«Ребята 5 лет записывали заказы в блокнот, а потом за месяц прибыль выросла в 1,5 раза». Как бизнес может расти с помощью чат-ботов
Компания Neuralink Corp. недавно показала, как парализованный Нолан Арбо играет в шахматы силой мысли. Он контролирует курсор с помощью нейрочипа. В компании говорят, что этот чип поможет в будущем в лечении шизофрении, аутизма. Внедрение технологий уже даже в повседневную жизнь происходит на такой скорости, что если не постараться сейчас уследить за трендами, можно безнадежно отстать от прогрессивного мира. Открытия в области искусственного интеллекта упрощают и автоматизируют работу во многих компаниях. Машины выполняют задачи в разы быстрее человека, они минимизируют ошибки, выполняют большие объемы работ. И речь идет не только о механической работе. ИИ умеет обучать, продавать, консультировать.
Белорусские компании тоже внедряют в свои бизнес-процессы разработки в области ИИ, чат-ботов, чтобы упростить работу, увеличить доходы и сократить расходы. Недавно на встрече Клуба Про бизнес выступал Олег Трепашко, основатель компании BotWhyNot. Мы поговорили с предпринимателем, чем полезны чат-боты и почему автоматизация бизнеса нужна всем компаниям.
«Когда внедряли 5−6 лет назад чат-боты крупные компании (телекоммуникация и банки), то первые линии поддержки потеряли в районе 30% людей»
— Как возникла идея создания компании?
— Я 12 лет работал в компании А1: попал туда сразу после университета. Начинал в качестве инженера, потом стал руководителем группы, запускал биллинговую систему, реализовал большое количество внедряемых систем, проекты для всей нашей абонентской базы в Беларуси А1. Потом у жены появился свой бизнес, и по большому счету автоматизация нужна была для ее дела: сначала сделали ей бота, потом CRM и так далее, активнее начали этим заниматься, помогать другим коллегам. И вот мы 2 февраля 2022 года открыли компанию BotWhyNot. С того момента ведем нашу деятельность по автоматизации, созданию чат-ботов, сейчас занимаемся внедрением искусственного интеллекта, обучаем ИИ под определенные задачи для нескольких компаний.
— А не хотели продолжать работать в А1 и там внедрять свои идеи?
— Это была бы хорошая идея, но на тот момент не очень актуальная. Сейчас для моей бывшей любимой компании «А1» моя нынешняя компания «BotWhyNot» сделает все, что нужно.
— Каким компаниям нужны чат-боты?
— На самом деле чат-боты как часть автоматизации нужны всем: компании, онлайн-бизнесу, эксперту в своей нише. Нужно собирать лиды, нужно рассказывать людям про свой продукт. Делать это стоит в максимально ограниченном пространстве и не говорить своим клиентам: «Сходи на сайт, сходи туда, сходи сюда». Нужно в одном месте собрать информацию для человека, определить, зачем он пришел, и предложить нужную услугу или товар.Даже если он ничего не приобрел, мы знаем, какой продукт он посмотрел, что его интересовало. Дальше ставим определенные метки, готовим рассылки, т.е. делаем воронку для конкретного человека, чтобы предлагать определенный продукт. Возможно, на этапе знакомства с продуктами человек не был готов к покупке, а чуть позже уже созрел.
У нас есть практика сотрудничества с экспертами, с компаниями, например, «1796», «Техноферрум Трейд», т.е. которые занимаются именно продажей товаров. Среди наших клиентов есть компании, которые изготавливают зеркала, мебель. Чем раньше компании поймут, что сайты уже не так актуальны как раньше, тем быстрее они смогут наладить эффективную коммуникацию с клиентами и, соответственно, продажи. Когда человек приходит на сайт, мы не знаем, что он там делает: просто смотрит, хочет купить что-то, ищет какую-то информацию. А когда он приходит в бот, то в базе есть практически все, что требуется для работы именно с этим клиентом. Хочу сказать, что сфера не важна — автоматизация нужна всем. Чат-боты — мастхэв сейчас, потому что это удобно и быстро.
— А какую роль на себя забрали чат-боты? Правда, что пришлось увольнять менеджеров, потому что чат-бот забрал их работу?
