А вы умеете общаться? Проверьте, пока не поздно

Как развить умение общаться с сотрудниками и каких ошибок при этом нужно избежать — рассказала исполнительный директор компании «Высоцкий консалтинг» Екатерина Покало.

— Первое, что нужно запомнить, так это то, что с сотрудниками в принципе нужно общаться, поскольку именно общение — основа взаимопонимания. Искренне согласиться человек может только с тем, что ему понятно.

---

Если персонал не понимает, зачем ему каждую неделю писать планы — он будет активно или пассивно создавать препятствия для внедрения планирования. И если вы рассчитываете на совместное достижение больших целей, лучше выстраивать здоровые профессиональные отношения и добиваться согласия.

Что необходимо для взаимопонимания

Большая часть ошибок в общении с сотрудниками (и не только) связана с нашим мнением о том, что очевидное для нас должно быть понятно по умолчанию и другим тоже. Но это не так, и если мы не поделимся своими мыслями и идеями, то они у других просто не появятся в голове.

Кроме того, на взаимопонимание существенно влияют наличие общей реальности и уровень симпатии. Все эти факторы взаимосвязаны: нам проще завязать разговор и общаться с человеком, который нам приятен, вызывает чувство дружеского расположения.

А что делать, если к собеседнику не возникает никакого расположения?

Нужно просто решить для себя, за что этого человека можно уважать, что хорошего мы в нем можем увидеть. Например, вспомнить, что этот неприятный для нас тип — на самом деле профессионал, благодаря которому компания успешно прошла несколько проверок без предписаний.

Также руководителю не стоит доносить важные идеи до подчиненных в плохом настроении, ведь в таком состоянии он не настроен создавать конструктивную атмосферу и ему трудно будет добиться понимания, скорее, он спровоцирует напряженность и конфликт.

В идеале для взаимопонимания должны присутствовать все три фактора:

• Регулярное качественное общение
• Дружеское расположение
• Общая реальность 

Но, улучшая хотя бы один, мы уже меняем ситуацию в лучшую сторону.

Однако это правило работает и в обратную сторону: как только пропадает один элемент — все остальные тоже начинают ослабевать. В моей практике был случай: перегруженный работой владелец турфирмы начал меньше общаться с ключевыми сотрудниками. У них возникла мысль, что владелец «надел корону» и игнорирует тех, с кем начинал «с нуля» (падает симпатия). Поддержка собственника внутри компании упала, работники перестали понимать его мотивы (утрата общей реальности), любые его решения вызывали все больше несогласия. Появились серьезные проблемы: так, лучший и некогда лояльный менеджер ушел и открыл свою фирму конкурирующего направления.

Найдите возможность в неформальной обстановке хотя бы раз в месяц лично общаться с вашими топами тет-а-тет и узнавать, чем они живут, что их беспокоит, чем они гордятся, чем вы могли бы им помочь.

Как устранить разногласия

Любую новую точку зрения, любое решение мы привносим через общение. Если с нами не соглашаются — значит, что-то делаем неправильно.

Мы должны четко знать, с чем именно не согласен сотрудник, его точку зрения.

Пример. Работник регулярно жалуется, что его недостаточно ценят. Так как он талантлив и продуктивен, ему повышают зарплату, выплачивают дополнительные премии, но ничего не меняется — жалобы не прекращаются. Но в реальности этому сотруднику нужны не дополнительные деньги, а новый функционал — он видит себя хотя бы маленьким, но руководителем.

Причины разногласий могут быть разными. Иногда людям просто непонятно, что происходит, это их настораживает и они всеми силами стараются оставить все, как было. Вспомните, как тяжело внедрялась на первых порах обычная 1С. Опытный сотрудник просто не понимает, зачем ему осваивать новую программу, если и в тетрадке он отлично ведет учет. Он боится, что не справится или будет выглядеть некомпетентным. Или сотрудник отказывается делать дополнительный отчет, не понимая, для чего он нужен и зачем ему тратить на это время. Нужно помочь разобраться, все показать, разъяснить целесообразность, привести конкретные примеры успешного применения, объяснить преимущества нововведений.

При этом, чтобы коллектив вас понял, свою точку зрения нужно доносить понятными словами, без мудреной терминологии.

Яркий пример из практики. Один предприниматель (производство дверей) может продать любую дверь, которая ему более выгодна. Чтобы подтолкнуть клиента к покупке нужной модели, о двери, которую продавать не очень хочет, он рассказывает с использованием большого количества профессиональной терминологии. А вот о другой говорит просто, понятно, с красочными примерами: например, что было, когда знакомые в военной части взрывали ее на полигоне. С сотрудниками аналогично: им нужно продать идею, а «купят» они ее и выполнять будут только то, в чем разобрались.

