Как вести переговоры на своих условиях, добиваться своего и что делать, если вы оказались в жестких переговора

Демонстрация превосходства в переговорах нацелена на создание эмоционального и физического дискомфорта для оппонента. В результате, человек начинает чувствовать себя неуверенно, делает ошибки, становится более уязвимым. Эти подходы используются или до переговоров или в самом начале, могут определить судьбу всех этапов и результаты.

Как использовать такие техники, чтобы получить более выгодные условия в переговорах? И как распознавать их, чтобы противостоять и амортизировать влияние на себя? Рассказывает эксперт бизнес-школы LEAD IT, практикующий переговорщик и тренер с 30-летним стажем Алексей Фортуна (входит в ТОП лучших бизнес-тренеров и консультантов России за 2023).

— Давайте «по чесноку». Те, кто приходит на тренинги по переговорам, совершенствует навыки, хотят немного больше власти над другими людьми, их мнениями, решениями.

Ведь для чего ведутся переговоры — с клиентами, партнерами, внутри команды, между руководителем и подчиненным, в быту? Чтобы договориться об условиях, более выгодных для себя.

В материале мы поговорим про такие техники, как демонстрация превосходства. Это лишь маленький кусочек от большой темы переговоров. Если вы умеете использовать их тонко, корректно и правильно, то можете создавать у оппонента ощущение вашего преимущества (или его слабости) еще в начале встречи. Не вызывая обиды по отношению к себе.

А если эти подходы используют по отношению к вам, вы сможете амортизировать действия оппонента, сумеете выравнять эмоциональный и инициативный баланс, чтобы вести переговоры на принципах законности, логичности, справедливости.

Мишень атаки в переговорах

Мой опыт показывает, что люди в большинстве случаев не задумываются, как будут вести переговоры. Даже если у вас заранее готов сценарий, частенько он ломается — например, если в реальной жизни вы встречаете человека невосприимчивого или имеющего свои заготовки.

Условно, как вы видите на фото, есть красная шкала — «теплые», партнерские переговоры. И есть синяя, когда мы человека «морозим». Часто этот вариант называют жесткими переговорами. В одном случае мы человека очаровываем, создаем в его воображении прогноз, что все будет хорошо, а в другом случае причиняем ему некоторую степень дискомфорта.

Для чего все это делается? Для того, чтобы оппонент сдавал нам позиции, шел на уступки еще до начала переговоров по существу.

Достаточно создать у человека ощущение легкой тревоги, и он уже находится под давлением.Как правило, основная мишень атаки — это всевозможные страхи. Каждый человек считает себя исключительным и чаще всего ждет соответствующего отношения к себе.
Когда оппонент находит источник ваших страхов, он уже знает, чем вас «зацепить».

Что может быть мишенью:

• Ощущение собственной ценности
• Страх отказа
• Чувство вины
• Страх потери отношений, репутации
• Страх потери вложенных ресурсов
• Общий эмоциональный дискомфорт

Поэтому важно знать техники демонстрации превосходства, и как их амортизировать.

«На сложных щах»: невербальные техники

Пожалуй, это самые известные приемы демонстрации превосходства: мы все слышали, читали, кто, кому и как должен жать руку, на какой дистанции нужно расположиться. И в тоже время, даже зная это, уже на этом этапе вы можете «поплыть».

«На сложных щах»: поза и жестикуляция. Человек может ничего не говорить, но выражение на лице у него будет «кто ты вообще такой». Он смотрит на вас, как на недоразумение, а вы ищите причину в себе. Применяется подпороговое воздействие — за пределами сознательного внимания.

Или наоборот, человек всем видом демонстрирует восхищение вами. Вы готовы на многое, лишь бы не разочаровать его в себе. Мы часто хотим быть хорошими и любимыми, даже если для этого придется дать дополнительную скидку.

Расположение в пространстве. Когда вы приходите на переговоры, вас могут пригласить сесть либо слишком далеко, либо слишком близко к оппоненту. Ваш стул может быть ниже, чем у собеседника (прием, любимый руководителями). Или могут предложить расположиться ровно друг напротив друга, переговорщик будет смотреть вам прямо в глаза.

