«У каждого клиента будет рейтинг». Как каршеринг собирается бороться с лихачами
По данным каршеринга Anytime, один процент водителей арендованных авто нарушает правила и попадает в ДТП. Когда случается ЧП, на помощь клиентам сразу выезжают сотрудники транспортного отдела. В любое время дня и ночи в городе находится несколько штатных водителей, готовых заменить колесо, привезти подменную машину или разобраться в спорной аварийной ситуации. Узнали, как устроена работа транспортников каршеринга.
Даже если на работу каршеринга нет жалоб, каждая машина из полутысячного автопарка еженедельно проверяется. Для этого в транспортном отделе Anytime трудится 13 водителей-механиков. Они работают как в дневную, так и в ночную смены, чтобы в любой части города клиент мог обратиться за помощью.
Обычно на смену одновременно выходит три водителя. В офисе они получают задание от логистов и разъезжаются по Минску. За рабочий день им приходится и колеса менять, и машину на мойку или заправку перегонять, и штрафы с камер видеофиксации отслеживать, и жалобы клиента на состояние автомобиля проверять.
Среди последнего пункта, рассказывают транспортники, встречаются и надуманные истории. К примеру, один пользователь написал как-то, что машина подозрительно шумит. Оказалось, что «непривычный» звук издавала зимняя резина, в которую на неделе переобули весь автопарк. Вроде, ерунда, но время на проверку потрачено.
— Бывает, я заглядываю в офис в восемь утра, а на следующий раз появляюсь там только в восемь вечера, — рассказывает водитель-механик Александр. — Мы работаем в связке с логистами. Они составляют маршрут так, чтобы без наворачивания лишних кругов можно было осмотреть как можно больше машин. Недавно в службу техподдержки позвонила девушка: она и ее мама приехали на каршеринге в торговый центр недалеко от Щомыслицы, а когда вернулись из магазина на парковку, обнаружили, что у машины спущено колесо. Логисты тут же определили, кто из находящихся на смене водителей ближе всего к месту происшествия. Через пять минут я был уже там, сделал замену — и клиентка поехала по своим делам. Если бы случай был сложнее, мы бы забрали машину на автостанцию, предоставив клиенту подменный вариант.
Сегодня Александр отправляется из офиса к одному из крупных торговых центров: на парковке машина каршеринга попала в ДТП.
«В половине случаев ДТП пользователи каршеринга не виноваты»
— Для наших клиентов алгоритм действий при ДТП не отличается от указанного в правилах дорожного движения: при необходимости следует сначала вызвать скорую помощь, потом ГАИ. В службу техподдержки обращаются уже после этого. Но если человек по какой-то причине сам не звонит в ГАИ, это незамедлительно сделает наш офис. И логисты сразу же найдут транспортника, который находится ближе других к месту аварии, — рассказывает Александр.
Он уточняет, что чаще всего у машин каршеринга повреждают бамперы:
— Многие водители попросту не соблюдают дистанцию, из-за чего «догоняют» друг друга. А еще у некоторых столичных автолюбителей сложилось какое-то предвзятое отношение к тем, кто за рулем каршеринга. Они пытаются обогнать наши машины, подрезать, «поучить». Из-за этого происходит приличное количество ДТП. Как показывает практика, в половине случаев наши клиенты оказываются не виноваты.
Операторы, которые узнают о случившемся первыми, убирают автомобиль из доступа и переводят его в сервисный режим: это нужно, чтобы пользователю не пришлось платить деньги за ожидание сотрудников сервиса и представителей ГАИ. В зависимости от обстоятельств ДТП, сотрудники сервиса могут заменить автомобиль или помочь клиенту добраться до другой машины. Иногда пользователи просят подвезти их до места, куда они планировали попасть. Водители относятся с пониманием и выручают: авария, даже мелкая, является стрессовой ситуацией.
Сегодня Александр фотографирует повреждения арендованного автомобиля, помогает правильно оформить документы и протоколы, проверяет все юридические нюансы и ждет вердикта инспектора ГАИ. Если пользователь не виноват в аварии, водитель-механик поможет пройти процедуру оформления всех необходимых документов при ДТП. После этого можно спокойно взять подменную машину и уехать по своим делам: с разбитой будут разбираться представители каршеринга.
Но в этот раз все не так. Инспектор ГАИ утверждает, что однозначно виноват арендатор: перед тем, как сдать назад, он обязан был убедиться в безопасности движения. Пользователю выписывают штраф и оповещение под подпись: нужно будет приехать в сервис через три дня для оценки повреждений.
