Ночные заказы-извинения, коллапс несколько дней в году и флористы «на вес золота»: как работает сервис доставки подарков
В работе онлайн-службы доставки подарков есть своя специфика: просвещать, что цветы можно купить в интернете, справляться с потоком заказов в «горячие дни» года, найти тех, кто эти заказы оформит и развезет… Немалую роль в бесперебойной работе сервиса подарков занимает возможность принимать онлайн-оплаты со всего мира. Про то, как это происходит у круглосуточного интернет-магазина по доставке цветов, шаров и подарков Podarok.by, рассказал системный администратор компании Павел Бондарович.
Системный администратор сервиса доставки цветов, шаров и подарков Podarok.by
«А что, цветы продают в интернете?!»
— Podarok.by на рынке 2,5 года, основная специализация компании — продажа цветов и шаров, а также сопутствующие услуги. Первый оффлайн магазин запустили в 2019 году, интернет-магазин открыли через пару месяцев.
Цветы составляют около 70% стоимости всех заказов, шары — 20%, сопутствующий товары (конфеты, печенье, игрушки, сувениры) — 10%. Всего у нас почти 5 тысяч единиц товара. Не все знают, что у нас разная продукция. Бывало такое — люди заказывали у нас цветы, а потом у кого-то другого — шары, и потом удивлялись: «А что, можно было все сразу у вас заказать?!».
Обслуживаем мы всю Минскую область, в другие регионы не заходим. Так как цветы должны быть свежие, то не высылаем их в другие города — сложно гарантировать, что букет доедет в нужном состоянии.
Кроме цветочных букетов, делаем условно-съедобные букеты из сладостей и фруктов, композиции из жвачек, чупа-чупсов, «мужские корзины» из копченостей. Самый необычный заказ, который я помню — 1 тысяча роз. Это довольно увесистый букет и нужно несколько человек для его сборки, одному сложно его держать, обматывать… А в прошлом году по заказу города выпускали на 9 мая несколько тысяч наполненных гелием шаров.
Одно время у нас было 9 офлайн магазинов, из-за событий последних лет часть из них закрылось, сейчас их 5, все они в Минске. Магазины наши располагаются рядом с крупными торговыми сетями, некоторые в жилых домах, но везде это оборудованные помещения: нам нужно электричество для холодильников, мы не можем просто открыть «точку» в любом проходном месте.
«Ночной срочный букет-извинение»: что у нас заказывают
За время работы у нас сделали заказы десятки тысяч физлиц и несколько десятков организаций. Мы постарались составить типологию клиентов и ситуаций, когда они делают заказ, и вот что получилось.
Клиент-физлицо:
- мужчина, который заказывает подарок женщине;
- дети для родителей;
- семейные пары, которые собираются на мероприятие;
- поздравления с новорожденным — в основном отцы, иногда родственники;
- подарки для детей от родителей или родственников — игрушки, сладкие боксы, букеты с шоколадками;
- ночные срочные извинения (наше любимое!), в основном от мужчин. Такой букет можем доставить в течение 30 минут. На это и была наша основная ставка в начале — «А-а-а, забыв поздравить, куда звонить?!». Можно заказать букет цветов, услугу саксофониста и ростовую куклу. В месяц таких «ночных» заказов может быть 50−100.
Что заказывают корпоративные клиенты:
- поздравление сотрудника с Днем рождения или юбилеем;
- презент на праздники, 8 марта.
Есть несколько дат в году, когда мы «в огне» — 8 марта, 14 февраля, день матери 14 октября. При этом Новый год сюда не входит — заказы есть, но не так активно. В «горячие даты» мы зачастую не можем обработать и 30% всех, кто хочет сделать заказ. Когда каждую секунду прилетает несколько оплаченных заказов, то в конце концов сначала отключаем корзину, потом вообще выключаем сайт.
Например, в прошлое 8 марта у нас было 700 доставок, работали около 20 курьеров, привлекали всех, кто может: своих и наемных. И если увеличить количество курьеров можно довольно быстро, то с флористами не так просто — в каждый праздник все флористы «на вес золота», найти временных работников на эти дни очень сложно.
