Что делать, если вас обсчитали в магазине, нагрубили, продали некачественный товар и отказались принять его обратно? Есть повод для того, чтобы потребовать Книгу замечаний и предложений, именуемой жалобной. Кстати, в нее, кроме заявлений о нарушениях, недостатках в работе, вносятся благодарности и предложения по улучшению деятельности.
Книги замечаний и предложений существуют не только в магазинах. Они есть во всех учреждениях и организациях – будь то кафе, детские сады, автостоянки, как есть человек, который отвечает за их хранение и ведение. Хранится жалобная книга по юридическому адресу организации, в филиале (представительстве), у индивидуального предпринимателя по месту его регистрации, в местах реализации товаров и оказания услуг.
По закону, если вы потребовали Книгу замечаний и предложений, ее должны выдать по первому требованию, причем без объяснения причин. При этом предъявлять паспорт или другой документ, удостоверяющий личность, не требуется. О нарушении, связанном с невыдачей по первому требованию Книги замечаний и предложений, вы имеете право сообщить в вышестоящую инстанцию, в органы внутренних дел, Комитета государственного контроля, налоговые органы, а также сельские, поселковые, районные, городские и областные исполнительные комитеты, администрации районов в городах либо обжаловать это в суде. Виновнику будет грозить штраф в размере от 4 до 10 базовых величин.
Для того, чтобы оставить в Книге запись, существует определенный порядок. В ней следует указать свои Ф.И.О., адрес, телефон, дату обращения. Затем разборчивым почерком изложить претензию или предложение. Употребление нецензурных или оскорбительных слов, выражений не допускается. Ответ на обращение должен поступить в установленный срок – в течение 15 дней. Если требуется дополнительное изучение и проверка, то не позднее одного месяца. Исключения составляют случаи, когда необходимо совершить определенные действия (выполнение работ, оказание услуг) либо получить дополнительную информацию из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок. Тогда в течение пяти дней со дня продления рассмотрения вам направят уведомление о причинах превышения месячного срока. Не рассматриваются обращения, которые не относятся к деятельности организации, индивидуального предпринимателя, не касаются качества производимых (реализуемых) ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг.
Между тем ответственность несут не только те, на кого жалуются, но и сами жалобщики. В частности, за оскорбление (умышленное унижение чести и достоинства личности, выраженное в неприличной форме) предусмотрен штраф от 4 до 20 базовых величин, а за клевету (распространение заведомо ложных, позорящих другое лицо измышлений) – от 10 до 30 базовых. Закон суров и к так называемым систематическим жалобщикам. Так, за повторное оскорбление, оставленное в Книге замечаний и предложений, нарушителей могут привлечь к уголовной ответственности (общественные работы, или штраф, или исправительные работы на срок до одного года, или ограничение свободы на срок до двух лет). Кроме того, систематические необоснованные обращения, содержащие заведомо лживые сведения, в одну и ту же организацию или к индивидуальному предпринимателю, повлекут расходы, связанные с рассмотрением обращений, за счет заявителя в судебном порядке в соответствии с законодательством.
Татьяна Сергеевец