Всегда найдутся те, кто чем-то недоволен. Одних не устраивает работа ближайшего к дому магазина, других – выполнение своих обязанностей коммунальщиками, а кто-то недоволен тем, как ездят автобусы. «АиФ» разобрался, на что и куда мы можем пожаловаться.
КНИГА ЗАМЕЧАНИЙ
Универсальное средство жалобы на некачественно оказанные услуги или некорректную работу того или иного объекта – книга замечаний и предложений. По закону «жалобную книгу» должны иметь организации и все их филиалы и представительства, а также индивидуальные предприниматели. В этот список входят большинство торговых объектов, объекты общественного питания, за исключением сезонных кафе, бытового обслуживания, приемозаготовительные пункты, различные вокзалы, депо, билетные кассы, учреждения образования, здравоохранения, общежития, банки и т. д. В организации должен быть человек, который отвечает за ведение и хранение книги.
Согласно п. 2 Постановления Совета министров «О некоторых вопросах организации работы с книгой замечаний и предложений» книгу замечаний и предложений обязаны предоставить по первому требованию. При этом администрации объекта запрещается требовать от гражданина предъявления документов, удостоверяющих личность, или объяснения причин, вызвавших необходимость внесения замечания и (или) предложения.
Любая запись в ней приравнивается к письменному обращению. Это значит, что на нее должна быть задокументированная реакция. Рассматриваются обращения в течение 15 дней. Если случай требует дополнительной проверки, срок его рассмотрения может быть продлен до одного месяца.
При этом гражданину должны направить письменный ответ на претензию и о результатах проведенной по этому поводу работы. В то же время в случае анонимной жалобы ответ заявителю не отправляется. Ответ могут не отправить и в случаях, если вопрос был решен в присутствии заявителя, в обращении не было жалобы, предложения или сведений о нарушении закона или заявитель просто написал благодарность.
ОБЩЕСТВА И МИНИСТЕРСТВА
Пожаловаться на нарушение прав потребителя также можно в специализированные организации. Например, в ОО «Белорусское общество защиты потребителей», ОО «Городское общество защиты потребителей» (для Минска и Минской области), ОО «Защита потребителей» и другие подобные ведомства. Эти организации в основном могут предоставить консультационно-правовую и экспертную помощь потребителям, обеспечить информацией потребителей о качестве товаров и услуг, защиту правовых гарантий при возникновении конфликтных отношений с организациями торговли, сферой различных видов услуг.
Пожаловаться на работодателя можно в Министерство труда и социальной защиты. В случае если гражданина, например, не устраивает работа учреждения образования, здравоохранения, банков, то с жалобой можно обратиться в профильное ведомство – Министерство образования, Министерство здравоохранения, Национальный банк или в местные горисполкомы, райисполкомы, облисполкомы. Но это меры совсем уж радикальные. Обращаются в высшие инстанции обычно после того, как не удаются попытки решить вопрос мирным путем или на местах. Опять же, в любом подобном учреждении должна быть книга замечаний и предложений. Начинать нужно всегда с этого пункта.
Если вас не устраивает качество оказания коммунальных услуг, вы увидели на дороге яму или неисправную детскую площадку, то проще всего решить вопрос, позвонив в контакт-центр по единому номеру 115 или оставив соответствующую заявку на сайте. После модерации запросы граждан на сайте направляются коммунальным службам для выполнения. Обратная связь реализуется через просмотр статуса обработки опубликованного запроса, а также анализ результатов в формате изображений «было» и «стало». Можно и обращаться напрямую – в местные ЖЭС, водоканал и т. д. В исключительных случаях – в местные администрации или Министерство жилищно-коммунального хозяйства. В основном туда обращаются, если не устраивает работа самих коммунальных служб.
Жалобы на работу городского или пригородного общественного транспорта или если водитель нахамил пассажиру, а контролер неправомерно высадил человека, следует направлять в автобусный парк или на горячую линию той компании, которая выполняет перевозку. Жалобы обычно принимаются как устно, так и письменно. Однако стоит учесть, что анонимные обращения в большинстве случаев не рассматриваются. Подавать можно и коллективную жалобу.
В целом, если никакие меры воздействия не принесли желаемого результата, всегда можно обратиться по существу в суд. Но стоит иметь в виду: если суд примет ваше заявление, но вы не докажете там свою правоту, нужно уплатить установленную госпошлину.
НИ ДЛЯ БЕЗ СТРОЧКИ
В законе «Об обращениях граждан и юридических лиц» предусмотрена достаточно жесткая ответственность за недобросовестное отношение к решению людских проблем. Но есть другая сторона медали. Не секрет, что бывают и такие люди, которые пишут жалобы ради того, чтобы писать. Как говорится, ни дня без строчки.
Таким людям стоит учитывать, что за необоснованное обращение граждан организации вправе подать на них в суд. «Профессиональных жалобщиков» может ждать ответственность. Поэтому жаловаться следует по существу и формулировать свои претензии в корректной и понятной форме.
