"Вместо ручника поставили на передачу". Клиентка Peugeot врезалась в забор автоцентра и винит СТО
Эта история произошла с минчанкой Татьяной, владелицей двухлетней Peugeot 301. Она оставила свою машину для планового техобслуживания. Вечером Татьяна села в машину, завела двигатель и машина врезалась в забор на территории сервисного центра. Теперь она хочет добиться того, чтобы дилер взял на себя расходы по ремонту, потому что считает, что в произошедшем виноват сотрудник центра, оставивший машину на включенной передаче.
«Какие еще передачи? Не знаю я этих дедовских способов, 12 лет вожу, и все нормально»
— Почти два года назад я купила новый автомобиль Peugeot. Покупала с таким расчетом, что я женщина и не хочу ничего знать про техническую сторону машины, как она устроена. Мне было важно ехать и понимать, что там ничего не рассыпается, все надежно. Все что требуется от меня — контролировать ситуацию на дороге. Так как машина на гарантии, обслуживалась я в сервисном центре, и обслуживание мне не совсем нравилось. Сотрудники улыбаются, приветливые, но больше, чем заменить масло и фильтры, делать не спешат. На первом ТО я сказала, что слышу посторонний шум при движении. А как я могу доказать? Только словами и то со смехом: было «тыр-тыр», а теперь «тры-ты-ты». Но где и что конкретно шумит — я же не знаю. Точно знаю, раньше этого звука не было. Машину взяли на тест-драйв, но, вернув, сказали ездить дальше, потому что это просто моя машина маленького объема, поэтому так жужжит. Год я проездила, звук усиливался и перешел в отчетливое бренчание. Предположила, что это, наверное, стучит выхлопная труба (как в моем детстве в папином автомобиле). Приехав на второе ТО (спустя 10 000 км), попросила посмотреть. И действительно, там, оказывается, отошла какая-то деталька, не знаю ее названия. Механики там что-то где-то поджали, и теперь звук нормальный. Однако, в сервисной книге ни слова об этом.
В тот последний свой визит в сервисный центр все было, как обычно, пока Татьяна не села за руль. Владелица приехала забирать автомобиль около восьми вечера, было уже темно. Человек с отдела сервисного обслуживания передал ключи, Татьяна села на место водителя, ребенок (5 лет) забрался на заднее сиденье. И вот здесь Татьяна хочет кое-что пояснить.
— Я единственный водитель в этом автомобиле. Никто, кроме меня, за рулем моего авто не ездит. Все в машине настроено для меня и под меня. Машина новая, и я, как пионер-отличник, стараюсь все делать правильно. Я двенадцать лет за рулем и все машины всегда ставлю на ручник — меня так учили в автошколе и на экзамене в ГАИ. Никакие включенные передачи я не использую. И вот, сажусь в свою машину без задней мысли о том, что что-то не так, включаю зажигание, чтобы прогреть двигатель, в то время пока успокаиваю уставшего и капризничающего сына. И вдруг машина неожиданно дергается и едет. Пытаюсь нажать педали, а водительское сиденье конкретно отодвинуто назад. Мой рост примерно метр пятьдесят пять. Я начинаю судорожно искать педали, но в итоге машина ровно так в забор и втюхалась. Помялся бампер, чуть помялось крыло и сдвинулось в сторону пассажирской двери, хотя мне в темноте сначала показалось, что просто царапины.
Татьяна выскочила из машины, нашла сотрудника, который оставался там так поздно и написала заявление в книге замечаний и предложений. Потом вызвала ГАИ. Татьяна не хотела долгих и нудных разбирательств (тем более только царапина), а просто решила узнать, что скажет ГАИ на эту ситуацию.
— Инспектор ГАИ сразу сказал — ну что ж вы так, машину надо оставлять на передаче. Я ему говорю — ну как на передаче?! Машина не может техосмотр пройти, если с ручником что-то не так. Автомобиль на гарантии! Это значит, если мне передают ключи, то сервисный центр гарантирует то, что в этой машине все заводские настройки в исправности, все работает. Какие еще передачи ставить? Не знаю я этих дедовских способов, двенадцать лет вожу и все нормально было. В общем, гаишник сказал, что я сама виновата. Ну раз так, то мы не стали составлять никаких протоколов, я поехала домой, решив, что буду как-то сама решать эту проблему.
На следующий день Татьяне позвонил Василий, сотрудник дилерского центра, который представился руководителем отдела сервисного обслуживания. Он сообщил, что компания заботится о своих клиентах и готова пойти навстречу. Татьяну пригласили на сервис, где сфотографировали все повреждения и в течение двух дней пообещали сообщить стоимость ремонта.
