«Помогли составить 26 исков, ни одно дело не проиграли». Что делать, если вас «развели» на покупку ненужной посуды или техники

Дело было так: пенсионера пригласили прийти на презентацию посуды. Там пришедшим рассказали о замечательных и полезных свойствах кастрюль и сковородок. Потом предложили сыграть в лотерею, и пенсионер выиграл право на покупку посуды стоимостью 4500 рубликов с 30-процентной скидкой. «Как же вам повезло», — уговаривали продавцы пенсионера разжиться «чудодейственным» товаром. Нет денег? Можно заключить кредитный договор с банком — покупатель приобретает посуду и рассчитывается с долгом в течение установленного срока, ежемесячно внося определенную сумму. И пенсионер согласился. Способность трезво мыслить вернулась к нему только дома. Родственники «выгодное вложение денег» не оценили: и хваленое качество изделий — под большим вопросом, и в магазине аналогичный товар стоил втрое дешевле. Покупатель решил вернуть посуду. «Идите и договаривайтесь с банком», — сказал, как отрезал, представитель компании.

— Сейчас помогаем этому покупателю составить претензию по возврату товара — именно с торговой точкой заключается договор о его приобретении, — говорит председатель Могилевской областной организации защиты потребителей Василий Черный. — По закону вернуть непродовольственный товар можно в течение 14 дней с момента покупки, если он не был в употреблении и его потребительские свойства сохранены. В данном случае все эти условия были соблюдены. Ну, а вопрос с банком должен решать продавец, а не покупатель. Не пойдут потребителю навстречу, значит, проблема будет решаться в судебном порядке. Кстати, в прошлом году мы помогли составить покупателям 26 исков в суд, ни одно дело не проиграли, в 7 случаях были заключены мировые соглашения.

По словам Василия Черного, в последние годы участились случаи обращений в организацию как раз в связи с приобретением товаров на презентациях, а также с покупками через интернет. Широкий выбор, мгновенное подтверждение заказа, удобная доставка — все это делает онлайн-покупки привлекательными и популярными. Но и обман, мошенничество, к сожалению, здесь не редкость.

— Не случайно День прав потребителей в Беларуси будет проходить под девизом «Защита прав потребителей в эпоху умных технологий», — подчеркнул Василий Черный. — Одно из наиболее многочисленных нарушений, например, — реализация некачественного или несоответствующего описанию товара. Человек смотрит телевизор, там рекламируют ту же кастрюлю или сковороду с оригинальными свойствами. Интересно, думает он, и заказывает по интернету изделие. Курьер доставляет товар, просит расписаться и был таков. Покупатель в его присутствии не проверил товар. Потом развернул упаковку, а сковорода оказалась с вмятиной. Он обратился в фирму, а там сказали: «Это вы повредили сковородку».

Мы постоянно напоминаем покупателям: прежде чем поставить подпись на документе, внимательно изучите информацию на упаковке, осмотрите в присутствии курьера товар, а если это электротехническое изделие, попросите продемонстрировать его работу — случается, что оно не соответствует обязательным требованиям. Решение споров, связанных с электронной торговлей, может потребовать значительных затрат времени, денег и усилий. Я всегда говорю, что два правовых документа — Законы «О защите прав потребителей» и «О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг» должны быть у покупателя под рукой.

— В Закон, вступивший в силу на исходе прошлого года, вошли изменения и дополнения, а их около 40, предложенные как общественными организациями потребителей, так и бизнес-сообществами. Законодатели постарались соблюсти интересы всех участников торговли. Что важно для потребителей? Всех нас интересует, в частности, цена понравившегося изделия. Но нередко его рекламу по телевизору или на сайте интернета дают большим шрифтом, а условия покупки, цену очень мелким. В результате потребитель может узнать об истинной стоимости товара слишком поздно. По новым нормам цена товара должна быть указана шрифтом, размер которого не должен быть менее половины наибольшего размера шрифта, используемого в описании товара, работы, услуги. Это позволит сделать информацию более читабельной для потребителей и снизить количество случаев, когда покупатель был введен в заблуждение относительно стоимости покупки.

В Законе также закреплено, например, важное для покупателей положение, что до потребителя должна доводиться информация о стране происхождения товара. Бывает, что изготовитель товара (особенно это касается овощей и фруктов, чая и кофе) зарегистрирован в одной стране, а его представительство, производящее товар, располагается в другой. Кроме того, вся информация на упаковке товара должна дублироваться на русском или белорусском языке. Если этого нет, то может возникнуть сомнение в том, что товар — надлежащего качества.

