Банк РРБ — З0 лет на скорости клиента. Спросили сотрудников банка, каким они видят его изнутри
В феврале 2024 года Банку РРБ исполняется 30 лет. Это хороший повод, чтобы узнать, каково это — быть «своим» банком для предпринимателей и что значит «жить на скорости клиентов». В преддверии юбилея мы решили поговорить с несколькими сотрудниками банка из разных подразделений, чтобы понять, каким они видят свою компанию и клиентов изнутри. Получили честные ответы и несколько любопытных инсайтов.
30 лет. Как все было?
- Банк РРБ был создан в феврале 1994 года. Тогда он назывался «Акционерный банк реконверсии и развития»;
- В 1996 году к Банку РРБ был присоединен Белмедбанк;
- В 2008 году Европейский банк реконструкции и развития вошел в состав акционеров Банка РРБ с долей 25%;
- В 2010 году в состав акционеров Банка РРБ вошла немецкая инвестиционная компания DEG. Она приобрела 15% акций банка;
- В 2017 году ЕБРР и DEG продали принадлежащий им пакет акций;
- В том же году банк сменил фирменный цвет с салатового на красный;
- В 2020 году в банке провели полномасштабный ребрендинг вплоть до смены названия на «Банк роста и развития бизнеса», каким мы и знаем его теперь.
- В 2021 году Банк создал уникальное сообщество для предпринимателей «РРБ-Клуб», который базируется на основе «РРБ-ХАБа». «РРБ-ХАБ» — это не просто место для работы, но и площадка для обучения и общения с единомышленниками, людьми, заряженными на предпринимательство.
«До работы в банке ездил на „Черкизон“ и узнал предпринимательство изнутри»
— После развала СССР мои родители стали предпринимателями и занялись «челночным» бизнесом. Так и я уже в детстве познакомился с не самой легкой, но такой интересной жизнью малого бизнеса. Ездил с ними на Черкизовский рынок, забирал «дутики» на границе с Польшей… Все это позволило увидеть бизнес изнутри, понять его. Это потом сильно помогло в работе.
Мое первое знакомство с Банком РРБ состоялось задолго до прихода на работу в банк. В свое время мне понадобился мобильный телефон, денег не хватало и мне прямо в магазине предложили прокредитоваться у моего будущего работодателя.
В 2012 году мне поступило предложение о работе в Банке РРБ. Меня подкупило, что вся деятельность и развитие банка выстраивались с ориентиром на бизнес. Мне близка и интересна атмосфера предпринимательства, наши ценности совпали — и я пришел в команду.
Бизнес-клиенты называли нас «домашним» банком. Наш специалист был не только в курсе деятельности компании, но и знал, где учатся дети клиента, как обстоят дела у него дома и т.п.Это, безусловно, привлекало и удерживало клиентов. Нельзя сказать, что мы были неким «бутиковым» банком или у нас было какое-то суперобслуживание, нет, многое определяла именно атмосфера комфортных и доверительных отношений с клиентами. И это очень мотивировало нас на дальнейшее развитие.
Наша миссия заключается в том, чтобы Банк РРБ предприниматели считали «своим».Когда бизнес-клиентов у банка стало в 3−4 раза больше, мы расставили иные акценты в их обслуживании. Стало понятно, что нужно двигаться с предпринимателями на их скорости. И это не только скорость обслуживания, но и рассмотрение нестандартных проектов, отсутствие бюрократизма, быстрое принятие решений.
Сразу вспоминается история. В 2017 году к нам пришел клиент за финансированием своего проекта — майнинг-фермы. Другие банки ему отказали. А мы прокредитовали в течение двух дней. Клиент успешно запустил свой бизнес и хорошо заработал, досрочно погасив выданный ему кредит.
Мы не диктуем клиентам свои правила, а максимально под них подстраиваемся. Наш банк работает для клиента, а не наоборот.
