Жесткие переговоры в бизнесе: 10 советов от профессионала
Вы оказывались в ситуации, когда на встрече с партнерами или клиентами чувствовали себя провинившимся ребенком? Или, может, сталкивались с подавлением, обесцениванием и принуждением принять невыгодные условия? Значит вы проходили через так называемые жесткие переговоры. Хотя на самом деле эта «жесткость» — всего лишь ширма для получения от вас нужных действий и условий. Люди пробуют друг друга «на прогиб», чтобы прощупать границы податливости собеседника и получить бо´льшую выгоду в переговорах.
В таких условиях важно осознать, что происходит и правильно среагировать. Профессиональный переговорщик, тренер бизнес-школы LEAD IT Алексей Фортуна, рассказал о том, как правильно действовать, когда вас пытаются «переломить».
Совет 1. Если оппоненту просто нужно показать свое превосходство, поддайтесь ему
— Есть категория людей, которым нужно всегда и перед всеми показывать свое превосходство. Именно поэтому они ведут переговоры жестко — для них это гарантия сохранения лидерской позиции. С такими людьми лучше «играть в поддавки». Особенно, если понимаешь, что все равно достигнешь своей цели.
К примеру, однажды меня пригласили обучить сотрудников в крупной компании. Все договоренности были на финальной стадии, оставалось только получить согласие гендиректора. До встречи с ним меня ждал квест, как в компьютерной игре, где к боссу попадешь только пройдя через череду испытаний с другими героями. Там были директора департаментов, которые использовали различные подходы, чтобы вывести меня из равновесия. Был холодный кабинет вслед за жарким, встречи один на один, потом со всеми. Три часа таких «развлечений» не вызвали у меня трудностей, хотя коллеги старались.
Допускаю, что все это время директор смотрел и слушал наше шоу. Я задолго до встречи был осведомлен о способностях и характере этого уважаемого человека. И в диалоге просто отдал ему психологическое превосходство. Он доминировал, понравился сам себе и дал согласие на реализацию программы. Специалисты, которые позвали меня, сразу после его ухода удивлялись: «Вы были гораздо скромнее, чем когда три часа беседовали со всеми нашими топами…» Они ждали шоу. Мой ответ был прост: «Вы хотели поработать со мной — вы получили согласие». Детали были разобраны на обучении.
Совет 2. Относитесь к «жесткому» собеседнику, как к человеку, которому от вас что-то очень нужно и который использует подобные подходы просто потому, что страдает
Даже если «жесткость» — черта характера такого человека, переговоры с ним рассматривайте как очередную задачу, пусть и непростую. И просто сосредоточьтесь на ее решении. А уровень вашего спокойствия будет зависит от подготовки.
Степень жесткости переговоров прямо пропорциональна тому, насколько человек не понимает, что происходит, что с ним делают и как на это реагировать. Для подготовленного не бывает жестких переговоров. То есть по формальным признакам переговоры могут выглядеть «жесткими», но по факту таковыми для него не будут. Там, где один «поплывет» и сдаст все, что можно, другой просто решит задачу на приемлемых для себя условиях и получит кайф от достойного оппонента.
Поэтому при столкновении с «жестким» собеседником сохраняйте спокойствие и относитесь к нему, как к очередной рабочей задаче, как к новой возможности, которая сделает вас сильнее. Когда оппонент поймет, что не смог вас «расшатать», он сбавит обороты. Или пойдет искать кого-то попроще.
Совет 3. Единственный способ защиты от различных способов «подавления» и ультиматумов — понимание того, что происходит
В ситуации попыток «подавления», ультиматумов или демонстрации превосходства одним из способов защиты будет сознательное подыгрывание. То есть вы должны понимать, что происходит, и скрыто перехватывать инициативу. В этом хорошо помогает отработка наиболее частых, «классических» сценариев в переговорах. На тренингах мы для этого разбираем сложные ситуации из практики участников.
Когда ты какую-то технику хотя бы один раз попробовал «руками», а не в теории, в критической ситуации шанс сделать все правильно сильно возрастает, потому что для тебя это уже будет знакомая ситуация.