Если оппонент не очень понимает что происходит и эмоционально не готов к подобным подходам, он может начать дергаться, нервничать.

Физический дискомфорт. Жарко — холодно, слишком светло — полумрак, резко возникающий шум в какой-то момент. Вас могут пригласить на встречу с генеральным директором, большую часть из которой вы прождете его, сидя перед кабинетом без кондиционера. Это все может делаться для того, чтобы вы захотели побыстрее найти решение и покинуть переговоры, чтобы не чувствовать эмоциональный дискомфорт.

Амортизация невербальных приемов.
Попробуйте сами стать хозяином положения. Попросить поменять место общения на более удобное. Передвинуть стул так, как лучше вам. Помните, кадры из фильма «Люди в черном», когда главный герой проходил собеседование? Очень яркий пример амортизации.

Если есть уверенность, что это не случайность, а техники демонстрации превосходства против вас используют вполне осознанно, можно подчеркнуто игнорировать дискомфорт — и наблюдать за поведением собеседника.

«Когда на вас несется поезд, самонадеянно стоять на пути и ждать, что он о вас разобьётся»: вербальное давление

Если вы намерены получить преимущество, помните: этот подход основан на использовании ошибок в коммуникациях. Если собеседник волнуется, не уверен в себе — это играет в вашу пользу.

Примеры фраз, которые используются для демонстрации превосходства:

«Вы плохо подготовились ко встрече? Не знаете, к кому пришли, даже наш сайт не смотрели (переписку не читали, документы не изучали»).

«Сотрудничество нас в принципе не интересует, но мы решили пойти на встречу и послушать, что вы расскажете».

Говорится это не агрессивно, не с нажимом, иногда даже с улыбкой. Неподготовленный человек от этого начинает волноваться еще сильнее. В большинстве случаев, начинает делать коммуникативные ошибки: не к месту презентовать продукт, оправдываться, что-то рассказывать, задавать неуместные вопросы.

Если вы не смогли справиться с подобными подходами на первой встрече, на следующей встрече сценарий может повториться. Потому что формат взаимоотношений был задан.

«Ну что, появилось что-то дельное в вашем предложении или вы опять пришли отнимать у меня время»?

Причем это может быть сказано с серьезным лицом. Особенно сильно прием действует в исполнении людей постарше, посолиднее — на молодых специалистов и на девушек.

«Вы наверное, не готовитесь, когда приходите к вашим потенциальным клиентам (начальству, коллегам). Не волнуйтесь так: выкладывайте и посмотрим, стоит ли вас отправлять, не солоно хлебавши».

Более жесткий вариант, если встреча не первая. Человек может вот так вас «подкалывать», даже немного сочувственно. И вроде бы причин обижаться нет, он вас поощряет к действию, но неудобство сохраняется. И вы уже не понимаете, что происходит: под ударом ощущение собственной ценности.

Амортизация вербальных приемов. Вместо того, чтобы торопиться, оправдываться, рекомендую замедлиться. Помните, что если на вас несется поезд — бесполезно стоять у него на пути. Перехватите инициативу:

• Во-первых, нужно поблагодарить человека: спасибо огромное за то, что вы согласились встретиться.
• Во-вторых, можно самим поставить логическую ловушку, задав вопрос.

Пример амортизирующих фраз:

«Учитывая, что вам это неинтересно (вы считаете, что мы не узнали заранее всей информации и т.д.) — скажите, пожалуйста, с чего мы можем начать? Чтобы это стало для вас полезным и привело, возможно, к первому шагу сотрудничества»

«С учетом вашего опыта уверен, вы любые переговоры сделаете для себя результативными. Вам в принципе интересно мое предложение?»

«Учитывая ваш профессионализм, я уверен, что вы в любом случае сможете создать условия, чтобы время работало на вас»

Так или иначе человек предложит что-то предпринять, и вы уже не идете по его сценарию.

«С террористами переговоров не ведем». Или ведём? Сценарные техники

Этот подход требует чуть больше времени на подготовку, потому что связан с созданием определенной ситуации, продумыванием шагов, часто — задействованием других людей.

