга, продаж, монтажа, закупок и персонала в целом.
Главный инсайт последних пяти лет: правильные люди на правильных местах значительно сильнее софтов, оргсхем, мотиваций и сложных бизнес-процессов.Я наигрался с внедрением разных сложных систем. Хватит! Теперь понял, что нам нужны просто хорошие сотрудники на правильных местах. Хороший сотрудник для меня — это тот, кто выдает результат, ему нравится работа, коллектив и продукт компании. Он с нами надолго, принесет пользу и вырастет сам.
Моя задача и моих руководителей — следить за вовлеченностью коллектива (желанием сотрудников работать). Есть вещи, которые убивают коллектив, боевой дух и вовлеченность: задержка зарплаты, рекламации, токсичные клиенты, сплетни, недовольства, кислые рожи — все это ведет к большой трубе. Поэтому мы смотрим за общим настроем и улаживаем с глазу на глаз то, что нужно уладить. Всех токсичных товарищей надо вежливо отправлять на рынок труда, иначе «хорошую ауру» не удержать.
Мы быстро тестируем кандидатов, просим не рассказать, а показать. Например, когда продавец приходит на собеседование, через минуту мы даем ему телефон, чтобы он набрал теплому клиенту и внимательно слушаем, как он разговаривает, как обрабатывает возражения, как пытается закрыть на следующий шаг и выкручивается без знаний о продукте. Примерно четверть кандидатов боятся звонить и отказываются. А я думаю: «Com on! Как так? Это же твоя работа, ты этим будешь заниматься каждый день».
«Типична ситуация, когда после установки камер увольняют кассиров или меняют подрядчиков»
Сейчас мы делаем около трех тысяч продаж ежегодно, чек может колебаться от 500 до 100 тысяч BYN. Есть пять категорий клиентов: частный бизнес, частные дома, жилые многоквартирные дома, государственные предприятия и оптовики (партнеры-конкуренты). Основные клиенты — это бизнес (магазины, офисы, склады, производствы и т.д.) и частные дома. В гостендерах не участвуем.
Как правило, бизнес устанавливает видеонаблюдение для контроля за сотрудниками, строителями, клиентами или подрядчиками, а также для защиты складов, офисов и территории. Типична ситуация, когда после установки камер увольняют кассиров, меняют подрядчиков, да и в целом работа «почему-то» делается быстрее и персонал становится эффективней. Часто предприниматели перестают лишний раз ездить в офис или на склад, потому что объект виден и «слышен» в телефоне, а многие спорные ситуации с клиентами или сотрудникам решаются, когда показываешь запись с камер. Владельцы частных домов могут смотреть за тем, что происходит по дворе и в доме, особенно в период стройки или работы подрядчиков, нянь и т.д.
Мы понимаем, что клиентский опыт начинается с первого контакта, поэтому стараемся максимально быстро обрабатывать заявки, делать замер и высылать КП. Наша команда оперативно выезжает на объекты и помогает подобрать оборудование, чтобы заказчик не переплачивал и понял, что мы предлагаем, объясняя ему все простым языкос, так как для многих людей системы видеонаблюдения могут казаться сложными.
Мы не предлагаем самое дешевое оборудование на рынке, потому что мы за надежность и работу вдолгую: это в итоге становится дешевле. Именно поэтому, в отличие от многих, нам не нужно заключать договоры на обслуживание, так как камеры от нашего поставщика Hikvision просто работают — «поставил и забыл».
Однако всю малину портят маркетплейсы и интернет-магазины с минимальными наценками. Мы вынуждены продавать оборудование по ценам маркетплейса, но работать все равно можно.
Мне кажется, что для того, чтобы преуспеть в Беларуси, надо делать все просто нормально: конкуренция невысокая, не так много компаний дают качественный сервис.Например, недавно мы делали ремонт в офисе: наняли семейную пару, которая приехала быстро, выставила рыночную цену, помогла сэкономить на материалах и сделала все за три дня (в то время, как другие делали неделю и дурили голову). Оказалось, что у них просто случайно появилось окно и что заказы расписаны на два месяца вперед. Затем я увидел, что они приезжали на свеженьком Porsche. Люди просто хорошо работают. Красавчики.