Если рассуждать о нашей модели управления: по Адизесу (прим. «Про бизнес» — код PAEI о ролях менеджера в компании), я «предприниматель». Демократичен я или нет, об этом лучше спросить у коллег. Конечно, мое спортивное прошлое и предпринимательство родителей привили мне определенную дисциплину.
Все коллеги знают, что я работаю в режиме 24/ 7. Я часто отправляю письма коллегам в 2 часа ночи.Возможно, раньше я чаще ошибался, но обучение по программе Executive MBA сыграло положительную роль: теперь я выслушиваю коллег и мы сообща принимаем решения.
«Использую хештег в Instagram — #топлюзабизнес»
В целом, моя банковская карьера развивалась стремительно: спустя четыре года после прихода в банк я уже занимал должность Председателя Правления, в которой проработал 5 лет. Затем занялся непосредственно развитием бизнеса на должности главного исполнительного директора (CEO). Сейчас руковожу Продуктовым комитетом, и в мои функции входит разработка стратегических целей банка, контроль за их исполнением. На этой должности я больше погружен в бизнес, мне это нравится, это то, чем я хочу заниматься.
С моим приходом в банк многое изменилось, начиная с визуальной составляющей бренда. Поначалу наш логотип был спокойного салатового цвета, что вполне неплохо для финансовой организации. Но считаю, что сегодня банку все надо делать быстрее и активнее. До сих пор использую в Instagram хештег #топлюзабизнес. Красный цвет в этом смысле идеально подходит: он более активный. Поэтому мы запустили масштабный ребрендинг, который занял несколько лет и затронул не только смену цвета, но и глубинные процессы в банке.
Мы выстроили целую корпоративную культуру, вплоть до изменения обращений друг к другу: с имени-отчества на имя.Банк РРБ стал банком скорости. Но мало просто заявить об этом, важно соответствовать сказанному. Большая работа была возложена на HR-службу по изменению психологии сотрудников. Нужно было понять, что мы движемся на скорости клиента и работаем для него, а не наоборот. После ребрендинга банк стал «Банком роста и развития бизнеса». В этом названии заложена наша философия.
На Продуктовом комитете банка мы постоянно изучаем обратную связь от наших клиентов. Анализируем всю информацию о нас в интернете, включая различные форумы о банках, где мы активно переписываемся с клиентами. У нас есть специальная платформа, где периодически запускаем опросы об удовлетворенности нашими продуктами и сервисами.
Мы часто вносим изменения в наши продукты на основании пожеланий.Решение проблем клиента не сводится к формальному «Ваше заявление принято, и мы его рассмотрим». Я всегда прошу наших сотрудников, если это не касается официальных ответов на фирменных бланках, общаться с клиентами на их языке. И это работает, многие клиенты остаются в этом диалоге с нами долгие годы.
«Убираем лишние звенья и автоматизируем каждую операцию»
— Главные ценности для нашего банка — доверие и уважение к клиентам, ответственность, обеспечение безопасности проводимых операций, развитие и открытость новому, универсальность.
В качестве основополагающего принципа я бы выделила клиентоориентированность. Дело в том, что сейчас все банки на основе общей лицензии оказывают близкий спектр услуг по примерно одинаковым тарифам и чего-то принципиально нового и индивидуального клиент получить не может. Поэтому на первый план выходит сервис и отношения с клиентом.
Мы не ранжируем клиентов по значимости для банка. Для нас важен каждый, даже если он осуществляет разовую операцию или приносит минимальный доход. Ко всем клиентам — одинаковый подход.
Но при этом в Банке РРБ каждый клиент может претендовать на индивидуальный полноценный сервис.При открытии счета мы сразу же предоставляем клиенту информацию с контактными данными менеджеров, которые помогут ему с подключением СДБО, научат формировать платежные инструкции и при необходимости окажут помощь в оформлении документов, проведут уроки финансовой грамотности.
Клиенты остаются с нами благодаря клиентоориентированности Банка, а также компетентности и профессионализму сотрудников. Еще один фактор — использование современных технологий и широкая линейка банковских продуктов. Также можно отметить высокую скорость обслуживания и принятия решений, демократичность и доступность руководства.