— Да, когда внедряли 5−6 лет назад чат-боты крупные компании (телекоммуникация и банки), то первые линии поддержки потеряли около 30% людей. Следующим этапом будет, скорее всего, автоматизация с искусственным интеллектом. Тогда чат-боты смогут делать продажу вместе с ИИ.
Сейчас мы как раз обучаем модель, чтобы она делала холодные продажи, т.е. уже с первыми клиентами будет общаться ИИ. Это потенциально повлияет на функционал продажников. Когда мы говорим про автоматизацию, то часто это и про сокращение людей, к сожалению.
— Сможет ли чат-бот сопровождать клиента в дальнейшем?
— Если мы говорим про искусственный интеллект, то тут ограничений, в принципе, нет. Все зависит от того, насколько мы сможем обучить какую-либо модель ИИ. Чат-боты тоже могут это делать и без ИИ, но при этом они заранее должны быть запрограммированы на весь путь покупателя, чтобы мы точно знали, на каком шаге находится клиент и что он должен сделать в определенный момент времени. И вот если наша логика идеальна, мы все запрограммировали четко, то можем вести клиента и без искусственного интеллекта.
«Чат-боты стали выполнять всю рутинную работу: принимать фотографии, информацию, платежи. При этом не только в рабочее время, а вообще 24/7»
— Поделитесь удачными кейсами внедрения чат-бота. Как это помогло сэкономить ресурсы, деньги или увеличить прибыль компании?
— В принципе каждый кейс, где мы принимали участие, приводит к плюсам. Хороший пример — компания «1796», которая занимается рекламой ремесленников. У них сократилось количество продажников с семи человек до двух после внедрения чат-ботов и CRM. Чат-боты стали выполнять всю рутинную работу: принимать фотографии, информацию, платежи. При этом не только в рабочее время, а вообще 24/7. Ни один сотрудник так не сможет.
Ребята из компании, которая изготавливает зеркала, 5 лет вели записи клиентов и подсчеты в блокноте. Им писали в Instagram и Telegram, звонили, т.е. у них было множество точек входа для клиентов и это создавало хаос в работе. Мы внедрили умного чат-бота, он может собирать «макеты» зеркала из разных компонентов, которые хочет клиент: подложку, кнопки, размер. В чат-боте добавили формулу расчета. И сейчас весь путь заказа осуществляется в одном месте, в чат-боте Telegram. Через месяц они выросли в доходе в 1,5 раза, только потому что перестали отвлекаться на разные источники контакта с покупателями, все заказы стали приходить через Telegram. Там же можно осуществлять оформление документов, сбор данных. Хотя, к сожалению, в этом случае возможны неточности, потому что человек при вводе данных может ошибиться.
— Возможно, есть случаи, когда компаниям чат-боты не нужны? Или они их неэффективно использовали?
— Тут зависит от готовности компании поменяться, потому что многие из них просто привыкли работать по накатанной, и они переживают, что такие нововведения приведут к переменам во всех бизнес-процессах. Надо будет напрягать всех людей, а люди начнут переживать, может, даже увольняться, ну и так далее… Они просто пока не готовы к любой автоматизации, не только к чат-ботам. Нужна готовность руководителей к тому, что трансформация бизнеса требует изменений и самих сотрудников.
— Поделитесь примерами неудачных кейсов.
— В нашем портфолио таких примеров нет (смеется — прим. авт.). Но вообще они, конечно, существуют. Есть же разные задачи, разные подходы к созданию. Когда клиент приходит и говорит, что хочет автоматизацию, но не до конца понимает цели реализации, а технический специалист просто идет и делает, то такое взаимодействие вряд ли окажется полезным для клиента. Ведь обе стороны четко не проработали потребности аудитории.
У нас, например, всю логику продумывают специально обученные люди, т.е. наши инженеры, программисты собирают логику бота по техническому заданию, которое нужно клиенту. Эти запросы обрабатывает не SMM-специалист или таргетолог, а те, кто знает, что нужно клиенту.
— Какую предварительную работу компания должна провести, чтобы сотрудничество с вами было максимально эффективным?
— Прежде всего, это максимально точно сформулированная цель. Нужно понимать, какую боль, потребность компания хочет решить с помощью чат-ботов. Это может быть сбор базы, проведение игры для привлечения людей или в принципе какая-то игра на постоянной основе.