Заход на «победу действием». Еще до старта переговоров по конкретным условиям, надо вовлечь вторую сторону в совместные действия, чтобы она начала вкладываться в сотрудничество. Например, предложить подготовить и прислать материалы, сделать презентацию, заполнить бриф на несколько листов и т.п.

Сам же момент встречи затягивается, ключевые вопросы долго не обсуждаются. И когда вторая сторона уже достаточно много вложилась в переговоры, а время поджимает, происходит заход на победу. Говорится, что работа будет на определенных, нужных условиях. Потом берется пауза, чтобы посмотреть на реакцию.

Да, с большой долей вероятности, у второй стороны формируется обида: в этом сценарии есть риски, что человек может «соскочить». При этом, если время поджимает, оппонент понимает, что уже вложил много, он становится заложником потраченных ресурсов: времени, бюджета. И может принять ваши условия.

Естественно, второй раз такой сценарий скорее всего не осуществиться. Поэтому определите для себя, на разовое или долговременное сотрудничество вы нацелены.

Амортизация приема. Важно как можно раньше распознать подобный сценарий.

Перед любыми переговорами заранее определяйте — сколько вы готовы вложить в процесс взаимодействия, если человек будет уходить от конкретных действий, ответов. Если вы увидели уловку, перестаньте тешить себя иллюзиями, что сумеете договориться на выгодных всем условиях.

«С террористами переговоры мы не ведем» — лучше отказаться относительно безболезненно на старте и отпустить то, что вы вложили, чтобы избежать больших потерь.

А если и ведем, то с четким пониманием, как может развиваться сценарий дальше и какой баланс потери/приобретения для вас приемлем.

Игнорирование вопросов. Вам задают вопрос, а вы продолжаете говорить про свое и просто уходите от ответа. А дальше выводите собеседника на другую мысль, создаете таким образом дискомфортную ситуацию. Чаще всего человек забывает о том, что хотел спросить. Какой-то результат получает, но осадочек остается. Он чувствует, что хотел большего, мог лучше договориться.

Смысл применения техники: если человек соглашается на ваш сценарий, он уже находится под вашим влиянием. Управляем для вас.

Амортизация приема. Можно применить разумную настойчивость. Замедлиться. Если человек не ответил на вопрос — повторить его, перефразировав.

Если вы понимаете, что вас специально игнорируют, спросить напрямую: «Скажите, я два раза задал вопрос, вам неудобно на него отвечать? Или есть другая причина?». И посмотреть на реакцию.

Привлечение третьей силы. Это ситуация, когда вы уже на встрече и неожиданно в кабинет входит еще один сотрудник / раздается звонок / помощник приносит какие-то бумаги с новыми вводными. Лицо человека, который ведет с вами переговоры, чаще всего демонстративно меняется. Подвешивается небольшая пауза. Вы начинаете «дергаться». И это нужный момент, чтобы сказать: «Мы готовы с вами работать, но вот на таких условиях».

Амортизация приема. Никуда не торопитесь, это очень важно. Выясните, что произошло: «Коллеги, я уверен есть весомые причины вашим действиям. Справедливо, если мы узнаем, что произошло, чтобы двигаться дальше».

Оппонент вряд ли откажется признать принцип справедливости, что-то ответит. Если новые условия, которые вам объявили, вас в принципе не устраивают или вы готовы поторговаться, можно заморозить встречу: «Хорошо, коллеги, в таком случае мы готовы вернуться к переговорам, когда вы будете готовы».

Смысл в том, что нужно исчерпать эмоциональный потенциал человека, и только тогда двигаться дальше. Перевести переговоры в конструктивное русло, используя подходы торга, взаимности, справедливости и так далее.

Выключение из общения. Для этого необходимо как минимум два человека. В нужный момент, например, когда заходит речь про не самые выгодные для оппонента условия, он может сделать вид, что теряет интерес к происходящему. Люди начинают общаться вполголоса между собой: «Предложение вот тех коллег было лучше было. Может быть, рассмотрим другие варианты». Или вообще начинают разговаривать на какую-то отвлеченную тему, делая вид, что вас нет в помещении.

Человек в такой ситуации чаще всего начинает чувствовать себя неуютно. В этот момент вы можете дать какую-то дополнительную информацию, согласиться на уступку. Молодые сотрудники, кстати, грешат этим очень часто.