«Мы тратим много денег на рекламу»
TikTok был отличным каналом для продвижения 2 года назад с ценой за лид $ 1, сейчас это уже $ 25. Цена клика в контексте тоже улетела в космос, и если не смотреть маркетинговые отчеты, то можно отапливать атмосферу своими деньгами. Мы тратим много денег на рекламу. Сегодня увеличение рекламного бюджета поднимает цену лида настолько, что новый клиент — уже на грани рентабельности. Наша прибыль только в том, чтобы он нас рекомендовал или купил повторно что-нибудь через полгода-год.
Мы развиваем опт и продаем камеры всем, кто занимается установкой видеонаблюдения так же, как и мы. В основном, это небольшие предприятия или даже индивидуальные предприниматели, которые работают на рынке B2B и B2C. Они зачастую не могут позволить себе закупать оборудование напрямую у крупных производителей из-за малых объемов, поэтому мы предоставляем им возможность приобретать его у нас на выгодных условиях. Опт — это низкая маржа, но много повторных продаж и большой LTV.
Еще одним стратегическим направлением я считаю выход на российский рынок. Он очень большой и даже мизерная доля может принести значительный прирост в выручке. Разумеется, бизнес в России отличается от Беларуси по многим параметрам, в том числе уровню конкуренции и ожиданиям потребителей. Там нет привычных маркетинговых инструментов: таргетированной рекламы в Instagram, TikTok, YouTube и контекстной рекламы от Google. В этих условиях мы делаем ставку на партнерские отношения.
В Беларуси, например, у нас есть партнеры, которые получают 5% от суммы сделки за каждого приведенного клиента. На похожих условиях мы взаимодействуем с крупными российскими компаниями, которые не работают в определенных регионах или перегружены заказами. Получается отличный источник трафика без вложений.
С правовой точки зрения, работать в России намного легче, чем в Беларуси. У нас много требований: лицензия, поверка оборудование, электробезопасность, сдача экзаменов, аттестация архитектуры, сметы, проекты и т.д. А в России все проще: выставляешь счет — и погнали. Но плюс в том, что у нас порог входа в нишу выше.
Самое важное, чему я научился, — это построение команды и системы так, чтобы компания работала без моего участия. Сейчас я пояти не нужен, у меня совсем мало задач: съемка роликов и планы по развитию. Мне удалось это сделать после серьезного выгорания в 2020 году. Я работал по 12 часов несколько лет, и в результате тело сказало: «Привет, Сергей. Стопэ, братан». Я начал чувствовать постоянную усталость, которая не проходила даже после сна. Мне было тяжело вставать по утрам, я не хотел идти на работу. Появились боли в теле, которые я не мог объяснить. Это не просто физический дискомфорт, а ощущение, что тело отказывается двигаться, будто не хватает сил на элементарные действия.
Это выгорание. Оно помогло мне разгрузить свой график, доверить управление, построить систему и научиться отдыхать. Труднее всего было научиться отдыхать: мне пришлось найти свои способы восстанавливаться, тормозить и переключать нервную систему. Например я стал проводить встречи с друзьями и предпринимателями в лесу рядом с домом, играть PS5 FIFA, спать в обед и т.д.
Я считаю, что предпринимателю для развития нужны две вещи: встречи с другими предпринимателями и экскурсии к другим бизнесам для повышения насмотренности, а также работа над собой вне бизнеса: психотерапия, развития себя в спорте, хобби, семье, работа над своим здоровьем, улучшением отношений, самообразованием и т.д.
Уверен, что в бизнесе все зависит от владельца, поэтому для улучшения бизнеса надо улучшить самого владельца, чтобы он был умнее, способнее, здоровее, имел хорошую семью, друзей и был счастливым человеком.