Обязательными стали сведения о классе энергоэффективности товаров. Он должен быть указан в маркировке холодильников, стиральных, посудомоечных машин и прочей бытовой техники, электроники. Потребитель будет понимать, сколько энергии станет потреблять новый холодильник, микроволновая печь, и в соответствии с этим может принять решение о покупке.

— В таких случаях (если не удается договориться с продавцом) можно, в частности, потребовать книгу замечаний и предложений, обратиться в управление торговли. В обновленном Законе предусмотрено, что продавец обязан предоставить потребителю право выбора формы оплаты (наличной или безналичной) за исключением оговоренных законодательством случаев. Это требование не распространяется на физических лиц, реализующих товары в рамках ремесленной деятельности или на рынках. Продавец также не вправе устанавливать разные цены на один и тот же товар, работу или услугу в зависимости от формы оплаты.

Законом также установлено, что расчеты с потребителем при возврате изделия (допустим, оно ненадлежащего качества или не подошло покупателю) осуществляются в той же форме, в какой была произведена плата за товар (работу, услугу). При этом соглашением сторон может быть предусмотрен иной порядок возврата денежных средств. Кстати, отныне запрещено требовать у потребителя паспорт или иной документ, удостоверяющий личность, при возврате ему денег. К нам поступало много обращений от потребителей в связи с тем, что торговля требует при возвращении покупателем товара паспорт. Представьте ситуацию: семья пришла в магазин, папа купил ребенку обувь, расплатившись карточкой.

Обувь оказалась с браком, супруга решила вернуть покупку в магазин. Там ей говорят: «Это не вы покупали товар, мы с вами разговаривать не будем». А супруг в это время был за пределами страны. Сейчас этот вопрос урегулирован — любой человек, если сохранен кассовый чек или другие платежные документы, может вернуть товар продавцу в установленные сроки. Исключение составляют случаи, когда данные документа, удостоверяющего личность потребителя, использовались при заключении договора.

В обновленном Законе появились правила и нормы, связанные с продажами товаров и услуг по подарочным сертификатам. Были случаи, когда покупатель, имея, допустим, сертификат на 100 рублей, отоваривал его на 75 и после этого уже не мог его вновь использовать. Теперь в Законе прописано, что если номинал сертификата больше, чем стоимость товара, который выбрал покупатель, сдачу ему не выдадут. Но зато сертификат можно отоваривать несколько раз за срок его действия.

— В основном эти поправки касаются реализации технически сложных и дорогих товаров. В частности, раньше потребитель имел право вернуть в установленные сроки купленный ноутбук или телевизор надлежащего качества без упаковки. Теперь же технику примут только с упаковкой, чтобы впоследствии можно было реализовать товар. Еще новшество: по истечении 30 дней после покупки технически сложного или дорогостоящего товара потребитель вправе потребовать его заменить и вернуть деньги только в двух случаях: при выявлении существенного недостатка или при нарушении сроков безвозмездного ремонта. К слову, срок бесплатного (гарантийного) ремонта может быть увеличен с 14 до 30 дней, но только с письменного согласия потребителя. И наконец-то новым Законом установлен 3-дневный срок на проверку качества товаров сервисным центром. Раньше случалось, что эта проверка могла затягиваться на длительное время. И еще: продавец или ремонтная мастерская теперь может взыскать расходы на хранение товара с потребителя, если он по истечении 2 месяцев с момента проведения экспертизы или бесплатного ремонта не явился за товаром без уважительных причин.

Установлено также право потребителя на односторонний отказ (по этому поводу также возникало много споров) от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), однако — с условием оплаты исполнителю фактически понесенных расходов. Допустим, вы заключили договор на ремонт квартиры, а потом передумали и отказались от него, значит, придется возместить стоимость приобретенных исполнителем материалов и части выполненной работы. А если денежная сумма, уплаченная потребителем, больше таких расходов, исполнитель обязан вернуть ему разницу между ними.

Обновленный текст Закона можно найти в том же интернете. Желательно было бы, чтобы покупатели знали этот документ и могли в случае чего защитить свои права, ведь все мы посещаем магазины и, наверное, каждый из нас попадал в неприятные ситуации. Как говорится, кто предупрежден, тот вооружен.