Как наработать базу постоянных клиентов? 10 шагов для повышения лояльности
Широкая база постоянных клиентов — это возможность развивать бизнес, укреплять репутацию и повышать экономическую ценность компании. Рассказываем, какие шаги помогут укрепить отношения с клиентами, и делимся специальными условиями, которые МТБанк в честь своего дня рождения предлагает новым и действующим клиентам.
Получайте и обрабатывайте обратную связь. Многие любят оставлять отзывы — устно, на картах, в приложениях, в социальных сетях, в рамках маркетинговых исследований. Отзыв можно получить бесплатно или, например, за скидку на следующую покупку. Используйте всю полученную информацию для того, чтобы вовремя замечать слабые места своего бизнеса, настраивать процессы, добавлять что-то новое или убирать устаревшие решения. Обратная связь — это возможность узнать, почему вас выбирают и, главное, почему к вам возвращаются.
Получение и обработка обратной связи — одно из важнейших направлений работы МТБанка. В этом году Банку исполнилось 30 лет. Все это время команда разрабатывает и предоставляет востребованные, качественные и надежные сервисы для бизнеса. Именно поэтому многие управляющие и собственники, выбрав банк еще на старте его работы, стали постоянными клиентами. Мы поговорили с ними.
Александр — директор и учредитель ОДО «Варианта» — вспоминает, что их сотрудничество с МТБанком началось в 1996 году:
— Наша компания специализируется на ремонте и сервисно-техническом обслуживании двигателей для крупной техники. Мы открывали счет еще в минском офисе на улице Сурганова. Тогда, конечно, такого широкого спектра услуг еще не было, наши запросы были стандартными: в основном проведение платежей, выплата зарплаты. Со временем мы интересовались новыми предложениями — в частности, кредитами для бизнеса, депозитами. Сейчас у нас подключены зарплатный проект SIMPLE, сервис MTBusiness, который позволяет оплачивать товары и услуги и проводить документооборот из любой точки мира. Нам комфортно работать вместе — все эти годы продукты МТБанка упрощают нам ведение бизнеса и помогают в его развитии.
Используйте дисконтную программу. Существует несколько дисконтных систем: например, скидки при постоянных покупках от определенной суммы, накопление бонусных баллов, кобрендинговые механики (когда, сделав покупку у вас, клиент может получить скидку у вашего партнера). При работе со скидками стоит учитывать ускоренную цифровизацию процессов. Если раньше были актуальны пластиковые карты, то сейчас многие клиенты наверняка предпочтут приложение с дисконтом или возможность получить скидку, назвав номер телефона.
Подключайте рекламные каналы. Реклама — это не только привлечение новых клиентов, но и постоянное напоминание о ваших предложениях тем, с кем вы уже работали. Тестируйте современные digital-возможности, пробуйте стандартные форматы, анализируйте результаты и выбирайте самые эффективные для вас инструменты.
Будьте на связи. У клиентов должно быть несколько способов связаться с вами: кому-то проще позвонить, кому-то — написать в мессенджере или в социальной сети. Актуальными остаются формы для заказа обратных звонков, а также чаты на сайтах. Главное, чтобы все ваши каналы коммуникации работали бесперебойно, экономя время клиентов.
Делайте комфортными все этапы работы клиента с вами. Особенности сервиса зависят от направления вашего бизнеса, но основные рекомендации сработают для всех. Начинайте работу с подробного обсуждения запросов клиента, вникайте в его проблему, предлагайте разные варианты, делайте так, чтобы он чувствовал себя услышанным и понятым.
Процесс проведения расчетно-кассовых операций тоже должен быть комфортным: важны и наличие сдачи в кассе, и возможность оплаты картой, и возможность проведения операций в онлайн-сервисах. Кстати, в рамках юбилейной акции МТБанк предлагает устройства 3 в 1 (касса и терминал в одном устройстве), POS-терминалы, а также сниженные тарифы по эквайрингу.
Предлагайте новинки. Даже постоянным клиентам нужны новые предложения — чтобы ваши товары и услуги оставались востребованными, вы должны вовремя прогнозировать потребности аудитории. Настройте несколько каналов для информирования: например, социальные сети, рассылку в мессенджерах, звонки. Помните о том, что ваша коммуникация должна быть комфортной и полезной для клиента. Презентуйте новинки, показывая свой профессионализм и повышая уровень доверия к вашим предложениям. А для того, чтобы вам всегда было что предложить, налаживайте партнерские связи с контрагентами. Корпоративная карта Visa Platinum Business, которую можно бесплатно оформить на год в рамках акционных предложений МТБанка, станет вашим надежным спутником для командировок за рубежом.