Иногда люди не соглашаются, потому что уже имеют предвзятое мнение о чем-то — увидел по телевизору, прочитал в интернете, услышал в курилке или от соседа. Тут причиной очень часто является недостаток достоверных данных или искаженная информация. Очень важно доверительно выяснить, что конкретно собеседник считает плохим лично для себя, и где он получил эти сведения. Не нужно спорить с ним. Наоборот, нужно благодарить его за честность, подтверждать, что его опасения можно понять. Потом мягко направить внимание на степень экспертности и правдивости источника и предоставить заранее подготовленные убедительные и точные данные: «Да, в интернете написано, но в отзывах наших клиентов…».

Когда между людьми нарушаются устные или письменные договоренности или не оправдываются ожидания, рассчитывать на согласие и содействие тоже не стоит. Например, вы задержали заработную плату, не выплатили бонусы, как обещали. Сотрудники обижены, вы стараетесь избегать встреч с ними. Отношения ухудшаются –и вряд ли коллектив сейчас охотно поддержит ваши начинания.

Ситуация будет продолжаться, пока между вами не произойдет откровенного общения на тему взаимных ожиданий.

Если было явное нарушение, вы с этим согласны, подтвердите это. Если не согласны, озвучьте ваши ожидания, которые не оправдались.

Иногда проблема возникает из-за несовпадения личных целей сотрудников и целей компании. Задайте каждому сотруднику два вопроса: каковы его личные цели и какова цель компании? Почти всегда вы получите ответ на первый вопрос и затруднение в ответе на второй. Тогда необходимо дать истинные данные о цели компании. И тут смотрите, оживляется ли человек, нравится ли ему, что он услышал. Способных ребят драйвят и мотивируют классные цели. Просто увеличивать прибыль людям недостаточно. Все стабильные успешные игроки на рынке всегда имеют известные сотрудникам цели.

При этом важно, чтобы каждый сотрудник понял, что в рамках компании он может реализовать и свои личные цели (естественно, нужно для этого иметь о них представление, для этого мы и задаем свой первый вопрос).

Случаются разногласия исключительно из-за различий в эмоциональном состоянии. Эмоции влияют на восприятие новостей. Если сотрудник расстроен или в гневе, вряд ли он с энтузиазмом воспримет любое ваше сообщение. Что делать?

Увидели сотрудника не в духе — лучше доброжелательно спросить: «Что произошло?». Без лишнего сочувствия, просто показать, что вы, как руководитель, заметили изменения в человеке.

Лучший способ поднять боевой дух — мотивировать действовать, напомнить об успехах. Сотрудник должен уйти под девиз: «А теперь иди и сделай это! В конце дня жду от тебя отличного результата, приведи себя и свои дела в порядок». Это отлично работает с продавцами, когда сотрудники часто расстраиваются из-за отказов клиентов, обесценивания и т.д. Важно снять их внимание с неудач, чтоб они высказались, «выгрузились», а потом напомнить о победах в продажах и «вкачать» им уверенность в своих силах.

Помните, что любой человек чувствует себя счастливым, когда чувствует свою полезность и результативность. Когда сотрудник начинает часто болеть или критиковать других — проведите ему инспекцию, наверняка найдете какие-то проблемы в деятельности, справившись с которыми человек сможет снова ощущать себя продуктивным и частью команды.

Лайфхак для общения

Хочу поделиться с вами универсальными способами добиться успешного общения с кем угодно — предоставление бытийности и восхищение собеседником.

Что такое бытийность? Это ваше решение о том, кто вы. Я — успешный бизнесмен. Я — отличный отец. Я — классный водитель. Или я — неудачник.

Предоставлять бытийность другому — значит, вселять в кого-то уверенность: «Ты талантлив», «Ты успешен». Это очень сильно работает.

Всем людям нравится похвала, но очень часто они чувствуют себя неловко, когда их хвалят. Самое лучшее предоставление бытийности, когда вы получаете больше согласия и отклика — говорить о способностях и личных качествах, которые мы заметили. То есть, лучше сказать сотруднику: «Вы талантливый руководитель, у вас все работает, как часы».

Если вы хотите мотивировать сотрудника за результат, никогда не критикуйте его личностные качества, критикуйте продукт его труда. Например, ваш менеджер провалил важную сделку. Нужно сказать: «Василий, ты отличный менеджер, и я очень ценю тебя. Тем более недопустимо то, что произошло! Это никуда не годится. Я ожидаю от тебя, что ты исправишь эту ситуацию, мы вернем клиента и закроем сделку (или компенсируем ущерб за счет новой). Давай через два часа вновь встретимся в моем кабинете и ты мне представишь свой план действий».

Достигайте согласия и понимания, и вам намного проще будет прослыть мудрым боссом и добиться поддержки сотрудников на пути к цели.