«Чаще нарушают опытные водители». Руководитель службы каршеринга - об особенностях сервиса в Беларуси
Еще два года назад каршеринг был для Беларуси какой-то непонятной экзотической штукой. Но уже сейчас в Минске работают четыре оператора. Мы встретились с Ниной Метельской, руководителем самой молодой компании, чтобы узнать, зачем Минску еще одна служба и что вообще происходит на рынке каршеринга.
И снова «полоседаны»
— До того, как выйти на рынок, мы проводили исследования, изучали ситуацию. Городам-миллионникам нужен 1 автомобиль на 1000 жителей, а крупным мегаполисам 1 на 500. У нас пока 60 машин, но к концу года доведем их количество до 150. То есть существующие каршеринговые компании пока не покрывают потребности города. Но это не значит, что можно выходить на рынок без какой-то маркетинговой стратегии. Мы все равно хотели донести какую-то свою особую философию — создать добрый каршеринг, удобную и комфортную услугу. Проводили опросы пользователей, выбирали, какой автомобиль предложить. И хотим донести идею, что каршеринг — это что-то такое доброе, приятное, всегда рядом. Есть у людей какая-то негативная установка по поводу каршеринга.
Ничего нового в плане выбора автомобилей для каршеринга в компании не придумали. Основу автопарка будут составлять седаны Volkswagen Polo исключительно с автоматической коробкой передач. Этот автомобиль все еще входит в тройку самых продаваемых на рынке, да и пользователи к нему привыкли.
— При расширении парка будут добавляться автомобили других марок, но начать решили с того, что уже известно пользователям. Тяжело ведь пересаживаться в автомобиль, который не знаешь. По крайней мере, девушки точно не любят садиться за руль нового, незнакомого авто, и выбирают то, что они уже знают, — говорит Нина Метельская.
Нарушают опытные водители
— Практика показала, что теория зачастую может отличаться от реальности. Мы долгое время сомневались, стоит ли принимать пользователей без опыта вождения, которые недавно получили права. Было принято решение рассматривать таких кандидатов и в ряде случаев допускать их к пользованию сервисом. Но на практике оказалось, что самые проблемные клиенты — в возрасте 21−26 лет. Уже было несколько аварий, превышения скорости именно в этом возрастном диапазоне. Нарушают чаще те, кто уже считает себя опытным.
Нина Метельская говорит, что 90% аудитории и даже чуть больше — это мужчины. Но те девушки, которые пользуются сервисом, хорошо разбираются в автомобилях и даже зачастую превышают скорость не меньше, чем мужчины.
Договор не читают, и это проблема
Составляя правила пользования сервисом, в компании ориентировались на российские сервисы, такие как «Белка Кар». У них достаточно лояльные правила, но при этом учтены все нюансы. Но чем больше мелочей, тем более объемным получается сам договор. И это порождает понятную проблему.
— Зачастую пользователи не читают договор, даже в той части, которая касается ответственности, что очень важно. Мы думаем над тем, как заставить водителей читать правила сервиса. Может быть, какими-то сообщениями доносить, пуш-уведомлениями, работать через социальные сети. Чтобы человек не испугался ответственности или штрафов, но понимал четко, что какие-то вещи делать не стоит. Да, договор выглядит устрашающе, но практически у всех такие условия — достаточно жесткие. Хотя в реальной жизни наши каршеринговые компании крайне редко выставляют максимально возможные штрафные санкции. Мы, например, стараемся звонить, предупреждать, не доводя до суровых наказаний. У каждого пользователя есть персональная карточка, куда заносятся нарушения. Если было три незначительных нарушения, мы просто предупреждаем, даем шанс. Но когда рейтинг «-3», то мы вынуждены блокировать пользователя.
Нина Метельская напоминает, что в договоре есть запрет на перевозку тяжелых и крупногабаритных вещей — мало ли пользователь что-то поцарапает или сломает. Но был случай, когда пользователь сделал пять рейсов из строительного магазина домой. Возил цемент. В итоге машина, конечно, вся была в цементной пыли. Позвонили клиенту и попросили больше никогда так не делать.
— Очень хотелось бы отметить пункт договора, который запрещает передавать управление каршеринговым автомобилем другому лицу. Это с нашей позиции расценивается как угон и является грубейшим нарушением условий договора. У нас такие случаи уже были. Даже жене нельзя отдавать авто. С ней у нас нет никаких договорных отношений. Даже если вы сидите рядом, а жена управляет автомобилем, это неприемлемо. В случае ДТП или еще какого-то спорного момента вся ответственность ложится на вас, и штраф большой. Так что лучше этого не делать, — предупреждает Нина Метельская.
В компании отмечают три самых популярных нарушения — это передача управления, несоблюдение скоростного режима и курение в салоне. С последней проблемой предполагают бороться путем установки в салоне датчиков дыма.