После оформления необходимых документов, клиент, совершивший ДТП, общается со службой безопасности компании и юридическим отделом. В диалоге ищется решение, которое будет приемлемо как для пользователя, так и компании. Все подобные ситуации регулируются в рамках договора, но обязательно в индивидуальном порядке.
«После аварии автомобиль должен вновь появиться на линии в течение недели»
Повреждения бывают неочевидными: может показаться, что на автомобиле лишь слегка помят бампер. А на деле удар был таким, что дальнейшая эксплуатация транспорта без серьезного ремонта механических узлов невозможна. Поэтому Anytime не приветствует европротокол: после аварии машину в обязательном порядке отправляют на СТО. В присутствии клиента проводят осмотр, при необходимости машину поднимают на стапель. После этого клиент подписывает акт с необходимой суммой возмещения ущерба. Операционный директор Anytime Ярослав Рожманов подчеркивает:
— При желании человек может обратиться на свое СТО, но мы все равно оценим состояние машины и на станции контрагентов. В случае спорной ситуации экспертизу ущерба, причиненного транспортному средству, проводят независимые предприятия, имеющие аттестацию для оценочной деятельности. Заключение экспертов будет являться приоритетным.
Каршеринг готов предоставить клиентам рассрочку на пару месяцев, если они не могут сразу возместить всю сумму ущерба. Автомобиль же чинится максимально быстро: в ремонте он может находиться не дольше 14 дней.
— Некоторых пугает пункт договора об оплате времени простоя авто после ДТП. Но поверьте, нам гораздо выгоднее быстрее починить и выпустить машину на линию, чтобы зарабатывать на ней, — уверяет Ярослав.
При очень серьезных повреждениях в обязательном порядке заказывается независимая экспертиза: нужно понимать, насколько вообще целесообразно восстанавливать авто. И тут вопрос не столько в стоимости, сколько в безопасности: если испорченная машина снова попадет в аварию, последствия для пассажиров могут быть плачевными.
Для справки: Клиент, устроивший серьезную аварию, больше не сможет пользоваться услугами сервиса. В ситуациях с ДТП по неосмотрительности пользователя вновь пустят за руль, как только он оплатит ремонт.
«В разработке система, которая защитит от лихачей»
Порой виновников «автотравм» приходится разыскивать. К примеру, за минувший сезон четыре раза стекла в каршеринговых машинах разбивали камни, прилетающие в результате работы газонокосильщиков. Транспортная служба Anytime вызывала ГАИ, фиксировала повреждения, а далее юридический отдел связывался с начальством виновников для возмещения ущерба.
— В нашем отделе логистики задействовано пять человек. Они следят за показателями транспорта, проверяют данные по пробегу, чтобы не пропустить техобслуживание. Видят, если кто-то дрифтует или превышает скорость: весь автопарк оснащен развитой телеметрией, — добавляет Ярослав.
По внутренней статистике компании, чаще других в ДТП попадают водители в возрасте до 22 лет. Так, в прошлом году 20-летний пользователь устроил одну из самых громких аварий, протаранив десять машин. Доступ к сервису ему закрыт навсегда, а в Anytime активно разрабатывают систему, которая позволит дополнительно обезопасить людей от лихачей.
К примеру, у транспортной службы уже есть возможность заглушить машину из офиса: подача топлива станет уменьшаться, а авто начнет ехать медленнее. На каждого пользователя хранится полная история эксплуатации, и если кто-то ведет себя неадекватно, то сразу штрафуется и блокируется. Пока свой рейтинг можно узнать лишь по личному запросу, но Ярослав обещает, что в скором времени они введут программу «Экодрайв», успешно работающую на российском рынке:
— Клиент сможет видеть свой рейтинг по шкале от минус пяти до плюс пяти. Кто ездит в «зеленой», положительной, шкале, начнет получать скидки и бонусы за безукоризненное вождение. Лихачи, загоняющие статистику в «красную», отрицательную зону, будут блокироваться: сначала на день, потом на неделю, а в какой-то момент навсегда. У нас небольшой процент водителей, ездящих неаккуратно. Думаю, для части из них подобная система станет дополнительным стимулом держать себя в руках.
Партнер проекта:
Anytime — сервис поминутной аренды автомобиля. Скачайте мобильное приложение для Android или IOS, введите промокод TUTBY при регистрации и получите 20 минут для знакомства с новым способом передвижения по городу!