Иногда компании не видят проблемы, но она есть. И в таких случаях мы можем помочь: посмотреть бизнес-процессы и сказать, где мы можем сократить время работы, где мы можем людей освободить от каких-то функций, дать им другую работу и автоматизировать процессы. Так что есть два варианта: либо компания знает свои боли, либо зовет нас, и мы вместе ищем способ, как улучшить его работу.
— Если от клиента поступает запрос и на сбор базы, и на увеличение продаж, и на сокращение ресурсов в обслуживании клиентов и все это за короткий период времени, насколько это реально?
— Это реально ровно настолько, насколько компания готова и верит в это. Сейчас тренд такой, что сайты нужны только для того, чтобы подключить эквайринг, например, — и все на этом. Всю информацию про продукт, услуги хотят переместить в боты, организовать маркетинг там же, потому что люди практически живут в мессенджерах, и для всех это удобно.
Сообщение клиенту уходит мгновенно, а при email-рассылке доставляемость составляет около 40% с учетом всех правил и политик конфиденциальности. В таких условиях сложно вести клиента к покупке. Именно поэтому самый лучший инструмент сейчас — это чат-боты в Telegram, Viber, Instagram, т.е. каналах, которые есть у всех.
— Есть ли какие-то законодательные ограничения в работе с чат-ботами? С вашей стороны, со стороны компаний?
— Ограничений нет. Даже платежи принимать можем. При оплате через бот информация про продукт также должна быть на сайте.
— Не кажется ли вам, что менеджер по продажам пока еще более эффективно работает, например, с возражениями, чем чат-бот?
— Это другая тема. Когда мы говорим про работу с возражениями, нужен искусственный интеллект. Да, мы не можем в обычный чат-бот заложить все возможные варианты ответов клиентов, для того, чтобы отработать возражения. С точки зрения такой продажи, пока еще лучше человек. Но модель ИИ можно доучить, интегрировать с чат-ботом, и тогда эта модель уже сможет отрабатывать возражения, продавать и предлагать клиентам решения.
— Нужно ли проводить предварительное исследование для того, чтобы внедрять чат-ботов?
— Да. Здесь необходим опыт профессионального руководителя отдела продаж, который хорошо знает проблемы, потенциальное поведение клиентов. На самом деле это очень длительный и дорогостоящий проект, когда мы говорим про обучение ИИ, даже в рамках нашего чат-бота — это всегда дорого, потому что нужно дать очень много информации. Необходимо закинуть в бот ответы где-то на 1000 вопросов, чтобы он точно отвечал так как надо.
— Что может пойти не так при внедрении чат-бота, например, технические неисправности, ошибки в сценарии? Как осуществляется дальнейшая поддержка? Как решать проблемы, которые возникают во время использования?
— У нас есть договоры на разработку чат-ботов, есть отдельно договоры на поддержку. Последние могут заключаться по месяцам. В момент запуска мы помогаем заказчику, консультируем, решаем возникающие проблемы. Это разработка, всегда что-то может пойти не так: когда боты сложные, у них много условий, много логики, много зависимости при определенном количестве итераций. Если где-то в сценариях проблемы, которые мы не заметили, не учли, все это берем в доработку, делаем релиз и выпускаем. По договору на поддержку мы работаем с клиентами наших заказчиков сами. Не стоит кстати недооценивать тестирование и жалеть денег и ресурсов.
«В некоторых ботах есть „навороченная“ логика»
— В чем разница между чат-ботами и смарт-ботами?
— На самом деле чат-боты и смарт-боты — это наше нововведение. В некоторых ботах есть «навороченная» логика. Например, бот с кофейней. В нем больше 200 товаров, которые можно заказать в различных комбинациях: еду, разный кофе с разным молоком и т.д. В этом боте много внедрено и «спрятано» для того, чтобы он был удобен для людей. По сути это смарт-бот, потому что он сложный, даже в рамках этой площадки. Он формирует корзину, проводить оплату, организует доставку. При этом для пользователя бот максимально простой и понятный.
— А что говорит ваш заказчик, кофейня, после использования бота? Какие они цели ставили и получилось ли их достичь?