Совет 4. Обучите жестким переговорам отдел продаж и учитесь сами
Жесткие переговоры — это ни хорошо, ни плохо. Это всего лишь один из инструментов бизнес-коммуникации. И он работает в обе стороны: вы можете не применять его сами, но должны знать все нюансы, чтобы парировать выпады. Это особенно важно для отдела продаж.
Был случай, когда директор компании попросил меня помочь отработать ультиматум закупщика другой компании, который положил на лопатки его продавца и требовал серьезную скидку. В принципе, он мог дать скидку, но это были бы сотни миллионов в масштабе сделки. Понадобился час работы с директором до встречи и мое суфлирование в «ухе» во время онлайн-переговоров.
Хватило того, что я подсказал ему всего одну фразу, остальное он сделал сам. В итоге компания получила крупный заказ без каких-либо скидок. И все просто потому, что я знал, как разговаривать в такой ситуации. Понимая, что товар нужен этому клиенту, мы объяснили закупщику, как можно обойтись без его заказа. После этого оппонент сдал позиции. Человек просто не ожидал, что кто-то ударит его тем же оружием.
Совет 5. Не принимайте особенности поведения человека за агрессию или «сложность»
«Сложные люди» — понятие субъективное. У каждого есть собеседники, которые запускают внутри человека механизмы тревоги, а иногда и паники. Для кого-то сложным будет человек, который разговаривает на повышенных тонах, четко чеканя каждое слово. При этом он может не говорить ничего такого, что ставило бы под сомнение вашу адекватность, профессионализм и так далее. Для одних сложными будут излишне эмоциональные люди, для других — которые говорят тихо и не показывают вообще никаких эмоций. Кому-то последние даже могут показаться агрессивными. И здесь всегда оценка субъективна, к реальности она может не иметь отношения.
То, что отдельный человек расценивает как давление, «сложность» или агрессию, направленную в его адрес, может быть просто особенностью поведения оппонента. Это нужно понимать и различать.
Совет 6. В общении с агрессивным человеком нужно обращать силу противника против него
Иногда на переговорах все-таки можно столкнуться с настоящей агрессией. Однако в большинстве случаев она ограничивается исключительно манерой разговора: голосом, жестами, отдельными словами. Может даже складываться ощущение, что человек нападает лично на тебя.
В этой ситуации стоит применять принцип одного из боевых искусств: обратите силу противника против него. Это широко известный прием психологического айкидо, когда вы не сопротивляетесь напору, а пропускаете его, подхватываете и направляете энергию, куда вам нужно. Тут податливость и быстрота побеждает грубую силу.
Есть противоположная альтернатива: человек гаркнул на вас — вы можете гаркнуть в ответ так, чтобы он оторопел от неожиданности. Важно в этот момент самому не испугаться своих действий. Это сработает, если ситуация допускает, а вы чувствуете в себе достаточно задора и сил, чтобы эскалация эмоций не стала для вас путевкой в санаторий или на кладбище. Когда оппонент видит перед собой сильного или равного, обычно через пару ходов оба снижают тон и разговор может пойти совсем в другом русле.
Совет 7. Не надо быть «терпилой»
Безусловно, можно временно смириться с агрессивным поведением оппонента, если в его руке пистолет и он у вашей головы. Можно сознательно принять право человека на агрессивное поведение по отношению к вам (и это будет ваш свободный выбор, а не покорность жертвы), если только он не требует прямо сейчас чего-то, что вам явно невыгодно.
Иногда такое поведение даже можно признать оправданным (например, когда в бизнесе в данный момент есть конфликтная ситуация: вы задержали доставку товара, а заказчик терпит убытки). Но повторюсь, что все это не должно стать поводом согласиться на невыгодные для вас условия. Лучше применить «принцип гашения»: дайте человеку выплеснуть на вас все накопившиеся эмоции, не переходя к переговорам по существу, пока он находится в этом нестабильном состоянии. Человек не может долго общаться на пике эмоций, поэтому у вас задача исчерпать эмоцию и потом перейти к делу.
Эмоции не должны становиться причиной неоправданных уступок.
Совет 8. Не бойтесь никого обидеть, отстаивая свои интересы
Когда идет речь о деловых переговорах, важно помнить об «иллюзии отношений». То есть у нас могут быть по-человечески хорошие отношения с партнером, мы можем быть друг другу симпатичны, но нельзя, чтобы другая сторона манипулировала страхом разрыва этих отношений.