Можно запросто попасть к любому руководителю, минуя все бюрократические процедуры, если в этом есть необходимость.Мы убираем все лишние звенья и стараемся автоматизировать каждую банковскую операцию, чтобы клиент тратил минимум времени на ее проведение и ему все было открыто и понятно.
Я еще застала период, когда наши клиенты приносили в банк платежные инструкции и другие документы на бумажных носителях. И чтобы перевести взаимодействие в СДБО, мы провели большую работу. Предприниматели беспокоились о безопасности платежей и о том, что не освоят эту систему. Мы благополучно с этим справились.
После того как в состав наших учредителей вошел ЕБРР, мы начали кредитовать малый и средний бизнес по его методике. Это было очень интересно. Сотрудники в обязательном порядке выезжали к клиентам и на месте изучали их хозяйственную деятельность. У нас был подход: «Знай клиента комплексно». Некоторые компании с тех времен заработали себе хорошую кредитную историю, до сих пор у нас кредитуются и очень лояльны к банку.
Для удобства взаимодействия с предпринимателями мы провели централизацию работы по обслуживанию клиентов. Раньше, когда клиент обращался в банк, его встречал операционист, общался с ним, принимал документы и делал «проводки». Это было очень неудобно, потому что кто-то из других клиентов ждал своей очереди. Операционист обрабатывал не только платежки на бумажных носителях, но и еще те, которые приходили в СДБО. И в это время еще кто-то из клиентов мог позвонить по телефону и его нужно было проконсультировать. Тогда мы разделили все эти процессы между фронт-офисом, который работал с приходящими в банк клиентами и консультировал их по телефону, и бэк-офисом, который делал все «проводки».
Мы пошли еще дальше и создали мидл-офис, который работает с клиентом дистанционно: консультации по телефону, работа с электронной почтой, запросы в чате и в СДБО. Все это существенно ускорило и улучшило наш сервис.
Ну и, конечно же, нельзя не упомянуть запуск РРБ-ХАБа, когда мы поняли, что нашим клиентам требуется дополнительный комфорт и уют. Поэтому было создано такое пространство на базе головного офиса нашего банка.
«Клиент для нас всегда № 1»
— До 2018 года контакт-центр банка обслуживался на аутсорсинге. А затем руководство банка приняло стратегическое решение об изменении подходов к предоставлению услуг: качество и скорость обслуживания вышли на первый план.
Так была организована Служба заботы о клиентах, которая призвана оперативно решать вопросы и помогать банку становиться лучше.
Основной принцип нашей работы — клиентоориентированность. Мы построили эффективную систему взаимоотношений и научились находить индивидуальный подход.
Клиент с его потребностями, особенностями, заботами и проблемами всегда для нас № 1.Любому клиенту важно быстро и полно получить ответ на интересующий его вопрос, поэтому высокий уровень сервиса является для него главным фактором при выборе обслуживающего банка.
На сегодняшний день наша Служба — это современный многофункциональный инструмент для работы с клиентами, которые могут получить исчерпывающую консультацию не только по телефону, но и в чат-боте, в мессенджерах (Viber, Telegram) и соцсетях нашего банка («ВКонтакте», Facebook, Instagram), а также через СДБО (прим. — мобильный и интернет-банкинг).
Мы работаем ежедневно с 8:00 до 20:00, а уже с 1 марта 2024 года переходим на круглосуточное обслуживание 24/7.
Банк РРБ понимает интересы клиента и готов сделать все, чтобы соответствовать его ожиданиям.Также мы занимаемся мониторингом отзывов о банке в интернете и доводим их до сведения топ-менеджеров Банка, благодаря чему меняются наши бизнес-процессы и условия продуктов, улучшаются сервисы. Ни один отзыв или звонок с обратной связью не остается без внимания, каждая ситуация детально разбирается и принимается решение.