— Задача — увеличить поток и удержать текущих клиентов. Кофейня находится в ЖК «Маяк Минска», рядом с ней очень много других кофеен. Естественно, возникала конкуренция. Наш заказчик решил сделать упор на автоматизацию, чтобы его клиент не ждал свой кофе, а смог заказать напиток еще до того, пока он дойдет до кофейни. Плюс в этом боте есть опция доставки еды. Эти услуги пользуются спросом.
— Как оценивать эффективность чат-бота? Какую обратную связь вы получаете?
— Клиенты активно их используют и говорят, что чат-боты отрабатывают свои функции: лиды приходят в базу, продажи закрываются только с помощью бота.
Есть компании, которые, конечно, опустили руки. Любое приложение, чат-бот, другие способы автоматизации, особенно, когда это касается клиентов, всегда нужно продвигать, рассказывать людям, обучать. Не бывает так, что внедрил чат-бота и расслабился. Бот, конечно, будет работать, но о нем должны знать и помнить клиенты, для которых этот бот был сделан. В продвижение нужно постоянно вкладывать деньги. Допустим, разработка приложения стоит $ 10 000, а его маркетинг стоит $ 20 000, т.е. это всегда много усилий и ресурсов.
«Мы делаем все, чтобы популяризировать не просто наши услуги, а возможности и ценности автоматизации бизнеса»
— Есть ли у пользователей сопротивление в использовании чат-ботов? Пока это не самый привычный формат коммуникаций.
— Сопротивление есть только у определенной категории пользователей: как правило, у людей постарше. Для тех, кому 20−30+ лет — это самый удобный способ коммуникации. Нужно время для адаптации людей к чат-ботам вместо звонков. Есть определенное сопротивление даже у владельцев компаний, которым 50−60+. У нас был такой пример. Их сотрудники говорили о необходимости автоматизации некоторых процессов, у компаний есть деньги и ресурсы, но при этом владельцы, даже после обстоятельного знакомства с преимуществами ботов, отказывались от их внедрения.
— Как вы привлекаете клиентов? Конкуренты у вас есть?
— Так получается, что уже «сарафанное радио» помогает нам. Вот так с туристической компанией сейчас работаем. Делаем для них бот, который будет помогать в выборе тура: время, количество человек, стоимость, условия проживания и т.д. И в момент, когда данные клиента уже в CRM, ИИ будет развлекать по сути его, рассказывать про страну, которую он выбрал, и, кроме того, ей (модель ИИ — прим. «Про бизнес») можно будет задавать вопросы.
Что касается конкурентов, то, наверное, больших, как мы, нет. Есть ребята, самостоятельные специалисты, которые выполняют заказы для знакомых, через знакомых и т.д.
У нас все по договорам, по техническому заданию, поэтом, возможно, у нас дороже, и кто-то не готов пока сотрудничать. Однако мы делаем все, чтобы популяризировать не просто наши услуги, а возможности и ценности автоматизации бизнеса.
— У «Про бизнеса» есть внештатные авторы. Мы хотим процесс взаимодействия с ними автоматизировать. С чего нам надо начать?
— Вам вообще сам бог велел делать ботов, даже для проведения воркшопов, мероприятий, клубных встреч. Максимально удобно. Если приходят новые авторы, которые хотят публиковаться, можно предоставить им всю нужную информацию в боте, чтобы человек ознакомился и принял решение, подходят ли ему условия. И дальше его можно вести по веточкам-шагам: он может предложить темы, показать структуру будущего материала, получить сообщение о том, будет публикация или нет и т.д.
— Как понять руководителю компании, нужен им ИИ или нет?
— Надо идти и общаться. У нас недавно был воркшоп, 4,5 часа длился, целую субботу сидели, разговаривали по поводу внедрения ИИ, процессов работы, как правильно делать запросы. После этого обычно кто-то сам идет учиться, кто-то отправляет своих инженеров.
— С какими трудностями вы сталкиваетесь, что вам мешает расширяться, развиваться? Какие есть препятствия в вашей сфере?
