«Для миллениалов и зумеров покупка и владение машиной — обременительный процесс. Они хотят делать это проще». Как и почему автобизнес переходит в онлайн
Если раньше автомобильный бизнес традиционно оставался в офлайне, то пандемия и связанные с ней ограничения стали драйвером постепенной цифровизации авторынка в России. «Уже к концу 2022 года онлайн-продажи авто составили около 20% объемов реализации среди отечественных дилеров, ежегодно прирост этого показателя ожидается на уровне 7−10%. Однако в цифру переходит не только купля-продажа машин, но и множество других сопутствующих процессов», — констатирует основатель, генеральный директор холдинга ООО «Три Точки» Антон Жуков. Эксперт рассказал «Про бизнес», как происходит цифровизация авторынка и почему она будет ускоряться.
Основатель, генеральный директор холдинга ООО «Три Точки»
Как все начиналось
— Масштабная цифровая трансформация в мире автомобильного бизнеса началась еще 2019 году. Но самые первые идеи возникли тремя годами ранее, когда началось внедрение телематических продуктов, которые стали доступны не только бизнесу, но и непосредственно владельцам автомобилей. В это время появились первые разработки технологических гигантов беспилотных авто. Если сначала это были кастомные решения внутри автомобильных производителей, то позже большие технологические корпорации начали регистрацию патентов на эти сервисы. Так в 2016 году Google Inс. запатентовала способ распознавания проблесковых маячков машин экстренных служб. В феврале 2018 года Яндекс показал тесты беспилотного автомобиля на улицах Москвы. В это же время в сторону цифровизации пошли и продажи. Появился огромный агрегатор Авто. ру: только за 2017 год через его доску объявлений прошли 1,5 миллиона подержанных и новых автомобилей. Так технологические гиганты открыли путь для глобальной цифровизации автобизнеса.
Однако оцифровке подвергались не только процессы приобретения и управления автомобилем, но и сопутствующие услуги. Например, весь процесс владения авто уже можно отследить онлайн: запись на сервис, история ТО, подбор запчастей по VIN, оформление страховки и возмещения ущерба, подписка на авто. Благодаря активной цифровизации авторынка сейчас это доступно каждому автомобилисту России. И пользуются этим не только простые граждане: агрегаторы такси и каршеринговые компании уже давно не держат огромные контакт-центры операторов.
Драйверы цифровизации авторынка РФ
Уже до начала пандемии потребители привыкли к онлайн-сервисам, которые значительно упрощали выполнение повседневных задач — от выбора ужина до подбора фильма для просмотра. Безусловно, удобный и быстрый сервис для клиента стал основополагающим в цифровой эпохе, стремясь завоевать внимание широкой аудитории. Пандемия и локдаун 2020 года только ускорили замену привычных сценариев. Если раньше множество возможностей покупки услуг или товаров были основаны на прямом человеческом контакте, то за время изоляции люди привыкли пользоваться сервисами, которые сводят все контакты с продавцами или операторами к минимуму. Теперь мы можем получить почти все, что нужно, просто открыв приложение на смартфоне. Телевизоры без Smart TV практически не продаются. Если человек пользуется онлайн-кинотеатром, то где бы он ни находился, использует единый сервис: приезжает, авторизуется, видит свою историю и рекомендации. И это уже не просто TV. Также и с «цифровым» автомобилем, когда клиент привыкает к сервису, не «цифровой» автомобиль становится для него неинформативным и непрозрачным.
В разрезе авторынка — активно развивались бесконтактная приемка авто на сервис, устанавливались локеры (постаматы), внедрялись онлайн сервисы для записи на сервис или обслуживание. Именно в пандемию авторынок «созрел» для полной цифровизации всех сервисов и услуг.
Что востребовано сейчас
Производители и дилеры активно развивают процесс автоматизации продаж автомобилей, начиная с отслеживания производства и поставки на площадки. Теперь при покупке автомобиля клиентам предоставляется возможность выбрать авто на онлайн-платформе, сразу назначить удобную дату и место получения автомобиля, при необходимости — оформить кредит и страховку, приобрести дополнительное оборудование. Сделка завершается оформлением электронного паспорта транспортного средства. Этот сервис полностью автоматизирован для клиента. Прошли те времена, когда нужно было проводить целый день в автосалоне только для оформления всех необходимых документов на уже выбранный автомобиль, а затем еще несколько дней ждать, чтобы, наконец, получить его владение.
Сейчас производители поддерживают постоянную связь с клиентом на протяжении всего срока эксплуатации автомобиля, вплоть до его утилизации. Все игроки авторынка в последние 5 лет максимально заинтересованы в создании экосистем, где пользователь и автомобиль являются идентификаторами получения данных, на основе которых строится и улучшается клиентский опыт. Раньше автомобиль выезжал из салона и до следующего посещения на сервис, контакта с клиентом не было. Сейчас, с помощью телематики и CRM-систем, дилеры могут определять, когда подходит техническое обслуживание и напоминать клиентам о записи на сервис, знать в каком городе эксплуатируется автомобиль и предлагать только актуальные в регионе услуги, а также получать информацию о различного рода проблемах потребителя (разрядился аккумулятор, ошибка двигателя, дтп, закончился страховой полис), чтобы предложить дополнительные услуги.