Постоянное развитие банковских технологий и расширение спектра финансовых продуктов и услуг требуют постоянного развития. Мы не стоим на месте, и за 6 лет работы изменения коснулись не только различных банковских продуктов, но и функционирования СДБО (мобильный и интернет-банкинг), а также программного обеспечения, с которым работают операторы. Наша CRM-система позволяет идентифицировать клиента еще до ответа оператора, здесь размещена так называемая база знаний, благодаря которой сотрудник Службы заботы о клиентах может найти шаблоны ответов, информацию по тарифам и продуктам и быстро проконсультировать клиента. Оперативно реагируем на запросы клиентов о блокировке и установлению лимитов по карточкам.
Для удобства клиентов, чтобы свести к минимуму необходимость обращения в банковский офис, был разработан чат-бот в Telegram, где клиент всегда может получить интересующую его информацию. А если возникнут дополнительные вопросы, то клиент без проблем может переключиться на специалиста Службы, который, вникнув в запрос, решит его при первом же обращении без дополнительных переключений на других сотрудников банка.
Наши специалисты искренне стараются помочь клиентам, как если бы к ним обратились их близкие или друзья, проявляют уважение и эмпатию и являются профессионалами в своей области.
«В РРБ-ХАБе дают интервью, встречают клиентов и строят деловые связи»
— В начале 2022 года у нас появился РРБ-Клуб. Это улучшенный симбиоз нескольких продуктов, которые уже были ранее частично представлены на нашем рынке. Мы предложили клиентам несколько иную концепцию. Современный бизнес развивается довольно динамично, поэтому время и жизненная энергия приобретают для наших клиентов особую ценность. Они не должны тратить много сил и времени на решение таких второстепенных задач, как консультация с банком или проверка своего контрагента.
Для этого и было создано уникальное сообщество для предпринимателей РРБ-Клуб, который базируется на основе «РРБ-ХАБа».
Здесь каждый клиент может получить банковские услуги и консультации, провести переговоры со своими партнерами и приобрести новые деловые связи, организовать презентацию своего продукта или сервиса, прокачать свои бизнес-скиллы на семинаре и получить новые знания или провести тренинг для своей компании. Все это было объединено в единую экосистему, где мы аккумулировали максимальный объем клиентского сервиса.
Чтобы воспользоваться РРБ-ХАБом, достаточно быть клиентом нашего банка. Если понадобилась переговорка, нужно зарегистрироваться на сайте ХАБа и забронировать онлайн.Хочу привести несколько конкретных примеров использования переговорных комнат. Совсем недавно одна наша клиентка здесь давала интервью телевидению, поскольку своего офиса у нее нет. Другая клиентка, владелица турбизнеса, отказалась от офиса еще во время пандемии и арендует помещение в ХАБе на постоянной основе, принимая здесь своих партнеров и клиентов. Она очень благодарна нам за это: ей не надо платить деньги за офис, она решает свои рабочие вопросы в ХАБе.
Еще один клиент — индивидуальный предприниматель — периодически проводит у нас семинары по здоровому образу жизни. Есть и такие, кто организует на территории ХАБа бизнес-завтраки с партнерами, подписывает контракты, проводит собеседования и т.п. активности, тем более, что здесь есть все необходимое для плодотворного ведения бизнеса: несколько уютных переговорок с современным дизайном, зона отдыха и комфортные рабочие места, компьютеры и проекторы, доступ к беспроводному интернету, библиотека бизнес-литературы, различные сорта кофе и чая, фирменный шоколад. Все это абсолютно бесплатно для наших клиентов.
И, самое главное, здесь собираются люди из одной среды и ощущается деловая атмосфера, заряжающая на успех в своем деле.На территории ХАБа мы постоянно проводим бизнес-лекции и обучающие семинары, также у наших клиентов есть доступ к так называемому маркетплейсу, где они размещают информацию о своих товарах и услугах, ищут новых бизнес-партнеров и могут получить различные бонусы.
«К нам приводят своих знакомых»
По результатам общения с бизнес-клиентами, создание РРБ-Клуба полностью себя оправдало. Они приводят к нам своих знакомых, мы получаем положительные отзывы и комментарии о нашей работе, и новые клиенты, поток которых постоянно увеличивается, уже зачастую приходят к нам подготовленными — они наслышаны о наших возможностях.