Амортизация приема. Можно быстро прекратить переговоры фразой: «Коллеги, мы, безусловно, готовы прийти к вам на встречу снова, но меньше всего хотелось бы создавать иллюзию, что в следующий раз что-то кардинально изменится в нашем предложении. Если вам интересно, будем рады обсудить нюансы с вами сейчас или когда вы будете готовы. В следующий раз начнем с места, на котором остановились».

То есть сразу проговорить, чего точно не будет в следующий раз, и посмотреть на реакцию. С большой долей вероятности, если вы нужны, и у второй стороны действительно нет альтернатив, это была демонстрация превосходства. Цель была — «сбить» вас, смутить, заставить оправдываться. И у вас все еще есть возможность договориться на лучших условиях.

Нужно понимать, что если у другой стороны был бы более выгодный вариант, они вряд ли вели с вами диалог в таком ключе.

Продолжительные паузы. Большинству людей режет уши тишина. Очень дискомфортно, когда вы задали вопрос, а собеседник вдруг замолкает, уходит в себя, разрывает визуальный контакт: смотрит в стол, откидывается на спинку кресла и ничего не говорит.

У людей не очень опытных или эмоционально чувствительных появляется сильное желание «сдать» позиции: пойти навстречу там, где еще не было переговоров. Сказать — а мы вам скидочку, а мы вам вот это еще дадим.

Амортизация приема. Мы никуда не торопимся! Нечего сказать — сам держи паузу. При этом учитывайте: есть люди не быстрые по характеру. И иногда вот такие продолжительные паузы их естественное поведение. Неопытный переговорщик может принять это на свой счет и начать совершать ошибки.

Завершить затянувшуюся паузу можно вопросами:
«Скажите, есть что-нибудь еще, чтобы мы могли обсудить, чтобы двигаться дальше?»
«Чем мы можем продолжить беседу, чтобы прийти к логическому завершению?»

Будьте осторожнее в такие моменты с анекдотами, с юмором — их имеет смысл рассказывать не тогда, когда человек демонстрирует вам превосходство. Иначе каменное лицо в ответ может вас еще больше выбить из седла.

Что же самое важное в переговорах

Вспоминаю кейс, когда лет десять назад ко мне обратилась Российская экономическая школа: «А давайте вы напишите скрипты к переговорам». Мы стали оценивать: на каждую фразу есть как минимум 3 варианта ответа с одной стороны. Значит, есть 3 варианта ответа оппонента. Переговорщикам надо это все запомнить. И это только первые две-три минуты с начала переговоров. Во что превратятся скрипты хотя бы на 5-й фразе?

Конечно, мы отказались от затеи. В переговорах невозможно запомнить готовые фразы и использовать их. Важнее понимать смысл действий, общую стратегию: очередность этапов и развертывание сценариев. Только тогда у вас появится возможность подбирать слова в моменте и управлять процессом.

Всю информацию о любых техниках переговоров можно найти в свободном доступе. Не существует «тайных секретных техник».

Вызов в другом: когда вы прочли книгу и вам вроде все понятно, нужные слова в важный момент почему-то не вспоминаются. Теория не срабатывает!

Пока вы не увидите, как это работает на вас, не потренируетесь сами — ваша переговорная техника не оживет. Тренируйтесь везде, где возможно оставаться как бы отстраненным: наблюдать за ситуацией со стороны, чтобы понять, как человек реагирует на ваши действия.

Лучшая тренировка — с человеком, который является носителем качества. Когда опытный переговорщик на уровне своего поведения «заразит» своим опытом, когда вы найдете такого человека, у вас есть все шансы стать лучше, независимо от начального уровня.

Поэтому секретная техника успешного переговорщика — только тренировка. Информации и людей, ее знающих, полно. Имеющих навык, умеющих — единицы.

Желаю вам всем стать умеющими специалистами!
______________________________________________________________________

А тех, кто хочет повысить свое мастерство переговорщика, чтобы обеспечивать оптимальный результат в самых разных ситуациях, бизнес-школа LEAD IT приглашает на открытый тренинг Алексея Фортуны в Минске. Подробности и регистрация здесь