— Культура чат-ботов, автоматизация еще не совсем дошла до нашего рынка, и нам приходится много про это рассказывать, показывать или доносить благодаря вам. Мы хотим помочь бизнесу. Даже взять соседнюю страну, Россию. Там у каждой, наверное, второй кофейни есть свой бот, у нас в Беларуси есть пока только наш пример. И у Varka в приложении есть бот, но это приложение, которое нужно скачать, сделать несколько действий. Конечно, не все кофейни могут позволить себе внедрение ИИ, чат-ботов, но компании покрупнее — вполне.
Во всех сферах бизнеса начинают понимать, что сайты уже не отрабатывают, что там лиды не собираются. Делать активность в воронке сложно, потому что непонятно, зачем человек зашел на сайт. Если он оставил свои контакты — хорошо, ему можно позвонить, а он может просто не ответить. Все это усложняет коммуникацию. А когда мы в бот написали, если нас не заблокировали (такой риск тоже есть), то человек, когда ему удобно, все прочитал, узнал и продолжить использовать бот, если будет видеть в нем пользу для себя.
— Были ли случаи, когда ваш клиент оставлял негативную обратную связь?
— Это часть работы с клиентами. В нашем случае вопрос не к реализации, а в целях компании. Да, заказчики запустили с нашей помощью бота, мы сделали, как они хотели, а у них ничего не заработало в первую неделю. С этим нужно работать дальше, недостаточно просто запустить чат-бота. Нужен маркетинг, нужно постоянно рассказывать, показывать новые возможности. Тогда и люди будут приходить. Внедрение чат-бота не решает проблем само по себе.
«Это касается не только медицины, это в принципе работа ИИ, когда мы используем интеллект всей планеты»
— Какие у вас планы?
— Наши планы в ближайшее время — искусственный интеллект. Это коллаборация искусственного интеллекта с нашими чат-ботами, чтобы они становились только умнее, закрывали большее количество задач, вплоть до холодных и горячих продаж. У нас есть проект, кстати, с ИИ, который будет обрабатывать логи системы, помогать инженерам, как можно быстрее найти ошибку и решить эту проблему. В этом направлении наша компания сейчас двигается.
Ну и продолжать заниматься обучением. Мы выпустили уже 70 человек за последние полгода, набираем группы по 7 человек раз в 2−3 месяца. Обучаем людей создавать ботов, разбираем, что такое переменные элементы программирования, как строить логику и т.д. При этом своим студентам даем клиента для практики, чтобы был кейс в портфолио.
— Так вы себе конкурентов растите, нет?
— Почему-то все это говорят. Нет, я ращу себе здоровую конкуренцию. Плюс у нас второе обучение — программирование python. Этот курс включает ИИ сейчас, на нем делаем интеграцию наших ботов с искусственным интеллектом. Мы стараемся выпустить людей с профессией, чтобы они могли зарабатывать деньги. У нас курсы непростые. Они длятся от 6 до 10 недель в зависимости от направления, с домашними заданиями, которые я проверяю.
Я со своих курсов иногда набираю людей в команду. К тому же, те заказы, что подходят для наших выпускников, нам уже не совсем интересно делать, мы стараемся двигаться дальше, а людям, которые освоили новые навыки, это как раз то, что надо.
— У вас есть любимый чат-бот?
— Свой (смеется — прим. авт.). Мне нравится бот компании Sephora, он помогает пользователям увидеть на себе косметику, а это повышает продажи.
— Как вы относитесь к медицинским ботам?
— Хорошая тема. Я знаю, что в Европе, Америке есть боты и они интегрированы с определенными больницами, которые ведут пациента, а в чат-боте его карточку. И человек может туда загружать свои данные: описывать состояния, проблемы со здоровьем, таблетки, которые пьет, указывать давление — и бот помогает записаться к нужному врачу либо дает рекомендации по профилактике, но он не ставит диагноз.
Некоторые боты могут исследовать показания МРТ, и это происходит в разы быстрее и правильнее, потому они находят маленькие нюансы, которые человеческий глаз может не заметить. Когда мы говорим, что ИИ анализирует диагноз или снимок, то делает это на базе навыков сотни или тысячи врачей, которые потенциально видели эту проблему и могут поделиться опытом. Кто-то из врачей мог сталкиваться в своей практике с проблемой, а кто-то нет, в таких случаях взаимодействие с ИИ эффективнее для пациента.
Это касается не только медицины, это в принципе работа ИИ, когда мы используем интеллект всей планеты.