— Это не для выявления и поиска нарушителя, а чтобы человек, зная о датчике, в принципе не курил в машине. Для нас главное, чтобы следующий клиент чувствовал себя комфортно. Каршеринг — это по сути общественный транспорт, и мы им хотим стать по степени доступности. Никто же не курит в троллейбусе, так почему люди не понимают, что и в машине каршеринга курить тоже нельзя? Электронные сигареты, кстати, тоже нельзя курить. Глицерин в их составе испаряется и потом оседает на стеклах и виде жирной пленки, — объясняет Нина Метельская.
Больше машин — больше мест для завершения аренды
— Пользователи часто просят открыть новые места для завершения поездки. Мы только за, но в нынешних условиях, когда машин мало, пока не можем это себе позволить. Хотя с удовольствием бы разрешили завершать проездки хоть по всей Беларуси. Но если мы так сделаем, то потом будет тяжело найти машину в центре. А суть каршеринга в том, чтобы, выходя из офиса, вы могли быстро найти автомобиль, на котором доберетесь домой. Аэропорт Минск-2 в скором времени введем в тестовом режиме, — объясняет Нина Метельская.
Молодым и прогрессивным не нужен свой автомобиль
Нынешняя молодежь поколения миллениалов немного по-другому смотрит на вещи. Для них нет понятия «главное — свое». И покупка личного автомобиля не находится в списке жизненных приоритетов. Это очень большая часть пользователей каршеринга. Мыслить свободно и не привязываться к вещам — это тренд последних лет. Типичная аудитория пользователей каршеринга — молодые люди возрастом 25−35 лет.
— Мы не пытались смотреть на кого-то и копировать. Мы просто делали по-своему. Например, у нас даже в службе поддержки операторы не имеют какого-то скрипта — схемы ответов на вопросы. Они стараются быть человечными, открытыми, используют в переписке какие-то смешные стикеры. Мы скорее становимся таким фан-клубом, нежели технической поддержкой. Мы сделали зеленые автомобили, потому что хотим обратить внимание на проблемы окружающей среды, экологии. Чем меньше люди покупают собственных автомобилей, чем больше пользуются каршерингом — тем лучше. Для нас это очень важно, чтобы было меньше автомобилей.
Несмотря на стремление к экологичности, в службе каршеринга нет ни одного электромобиля. И этому есть свое объяснение.
— Если бы у нас все автомобили в каршеринге были электрическими, то где бы мы все заряжались? Пока это просто невозможно. Мы рассматривали такой вариант, но в нынешних условиях, несмотря на растущее количество зарядных станций, это пока невозможно. Но в будущем, конечно, мы вернемся к рассмотрению варианта с покупкой электрокаров, хотя они и не будут составлять основу всего парка. На этот год у нас упор на пополнение основного парка, но в следующем, может быть, и появятся хотя бы несколько электромобилей.
Одна из отличительных особенностей нового сервиса — пользователям разрешается оставаться в автомобиле в режиме парковки или ожидания.
— Мы подумали так — если на улице холодно, а вы ждете друга, то что, стоять на морозе и мерзнуть? Или жена забежала на несколько минут в магазин. Почему вы не можете сидеть в автомобиле? Главное — не слушать музыку, не пытаться открыть дверь, иначе система это распознает как попытку проникновения снаружи. Бывает, мы видим, что автомобиль «зависает» где-то в лесу или на дальнем пляже Минского моря. Все-таки аудитория у нас довольно молодая, это нормально. Мы звоним, интересуемся, может, какие-то проблемы. Обычно в ответ говорят что-то шутливое, мол, мы тут ходим фотографируемся или грибы собираем.
Пару лет будет ездить бесплатно
В каждой службе каршеринга существуют бонусные программы, которые стимулируют приглашать в сервис новых пользователей. Некоторые предприимчивые и настойчивые клиенты творят чудеса.
— У нас был рекорд — пользователь пригласил в сервис 384 человека и заработал 2300 бонусных баллов для себя. То есть он может ездить бесплатно пару лет. Смысл в чем — при регистрации вы получаете промокод, которым делитесь со своим другом или знакомым. Если он регистрируется в сервисе и совершает первую поездку более одного километра, вы получаете 6 бонусных баллов. И вот так один пользователь пригласил 384 человека, которые совершили поездки. За каждого из клиентов он получил 6 бонусных баллов. Вот и считайте. Мы не знаем, как он это сделал, но ничего против не имеем. Мы даже шутили, что если у него сумма бонусов превысит стоимость автомобиля — то мы ему просто подарим машину. Но это шутка, потому что каршеринг против личных автомобилей. И мы не собираемся как-то ограничивать пользователя. Он воспользуется всеми своими баллами.
Для развития нужна поддержка государства
— Есть проблема, что для каршеринговых машин нет никаких преференций. В Москве есть скидки на парковки для авто каршеринга. А у нас — ничего. Да, вы можете оставлять машину в зонах платной парковки в городе, но эти расходы покрывает каршеринговая компания. Город никаких поблажек не предоставляет. А ведь каршериновая машина долго не занимает парковочное место — приехала и через пять минут уехала. При должной поддержке именно каршеринг позволил бы разгрузить город от автомобилей. Но отказ от личного авто нужно стимулировать какими-то мерами. Но пока минским каршерингам с этой задачей приходится справляться самим.