Нужно уметь быть мягким по отношению к человеку и твердым по отношению к целям, которые ты преследуешь. В переговорах есть такое понятие как «нормирование с точки зрения законности ожиданий, их справедливости, логичности и последовательности». Вы говорите человеку максимально оправданные логикой доводы, которые невозможно опровергнуть, — и он вынужден соглашаться с вашей позицией. К примеру, он не станет отрицать, что вы не можете оставить бизнес без прибыли и пойти на заведомо невыгодные условия. То есть законность, логичность, справедливость, последовательность — это четыре реальных инструмента, которые, к сожалению, мало кто использует сознательно и грамотно. А они позволяют отстаивать свои интересы, не задевая никого лично.
Понятно, что человек, который рассчитывал что-то от вас получить, но не смог, не уйдет с переговоров абсолютно счастливым, но зато будет понимать, что ваши требования справедливы. Он может все равно обидеться, для этого часто даже повод не нужен. А если человек адекватен, рано или поздно отношения восстановятся.
Совет 9. Если поняли, что вами манипулируют, покажите это оппоненту
В жестких переговорах нередко используется манипуляция, то есть неявное воздействие на оппонента с целью вызвать у него нужный образ мыслей или действий, эмоциональное состояние. Причем хорошую манипуляцию, как правило, не видно. В общем, если вам вам кажется, что вами не манипулируют, то вы в руках профессионала.
Защита от манипуляции такая же, как от явных «жестких подходов», — понимание, что происходит, и правильная реакция. Манипулятор всегда использует автоматические реакции человека: создает условия, чтобы у оппонента сработала программа, которая в нем уже есть. Из простого — можно задать вопрос, который лежит в зоне интереса оппонента. Он ответит на него автоматически, забывая о том, что хотел чего-то другого. Например: «Вы же хотите, чтобы мы сотрудничали?». Оппонент не станет этого отрицать, это очевидно. И тогда ему мягко навязывают условия: «Значит вы должны нам дать скидку 30%. Мы так со всеми работаем».
Манипуляции могут быть заранее спланированы и состоять из целого сценария, по которому оппонента незаметно поведут к нужному решению. Поэтому очень важно понимать, что нужно вам, и видеть, когда вы теряете инициативу. А, как только вы это увидите, придется решать, насколько сильно вы готовы подыграть, чтобы начать манипулировать манипулятором. Но для этого нужна практика. Проще аккуратно показать человеку, что раскрыли его намерения.
Совет 10. Искренность тоже может быть инструментом манипуляции
Иногда оппоненты могут намеренно демонстрировать искренность, прямоту, честность. Иными словами, создавать иллюзию абсолютно открытой позиции: мол, вот он я — такой, какой есть. Цель — чтобы человек легче пошел навстречу, проникся доверием.
Не всегда и не все могут распознать, где кончается искренность и начинается лукавство. А манипуляция здесь прячется частенько. Мы все люди, и искренность собеседника в это быстрое время клипового восприятия и иллюзий соцсетей может подкупать. Важно не поддаваться на этот соблазн. В среде профессионалов принято считать, что здоровый человек в трезвом уме не даст вам в переговорах абсолютно всю информацию. А та, которую даст, нуждается в дораскрытии. Даже подход есть такой: «активность при перепроверке информации». Может быть, вам просто дают то и под таким углом зрения, что вам (по замыслу оппонента) нужно знать, а важные детали, которые могли бы привести к более выгодному для вас решению, остаются «за кадром»? Если вы подозреваете, что искренность собеседника имеет практическую цель, то вами точно манипулируют. Потому что искренность — один из мощных инструментов манипуляции.
Как в фильме про Штирлица:
— Верить в наше время нельзя никому.
— А вам?
— А мне — можно.
Как получить лучший результат в сложных переговорах? Только когда вы делаете качественные и правильные выводы из переговоров, где результат был не лучшим. И отработайте их на практике, в новых переговорах. Но сколько вы потратите времени и упустите возможностей, пока наработаете навыки самостоятельно? Один из вариантов нарастить переговорное мастерство и не совершать ошибок — посетить открытый тренинг Алексея Фортуны в Минске. Подробности и регистрация здесь.