Так что на сегодня РРБ-Клуб — это площадка, которая работает и оффлайн, и онлайн. Мы всегда собираем какие-то мероприятия, делаем презентации либо новых продуктов, либо наших новых проектов.
Создавая РРБ-ХАБ в рамках клуба для наших клиентов, мы изначально понимали, что рано или поздно все равно придем к тому, что нам этого будет недостаточно, поэтому у нас есть определенные планы по созданию таких ХАБов на базе региональных представительств во всех областных ключевых городах.
«Классно, когда тебя окружают профессионалы»
— В этом банке на должности руководителя я работаю всего лишь 2 года, ранее возглавлял Франсабанк. Но что интересно, знакомство с РРБ у меня произошло как раз в год его образования — 30 лет назад, когда я пришел сюда в качестве специалиста.
Мудрые люди говорят, что всегда приятно возвращаться в те места/события/ситуации, которые когда-то у тебя случались и были овеяны положительной энергетикой… Получается, я вновь здесь, наверное, подсознательно сюда стремился.
Что касается Банка РРБ, он сегодня уверенно занимает свою нишу на финансовом рынке страны, постоянно внедряя инновационные продукты и сервисы для бизнес-клиентов, разрабатывает для них программы лояльности, совершенствует тарифную политику и внутренние бизнес-процессы с учетом современных вызовов, я бы сказал — мы занимаемся выстраиванием экосистемы финансового комфорта для бизнеса, ведь он — наш стратегический ресурс и даже в нашем названии «Банк роста и развития бизнеса» это отражено. Совсем скоро мы презентуем интересные пакетные решения банковского обслуживания для юридических лиц и предпринимателей, связанные с инновациями в проведении расчетов, акционные предложения, усовершенствованный функционал систем дистанционного банковского обслуживания, обновленную линейку кредитных продуктов. Конечно, продолжится работа относительно международных платежей и переводов в стратегически важные для бизнес-клиентов регионы Индии, Китая, Турции, страны Азии при обеспечении максимальной безопасности транзакций.
Для розничных клиентов у нас также готовится много интересных кредитных и депозитных продуктов, карточных… Кстати, мы проделали огромную работу по восстановлению платежных функций наших международных платежных карточек Visa за границей (связанных с санкционным давлением). С осени прошлого года клиенты рассчитываются нашими картами в любой стране присутствия Visa, а также на заграничных маркетплейсах. Внедрив биометрические технологии для аутентификации в мобильном приложении физлиц RRBBank, мы продолжим предлагать клиентам новые инновационные возможности систем ДБО.
В планах Банка РРБ масштабирование точек продаж по валютно-обменным операциям в столице и регионах, причем в это направление мы вошли еще в 2023-м.
Поскольку предстоящий год — это год, я бы назвал, полного погружения в digital, то мы намерены внедрять цифровые технологии для предоставления клиентам современных и удобных цифровых услуг, разрабатывать новые банковские и небанковские продукты для актуальных потребностей бизнеса и частных клиентов. Одновременно с этим усиливать меры по защите данных клиентов и предотвращению кибератак. Это очень важно с учетом современных киберугроз и вызовов.
Банк РРБ развивается и развивается весьма активно и динамично, идя в ногу со временем и, конечно, в соответствии со своим скоростным слоганом.
Пользуясь случаем, хочу поздравить всех сотрудников с 30-летним юбилеем Банка и пожелать крепкого здоровья, достижения своих целей и сказать спасибо за доверие! Классно, когда тебя окружают профессионалы, мотивированные на общий успех, развитие. С такой командой можно и горы свернуть!
А клиентов благодарю за сотрудничество. Без вас банк просто не состоялся бы. Мы ценим, любим вас и вами дорожим!Команда «Про бизнес» поздравляет Банк РРБ с юбилеем и желает дальнейшего успеха и процветания!