— Через день звонит Василий и выставляет счет на тысячу долларов. Вы шутите, говорю? Я приехала на бесплатное ТО и влетела на тысячу долларов? У меня за 12 лет всего две аварии было и одна из них из-за вашего сотрудника, оставившего машину на передаче. Попросила объяснить, что в эту тысячу входит. Я не механик, я женщина, но как-то даже мне понятно, что ремонт этих повреждений не может стоить таких денег. Причем в смете стоит 1600 рублей, а в переписке в вайбере еще насчитали 300 рублей «за расходные материалы». Прислали счет — там написано: ремонт, еще один ремонт, причем везде суммы немаленькие. Больше всего удивил пункт «номерной знак с/у (снять/установить) — 0,2 нормочаса». Слушайте, вы знак двадцать минут снимаете-устанавливаете и за это просите 15 рублей? Если вдруг в будущем будете оптимизировать данную услугу, могу мастер-класс показать. Обещали помочь, а по сути просто делаете мне самую обыкновенную продажу согласно прайсам и все это в обертке «заботимся о клиентах», так?
Татьяна возмущена тем, что в итоге сервис выставил счет за свои услуги по обычной цене, несмотря на то, что авария произошла во многом по вине сотрудников. Хозяйка машины говорит, что машину ей должны были вернуть на ручнике, а не на передаче. Коллега подсказала Татьяне написать письмо в головной офис компании Peugeot во Франции.
— Я также написала в электронной форме нашего минского сервисного центра. Попросила, чтобы меня связали с лицом, которое принимает ключевые решения, чтобы я понимала, что о моей ситуации известно и она на контроле. Мое первое письмо не дошло до топ-менеджера. После второго письма отзвонился Олег Акулич, заместитель директора группы компаний «ПС АВТО ГРУПП». Татьяна снова рассказала все, что произошло в день аварии.
— Олег Акулич сказал писать заявление, в течение 14 дней пришлют ответ. Я попросила прислать мне фотографии моей машины, на основании которых был выставлен такой счет, и запросила видео с камер наблюдения. Немного пошутила про то, что за 14 дней или документы сгорят, или видео сотрется, или фото потеряются. Ответ пришел: фото удалили, так как «вы отказались от ремонта у нас», а видео — «предоставляем только по запросу органов внутренних дел». Видимо боялись, что я пойду с суд, но это мне неинтересно. Также в письме много расписано про то, что должен и обязан клиент, но, как ни странно, не написано ни слово о том, на основании чего сотрудникам сервиса разрешено/обязаны/должны оставлять машину клиента на включенной коробке передач.
— Конечно, для меня был бы самый хороший вариант решения проблемы — чтобы компания-дилер взяла ответственность на себя за халатность и невнимательность своих сотрудников. Как я могла догадаться, что в салоне машины появились изменения, ведь замена масла и фильтров происходят «под капотом». Причем не предупредили о том, что нахозяйничали. Кстати, на фасаде здания сервисного центра, со стороны, где паркуются машины, вмятины на металлопрофиле, ровно по разметке парковки. Значит, это не первая ситуация. Видимо, этот инцидент неединичный. Вмятины на фасаде сервисного центра есть, значит все всё знают, но ничего не меняют. Наверное, это выгодная часть бизнеса и часть продаж. Если вы утверждаете, что «заботитесь о клиенте», почему бы тому, кто пригоняет машину с ТО, не оставлять на руле простую записку «Уважаемый клиент, проверь настройки своего авто.» Это же так просто, или тоже займет 0,2 нормачаса?
«В инструкции же написано, как заводить машину»
Свое видение ситуации озвучил представитель со стороны дилерского центра Александр Марчевский, заместитель директора компании «ПС АВТО ГРУПП» — официального импортера Peugeot в Беларуси.
— Случай с Татьяной Вячеславовной произошел на дилерском предприятии, но мы ситуацию разбирали на импортерском уровне. Дилер направил Татьяне Вячеславовне официальный ответ со своей стороны, где указывает на то, что при покупке автомобиля она получила инструкцию по эксплуатации. На странице 62 написано, каким образом нужно заводить автомобиль с механической коробкой передач. Согласно инструкции, как в автошколе учат, необходимо полностью выжать педаль сцепления, после этого вставить ключ в замок зажигания, убедиться, что коробка передач находится в нейтральном положении. Эти инструкции она не выполнила. В принципе примерно то же самое ей сказал приехавший сотрудник ГАИ, спросив, кто был за рулем.
Касательно «хозяйских настроек». Установленный в нейтрали, на первой передаче или на второй рычаг коробки передач к «хозяйским настройкам» не относится. Татьяна Вячеславовна въехала в наш забор, мы за это не налагаем на нее каких-то обязательств по возмещению ущерба.
Что касается стоимости ремонта, то она была объявлена мастером-приемщиком после предварительного осмотра. Стоимость ей показалась слишком высокой. Мы написали, что готовы предоставить скидку, войти в положение. Следует отметить, что стоимость ремонта автомобиля, находящегося в гарантийном периоде эксплуатации, высока у всех дилеров.
Татьяну Вячеславовну сильно возмутила цифра 15 рублей за снятие-установку номерного знака. Речь идет о креплении рамки к бамперу. Татьяна Вячеславовна в своем обращении к нам писала, что может сделать это за пять минут. Наши дилерские центры обязаны руководствоваться нормативами времени завода-изготовителя, и согласно этим нормам работа по снятию-установке рамки номерного знака составляет 0,2 нормо-часа.