Как мы работаем
В штате 30 сотрудников, с офлайн-магазинами наберется — 40−50. Это
флористы, курьеры и управленцы. Есть еще аэродизайнеры и фудфлористы. Заказы доставляем сами: у нас свой автопарк и постоянно работают 5−7 курьеров.
Узнают о нас чаще всего из рекламы — таргетированной и контекстной, даже SEO-органика работает хуже. Часть приходит из нашего Instagram, там 2,7 тыс. подписчиков. Был опыт рекламы «в телевизоре», но нам не понравилось соотношение «цена-результат». Возможно, как-то влияет стереотип «цветы надо заказывать только в магазине», и не все готовы к тому, что это можно сделать в интернете.
Мы далеко не монополисты, и выбирают нас, как ни банально, по «цене-качеству» — некоторые белорусские розы стоят в городе дороже, чем иностранные цветы у нас в букетах. И стараемся показать «товар лицом» — наш фотограф все красиво снимает, добавляем описание.
Интернет-магазин работает круглосуточно, некоторые из наших оффлайн-магазинов — тоже. Колл-центр выполняет много функций и задач: принятие заказа и помощь в его выборе. Логистика составляет маршруты для курьеров, помогает их отгружать, решает с клиентами спорные вопросы.
Как работают онлайн-платежи
В начале работы мы думали, что наш товар люди захотят увидеть вживую и большинство оплат будут наличными. Но многие хотят оплатить заказ онлайн на сайте и дожидаться доставки. Часто это связано с тем, что люди заказывают подарки не себе, а как поздравление для кого-то с доставкой адресату. Сейчас у нас доли онлайн и офлайн-платежей рапределены примерно так: 60% на 40% соответственно.
Как только встал вопрос о том, что надо принимать безналичные платежи, мы стали смотреть — к какой системе подключиться. Рассматривали разные варианты, остановились на bePaid — как по условиям, так и по отзывам от тех, кто уже с ними работал.
15−20% наших клиентов платят из заграницы: стран СНГ, Великобритании, США, Италии и многих других европейский стран — везде, где проживают белорусы. Конечно, больше всего иностранных платежей из России.
Как и многие офлайн-магазины, мы ощутили влияние санкций: минимум на 30% сократились заказы, перестали работать Samsung Pay и Apple Pay. Платежи из РФ одно время тоже были недоступны, но сейчас стала возможна оплата по картам МИР.
Что должно быть в хорошем сервисе онлайн-платежей:
1. Удобный и интуитивно понятный личный кабинет. Мы сразу видим страну оплаты карты (что полезно для ведения статистики) и фамилию человека (чтобы не было путаницы).
2. Мгновенное отражение платежа в личном кабинете в отличие от зачисления денег на счет банком, которое может занять 1−3 дня. Некоторые клиенты присылают свои скриншоты для подтверждения оплаты, но уже были ситуации, что люди создают платежку, а потом забывают ее оплатить. Или у них нехватка средств на счете, и оплата визуально списывается, но нам не приходит. Поэтому для работников нашего колл-центра фактом является только отражение платежа в нашем личном кабинете.
3. Возможность возврата средств клиенту. Например, была ситуация, когда женщина из России перепутала валюту платежа и сделала у нас заказ на 30 000 RUB ($ 1000) — это были все ее накопления. И мы смогли сами вернуть эту сумму из личного кабинета.
4. Оплата не только с карт, но и через ЕРИП. Оплата картой не всегда вызывает доверие: некоторым людям, особенно в возрасте, страшно ввести номер карты, а по ЕРИП им проще и спокойней.
5. Возможность сформировать заказ за клиента. На сайте есть кнопка «быстрой оплаты» — не нужно добавлять товар в корзину, человек просто вводит в специальное окошко сумму и переводит ее нам с комментарием, за что именно. Например, такой способ оплаты хорош для сложного составного букета, который до этого клиент обсудил с оператором и ему назвали цену. Точно так же можем сформировать платеж для ЕРИП и дать клиенту ссылку для оплаты.
6. Быстрая техподдержка.