Для автовладельцев важен не столько контакт с брендом или дилером, сколько своевременное решение их вопросов. Например, имея онлайн сервис по сезонной замене колес, с выбором даты и времени, дополнительными опциями — выезд, хранение шин и прочее, — современный автовладелец сделает выбор в пользу онлайн, так как это удобно и быстрее. И так по каждому процессу, связанному с автомобилем. Большие данные помогут подобрать дворники на автомобиль или нужную резину, подсказать какой фаркоп установить на конкретный автомобиль. Пользователю остается только выбрать товар или услугу за пару кликов.
Уровень цифровизации авторынка РФ и ее преимущества
К сожалению, процесс цифровизации российского авторынка не развивается с той скоростью, которая ожидалась несколько лет назад. Однако среди примеров успешной цифровизации автомобилей и предоставления сервисов для водителей нельзя не упомянуть МТС Авто и TES.STORE. Мы сейчас не говорим о привычной связи с сервисами дилера. Это пример постоянной доступности автомобиля для владельца в собственном смартфоне с момента его покупки. Мобильные приложения объединяют в себе все необходимые сервисы для цифрового автомобиля.
Во-первых, это позволяет в любое время и в любом месте отслеживать местоположение автомобиля, контролировать его перемещение, а также получать отчеты о поездках, пробеге, расходе топлива и заряде аккумулятора.
Во-вторых, предлагает различные онлайн-сервисы для автовладельцев. Например, при помощи таких приложений можно заказать мобильную доставку топлива, оплатить поездки по ЦКАД, оформить страховку на выгодных условиях, записаться на техническое обслуживание и даже продать автомобиль.
В-третьих, с ними возможно дистанционно управлять автомобилем через смартфон. С помощью «цифрового ключа» можно открывать и закрывать двери и багажник, управлять звуковым и аварийным сигналами, а также включать автозапуск. Также мобильные сервисы предлагают техническую поддержку и помощь при возникновении проблем на дороге.
В целом, цифровизация российского авторынка предоставляет владельцам автомобилей удобство и доступность к цифровым сервисам, что облегчает и упрощает процессы владения и обслуживания автомобиля. Новым автобрендам необходимо время для цифровизации своих сервисов и услуг. Локальные ИТ-компании уже сейчас разрабатывают платформы, базирующиеся на опыте работы с бывшими лидерами авторынка. Большое количество сервисов формируются на базе данных от телематики. Ключевые игроки уже устанавливают такие технологии на весь модельный ряд, что позволит в дальнейшем быстрее подключиться к платформам. Автомобиль с установленной телематикой и подключенный к онлайн сервисам уже сейчас стал называться «цифровым».
Есть ли будущее у авторынка онлайн?
Конечно, полная цифровизация не произойдет мгновенно и не будет принята всеми представителями авторынка сразу. Однако уже сегодня можно наблюдать положительные примеры цифровизации в автомобильной индустрии. Новые производители активно развивают цифровые продажи и сервисы, привлекая клиентов, которые ценят свое время и комфорт.
Как этот процесс будет строиться дальше? Думаю, что автосалоны будут постепенно переходить от звонков и массовых рассылок к коммуникации, основываясь на информации, полученной с цифровых авто. В ближайшем будущем этот станет привычным каналом коммуникации. Сервисы и услуги для владельцев личного и коммерческого транспорта будут развиваться и конкурировать уже в онлайне. Конечно, останутся люди, которым необходима консультация менеджера и личное посещение дилера. Онлайн сервисы авторынка скорее для миллениалов, поколений Z и Y. Сама покупка и владение автомобилем для них — процесс сложный или даже обременительный: они скорее воспользуются решением через смартфоны, где их потребность в автомобиле будет решена без дополнительных знаний и усилий. Завладеют этой аудиторией бренды, оцифровавшие большинство бизнес-процессов.
Готовы ли к этому люди?
В этом вопросе ключевую роль играют экономический и социальный факторы: когда многие автопроизводители ушли с российского рынка, на их место стали приходить другие бренды, которые пока только изучают его тренды. Но данные уже говорят, что растет спрос на технологичные решения. В нашей компании давно отмечена тенденция, что молодой потребитель с большим интересом готов принимать и пользоваться цифровыми сервисами. И это больше про меняющуюся модель потребления поколениями миллениалов, Z и Альфа, которые активно пользуются всеми цифровыми сервисами. Зуммеры склонны составлять свое мнение о товаре, основываясь на ощущениях — тактильных и тестовых. Для них цифровые сервисы могут быть менее привлекательными. А миллениалы выросли в период быстрого развития интернета и технологий, поэтому имеют более открытое отношение к цифровым инновациям. Они часто предпочитают выполнять задачи и покупать товары онлайн, используя цифровые сервисы.
Важно отметить, что в России уже есть доступ к различным цифровым сервисам. Люди быстро осваивают новые цифровые сервисы и услуги, начиная от госуслуг, каршеринга, маркетплейсов, онлайн заказа билетов и еды. Автомобильный бизнес — один из последних, не полностью оцифрованных крупных секторов рынка. Много сервисов вокруг автомобилей, такие как парковки, проезды по платным участкам дорог, штрафы, доступны автовладельцам в цифровом формате и пользуются большой популярностью. Поэтому в ближайшие годы можно смело ожидать дальнейшие высокие темпы цифровизации сегмента.
