Купила дорогие ботинки, а подошва развалилась. Эксперты нашли брак, а в магазине не хотят возвращать деньги. Почему?
Девушка купила дорогие сапоги, а те развалились прямо на глазах. Что делать, если цена не стала гарантом качества, и кто вернёт деньги обманутой покупательнице, разбираемся в программе «Добро пожаловаться».
Беседа с сотрудником обувного магазина:
– Как я ошибаюсь, если законодательство перед вами?!
– Вы можете со мной спорить сколько угодно, вот у вас есть эта практика: часто возвращаете, не часто – я не знаю.
Год назад Анастасия решила купить дорогие кожаные ботинки. Девушка несколько месяцев собирала нужную сумму, а когда долгожданная покупка состоялась, радость от неё улетучилась после нескольких носок – обувь стала разваливаться буквально на глазах.
Анастасия:
Когда приходит их время носить, отклеивается подошва. Я пришла к продавцу. Я, вообще, человек нескандальный, мне очень хотелось разобраться в ситуации: деньги потрачены, а обуви нет. Я подошла с вопросом, меня даже слушать не стали. Они просто надо мной посмеялись, предложив купить спрей для обуви, как будто я хочу просто от них денег, хотя деньги – это вопрос вторичный.
После тщетных попыток вернуть бракованный товар, девушка позвонила на «горячую» линию нашей программы. Закон о защите прав потребителей полностью на стороне Анастасии. Но застраховать героиню от равнодушия владельцев модного бутика некому.
Владимир Астафьев, заместитель председателя ОО «Минское общество потребителей»:
Гарантия и наличие производственного дефекта – это немножко разные вещи. Гарантия даётся чисто на товар, и это может даваться и производителем, и продавцом. А это производственный дефект. Вы можете месяц походить, два, три, и что-то проявилось. Бывает некачественная проклейка подошвы, но она не сразу отклеится.
Развалившиеся ботинки отправляем на профессиональную экспертизу. Специалист, внимательно осмотрев обувь, подтвердил наличие производственного дефекта.
Елена Дмитриевская, эксперт ОО «Минское общество потребителей»:
Мы видим, что ботинки женские имеют среднюю степень износа. Основной дефект – это отставание верха изделия от подошвы. Здесь глубина составляет более трёх миллиметров. Трещина рампа, что тоже является недопустимым.
Специалист уверяет: такая подошва – типичный брак скрытого характера, обнаружить который при обыкновенном осмотре практически невозможно.
Владимир Астафьев:
Если товар признан экспертом некачественным, и делается соответствующее экспертное заключение, потребитель возвращается к продавцу, предъявляет ему заключение экспертизы и обувь – в этом случае, в соответствии с законом о защите прав потребителей, продавец возвращает стоимость обуви и экспертизы.
Согласно заключению эксперта, цена ботинок совсем не оправдала их качество. Но для директора магазина даже такое резюме – не аргумент для возврата денег!
Беседа с сотрудником обувного магазина:
– Я принесла, а там есть брак, вы не будете всё равно выплачивать, вы не будете это всё равно рассматривать. Так это же нарушение!
– Это не нарушение, это спорный вопрос, в обществе защиты прав потребителей работают эксперты с очень отдалённым представлением о том, что они являются экспертами.
По закону, у продавца есть право на проведение самостоятельной экспертизы. Но администрация бутика идёт на конфликт и напрочь отказывается вникать в детали проблемы.
Сотрудник обувного магазина:
Я сказал, что не возьму на экспертизу. Зачем мы будем брать на экспертизу, зачем это всё проводить, мы не будем этого делать.
Корреспонденты нашей программы звонят в магазин и задают один-единственный вопрос: почему от пострадавшей покупательницы там отмахиваются, как от надоедливой мухи?
Администратор обувного магазина:
Ну, я как-то немножечко в шоке, ой… Девушка приходила в пятницу. Девушку попросили почистить обувь, мы бы забрали её на рассмотрение, ей сказали заполнить заявление, она согласилась на ремонт.
В телефонном разговоре администратор уверял: магазин готов починить обувь за свой счёт. Но такое предложение не устраивает Анастасию. Девушка требует полный возврат и намерена вернуть всё до копейки!
Беседа с сотрудником обувного магазина:
– Вы в ремонт сходите, вам подошву приклеят, я так делаю.
– Сезон начнётся – она отклеится обратно.
– Ещё раз пойдёте, сдадите в ремонт.
Так и не добившись результата, который устроил бы обе стороны конфликта, звоним директору модного бутика. Мужчина уверяет: они работают строго по букве закона.
После вмешательства нашей программы, магазин принял заявление покупательницы, но сможет ли девушка вернуть потраченное, пока не ясно. Мы будем следить за развитием событий.Николай Застенский, генеральный директор обувного магазина:
Есть закон, и мы в рамках этого закона действуем. Мы уже с 2015 года действуем исключительно в рамках законодательства, иначе нас бы уже давно закрыли. Девушка относила год ботинки, и ей не хочется отнести их в ремонт, сдать в ремонт, но это нелепо звучит. Почитайте закон о защите прав потребителей: ни в одной стране такого отношения потребителя к покупаемому продукту нет.