В сфере HoReCa не понаслышке знают о формировании потока постоянных клиентов, ежедневной, кропотливой работе над повышением лояльности. И предпочитают рассчитывать на эффективные, проверенные решения. Директор ООО «Торгово-производственное предприятие «ВОСХОД» Наталья рассказала о том, как многолетнее сотрудничество с МТБанком помогает ее кафе отвечать всем требованиям современной аудитории:
— Мы открыли счет в МТБанке в 1995 году — это было 29 лет назад. И до сих пор являемся клиентами банка. На каждом этапе развития нашего бизнеса МТБанк предлагал новые продукты, соответствующие нашему запросу. Сейчас пользуемся эквайрингом по тарифу «Супер-POS», зарплатным проектом SIMPLE. Мы часто советуем МТБанк своим партнерам — и уже привели по рекомендации порядка 10 клиентов.
Не усложняйте. Нужно быть современными, цифровыми, быстрыми, но в то же время простыми и понятными. Именно поэтому любую инновацию еще до внедрения стоит проверять с точки зрения востребованности и юзабилити. Для этого подойдут различные методы тестирования, фокус-группы, опросы среди тех, кто уже пользуется вашими предложениями.
Работайте по скриптам, но сохраняйте человечность. Выбрать форму приветствия, определиться с описанием вашей компании, составить ряд вопросов для определения потребности клиента и ряд аргументов для отработки его возражений — эта настройка стабилизирует ваш бизнес и создаст определенный имидж компании. Но в любом скрипте есть место для дополнительных вопросов, для индивидуальных решений, а иногда и просто для того, чтобы выслушать и поддержать своего клиента.
Мотивируйте команду. Реализация предыдущего пункта невозможна без команды уверенных профессионалов, которые искренне любят свое дело. Инвестируйте в обучение своих сотрудников, хвалите и премируйте их, следите за соблюдением work-life balance. Рассчитывая систему мотивации, ставьте себя на место специалиста: если ему выгодно продать здесь и сейчас, но неинтересно работать над долгосрочными отношениями с клиентом, ситуацию нужно исправлять. С комфортными выплатами сотрудникам вам поможет зарплатный проект SIMPLE: в честь дня рождения МТБанка его можно подключить по ставке 0,000001% на постоянной основе.
Стабильность, возможности для роста, постоянное развитие бизнесу обеспечивает в том числе и систематическое изучение новых предложений. Своими впечатлениями о работе с МТБанком и использовании различных банковских решений поделился Александр. Его компания — ООО «Технопарк Логистик» — подключилась к корпоративному обслуживанию в банке 20 лет назад:
— Мы уже давно работаем в двух направлениях — это оптово-розничная деятельность со строительными материалами, строительство производственно-складских комплексов, их продажа, сдача в аренду и обслуживание. Еще на старте бизнеса мы выбрали МТБанк: тогда один из первых РКЦ находился на строительном рынке «Уручье». Сотрудница банка во многом помогла нам в начале — она объясняла, как проводить платежи, оформлять платежные документы, отвечала на все вопросы и была практически нашим личным консультантом. И в дальнейшем, когда сопровождающие нас менеджеры менялись, это отношение сохранялось. На специалистов МТБанка всегда можно положиться, им действительно интересно и важно, чтобы бизнес корпоративных клиентов успешно развивался. Мы ценим этот подход, ценим то, что нам регулярно предлагают новые продукты и сервисы.
В настоящее время наша группа компаний открывает еще одно, третье направление — создает сеть ультрабыстрых зарядных станций для электромобилей. 50% компонентов систем — собственного, белорусского производства. Клиенты будут оплачивать услугу зарядки в нашем приложении Zaryadka, размещенном в App Store и Google Play. Процесс оплаты обеспечит быстрый и удобный эквайринг от МТБанка. Мы рады, что находим новые направления бизнеса и развиваемся вместе с МТБанком, а возможности банка соответствуют потребностям бизнеса и запросам клиентов. Мои сотрудники пользуются MTBusiness — в приложении удобно настроено SMS-оповещение о проведении платежей, также у нас подключен зарплатный проект SIMPLE. Мы пользуемся услугами лизинга, оформляем кредиты, выгодно меняем валюту с МТБанком.
Благодарите. Клиенты выбирают вас среди десятков, а иногда и сотен вариантов. Они заметили вас, пришли к вам, доверились вашему опыту и вашим идеям. Можно поблагодарить их как словами, так и приятным подарком — промокодом, памятным сувениром, праздничной скидкой.
МТБанк отмечает 30 лет! Акционные предложения в честь юбилея — это подарки и для тех, кто уже много лет доверяет банку свои бизнес-процессы, и для тех, кто еще только планирует подключиться к комфортным и современным сервисам. Оставить заявку на получение специальных условий вы можете на сайте банка.
